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Je vous ai conté il y a quelque temps déjà, les mésaventures de Anne-Catherine exclue sans ménagement ni préavis du programme WeightWatchers (le récit est là). Anne-Catherine s’en est remise au médiateur de la Fédération des Entreprises de Vente À Distance (FEVAD).

La réponse de WeightWatchers est arrivée. Une réponse intéressante. La voici, avec la permission d’Anne-Catherine. (Si vous ne parvenez pas à lire l’intégralité, voyez l’original ici : https://wp.me/p7475x-506)

© Pixabay

Anne-Catherine était résolue à obtenir une réponse à sa question initiale : « quand m’avez-vous écrit pour me prévenir ? ». Dans le cadre de la démarche du médiateur, WeightWatchers s’est empressé de répondre. Quelques jours avant la fin du délai prévu par la procédure.

Ses demandes répétées d’explication, (il ne s’agissait pas d’une réclamation, mais bel et bien de demandes d’information), avaient déclenché un florilège de réponses identiques ou automatiques, signées de Noémie, Meriam, Jules, Muriel… Ces réponses sans explications ni précisions, ressemblaient à du copié-collé.

Anne-Catherine en était arrivée à se demander si une telle répétition servile dans les réponses émanait d’êtres humains ou d’un quelconque robot. Vous pouvez consulter les réponses stéréotypées ici : https://wp.me/p7475x-4rx.

Voici la réponse, transmise, présentée sur le site de la FEVAD. Le texte et sa syntaxe sont respectés.

INFORMATION DE L ENTREPRISE : Monsieur, Comme indiqué dans les précédentes échanges, nous sommes tentés maintes fois de prélever votre échange entre le 10/12/23 et le 17/12/23 sans secoursPire, vous sauvez que votre carte bancaire expirait en décembre 2023 ainsi que les échanges non visibles pas sur vos relevés, donc une parfaite connaissance des non-prévénements 10/10/10/23 et 12/12/23, même sans réception d’un quelconque email.Votre abonnement a donc évidemment état definition résilié pour impayé le 28/12/23 et ne sera en aucun cas réactivé.Cordialement.

Anne-Catherine, en me soumettant cette réponse, compte sur ses doigts :

1-Parlez-vous français ?

2-Absence de réponse et contradiction

3-Vous avez-tort !

4-Qui êtes-vous ?

#1 – Parlez-Vous Français ?

• « les précédentes échanges, » (« une » échange ?)
• « nous sommes tentés maintes fois » (« nous sommes tentés »… d’écrire en français correct ?)
• « rélever votre échange » (Voulez-vous dire : « Prélever » ? Qu’entendez-vous par « échange » ?)
• « sans secours » (la situation était-elle grave et désespérée à ce point ?)
• « vous sauvez que votre carte bancaire … » (« Sauvez » ?)
• « ainsi que les échanges non visibles pas sur vos relevés »(De quoi est-il question ?)
• « Votre abonnement a donc évidemment état definition résilié »(Qu’est-ce à dire : « état définition »?)
• Et la ponctuation. Quelle ponctuation ?

Est-ce que perdre du poids avec WeightWatchers impose de perdre l’usage du français courant ?

#2 – Absence De Réponse Et Contradiction

Les premières réponses indiquaient répétitivement : « Malgré nos différents emails vous invitant à mettre à jour vos coordonnées bancaires, (…) »

• La réponse de WeightWatchers ne donne aucune précision quant à ces « différents emails », ce qui était la demande initiale d’Anne-Catherine.
• À présent, WeightWatchers évoque une absence d’emails dont la société s’était prévalue : « (…) même sans réception d’un quelconque email. »

WeightWatchers, ces « différents emails », ils existent ou pas ? S’ils existent, vous auriez pu répondre à Anne-Catherine. S’ils n’existent pas, pourquoi vous en prévaloir au lieu de répondre simplement ? Je vous laisse choisir.

#3 – « Pire » : Vous Avez-Tort !

Anne-Catherine a fait « pire ». Le cas serait-il pendable ? Est-ce que WeightWatchers aurait pu émettre une « pire » réponse ?

• Anne-Catherine a « osé » demander des précisions, puis passer par le médiateur pour les obtenir.

#4 – Anonymat – Qui Êtes-Vous ?

Anne-Catherine relève l’anonymat derrière lequel WeightWatchers envoie son texte mal rédigé. Qui donc, chez WeightWatchers s’adresse ainsi, sans s’identifier, sans signature, au nom d’une compagnie performante et respectable à une (ex) cliente ?

• Qui donc êtes-vous ? Noémie, Meriam, Jules, Muriel, un autre être humain anonyme, ou bien une IA mal paramétrée ?

Le texte se termine par : « Cordialement ». Sans blague ?

Expérience Client : WeightWatchers Ne Fait pas Le Poids !

Le croirez-vous ? Anne-Catherine a trouvé dans sa boite à lettres il y a quelques jours, un courrier publicitaire de WeightWatchers lui proposant de s’abonner à un tarif promotionnel. Un tarif, je vous le donne en mille, réservé aux anciennes clientes.

• WeightWatchers a pourtant signalé que l’abonnement « ne sera en aucun cas réactivé. ». Pas réactivé, mais Anne-Catherine peut se réinscrire. Au risque de se faire exclure à nouveau après de « nombreux emails » ?

Encore un effet des silos, la main gauche du Marketing ignorant ce qu’a fait la main droite du service (?) client ?

Anne-Catherine soupire encore une fois :

Je vous l’ai déjà dit, question Relation Client, WeightWatchers ne fait pas le poids. Mais question organisation non plus. Pour WeightWatchers, la cliente a tort, un point c’est tout.
À votre avis, Gilbert, est-ce qu’ils ont, vraiment, besoin de clientes ?

Et vous, qu’en pensez-vous ?

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.