À l’heure du dîner dans un restaurant des Hauts de Seine (France). Le serveur, s’adressant à un couple qui attend devant leurs assiettes contenant les reliefs de leur plat. Le serveur : Tout s’est bien passé Messieurs Dames ? Le client : Ben… C’est-à-dire qu’on attend le dessert qu’on a demandé. Le serveur : D’accord. Je vais déjà faire
L’information du client impose d’explorer complètement sa demande. C’est un moyen d’éviter, en amont de l’achat, une réclamation du client. A l’hôtel. Région de Toulouse (France) Le réceptionniste : Vous avez un cochon d’Inde ? Mais l’hôtel n’admet pas les cochons d’Inde Madame. La cliente : Je l’ai précisé sur ma réservation Internet. Sur votre site vous dites que vous
À l’aéroport. Le vol XX XXXX est annoncé : « DELAYED / RETARDÉ ». La cliente à l’hôtesse de la compagnie aérienne : Avez-vous des précisions sur le retard ? L’hôtesse : Pas encore. Mais je vous préviens immédiatement dès que j’ai plus d’information sur le XXXX. La cliente : Ce sera quand ? L’hôtesse : Je ne sais pas. Peut-être demain… La cliente :
Si le fournisseur ne s’occupe pas du Client, d’autres fournisseurs s’occuperont de lui. Réclamation : la commande n’a pas été livrée. Le Service Client ne peut lui fournir de date de livraison Le client demande à être remboursé Le remboursement effectif s’éternise « Votre carte est en échec » lui écrit le Service Client. Il s’agit
Les processus sont utiles. Le Management, à tous les niveaux, indique aux collaborateurs quelle est leur priorité. Au comptoir d’une chaîne de restauration rapide. Le client : Je voudrais un hamburger avec des frites. Le serveur : Vous voulez des frites avec ? Les processus sont utiles, et souvent indispensables. Ils ne remplacent ni l’écoute, ni le bon