Managez la perception, pas seulement le contrat

La conformité contractuelle est une sécurité juridique. Elle n’est pas une garantie de satisfaction.

En B2B, vous ne gérez pas uniquement un contrat. Vous gérez un triangle sensible :

1. ce que vous promettez (explicitement ou non),
2. ce que vous délivrez réellement,
3. ce que le client perçoit et comprend.

Dès qu’un de ces trois éléments se désaligne, la réclamation apparaît. Comment éviter cet écueil ?

•  Clarifier les attentes dès la vente,
• Distinguer le standard de l’exception,
• Sécuriser les passages de relais internes,
• expliquer, anticiper, faire de la pédagogie pour le client

Tout cela ne réduit pas la performance. Au contraire : cela réduit mécaniquement le risque de réclamation.

Les entreprises les plus matures ne cherchent pas le “zéro réclamation”. Elles utilisent la réclamation comme outil de pilotage managérial et levier de confiance.

Manager la relation, pas seulement le contrat : voilà le vrai enjeu de la réclamation B2B.

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est "Monsieur Expérience Client". Il est spécialiste du management de l'expérience et de la relation client et des transformations digitales. Il accompagne les entreprises françaises et internationales pour aligner technologie et culture afin de créer un véritable avantage compétitif. Visitez rozes.net : https://rozes.net pour découvrir ses offres de conférences, formations et accompagnements en stratégie CRM. Pour le contacter : contact@rozes.net / +33 (0)6 66 62 94 92