En B2B, une réclamation n’est presque jamais spontanée.

Ce que vos clients ne disent pas (jusqu’au jour où…).

Vos clients encaissent.

Ils rationalisent.

Ils relativisent.

Jusqu’au moment où l’écart devient trop visible.

Dans la plupart des analyses de réclamations B2B que je mène, les causes sont rarement juridiques. On y retrouve surtout :

• un manque de réactivité perçue,
• des réponses jugées floues,
• le sentiment de ne plus être prioritaire.
• Dans la relation, beaucoup moins.

C’est un signal tardif d’une attente implicite non reconnue.

Mais plutôt : « Quelle promesse implicite avons-nous laissée s’installer ? »

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est "Monsieur Expérience Client". Il est spécialiste du management de l'expérience et de la relation client et des transformations digitales. Il accompagne les entreprises françaises et internationales pour aligner technologie et culture afin de créer un véritable avantage compétitif. Visitez rozes.net : https://rozes.net pour découvrir ses offres de conférences, formations et accompagnements en stratégie CRM. Pour le contacter : contact@rozes.net / +33 (0)6 66 62 94 92