La compétence des employés repose sur la Direction et la hiérarchie. Cela commence dès le recrutement, se poursuit avec la formation, et se complète avec le suivi et l’animation. C’est ainsi qu’une entreprise peut toujours fournir un excellent Service Client, avec une Expérience Client hors pair.

Au rayon poissonnerie du supermarché.

La cliente, au poissonnier, montrant un poisson emballé : C’est de la bonite, ça ?

Le poissonnier : Du bonite, du bonite … Ben je sais pas.

Expérience vécue et rapportée par Mme Mireille D. – 36000 Chateauroux, France

Le dysfonctionnement est un symptôme : Compétence

Les clients s’attendent à ce que vos employés aient la réponse à la plupart de leurs questions, sinon à tout ce qu’ils demandent. Pour le client, votre employé est un spécialiste de ce que vous vendez et qu’il désire acquérir.

Ces clients seront toujours surpris d’avoir affaire à un vendeur, – ici le poissonnier -, qui ignore ce qu’il vend, – ici le poisson proposé -.

« Je ne sais pas » est une réponse qui déclenche, chez le client, de la méfiance concernant votre entreprise, ou de l’énervement contre le vendeur, voire les deux.

Les clients contactent un fournisseur parce qu’ils ne savent pas comment résoudre le problème qu’ils rencontrent. Ils s’attendent à ce que vous, – c’est à dire vos employés de première ligne, et par contagion, toute votre entreprise -, connaissiez la réponse à une question ou à un problème donné sans hésiter. S’ils vous voient hésiter, ils pourraient même ne plus revenir car ils douteraient de vos compétences.

Gardez à l’esprit qu’avant de placer un employé en première ligne, -et même en « back-office-, vous devez faire le nécessaire pour vous assurer qu’il connaît parfaitement tout ce votre entreprise propose. 

La compétence des employés repose sur la Direction et la hiérarchie

Il est important que vos employés connaissent les produits de votre entreprise. S’ils sont interrogés, à tout moment, le client pourra recevoir une information de la manière la plus professionnelle et compétente possible. On ne peut jamais avoir toutes les réponses. Mais il est fondamental de fournir, dans toutes les situations, la meilleure Expérience Client possible. En donnant toujours une réponse exprimant la compétence de l’employé et de l’entreprise.

Voici trois exemples :

1. Un « référent » (supérieur, collègue plus expérimenté, …) doit être disponible pour compléter immédiatement les connaissances nécessaires, face à un client.
2. Dire au client que l’on va le recontacter, et indiquer le délai « au plus tard » pour cela. Recontacter dans le délai prévu, même si le résultat n’est pas celui attendu par le client.
3. Informer le client que l’on ne dispose pas de la réponse à la question, et lui demander un délai pour lui répondre avec la réponse parfaite. Lui préciser que l’on va contacter immédiatement une personne spécialiste de la question. Ou bien que l’on sait comment obtenir une réponse sure et certaine, et demander un peu de temps avant de revenir vers le client.

La compétence des employés repose sur la Direction et la hiérarchie. Cela commence dès le recrutement, se poursuit avec la formation, et se complète avec le suivi et l’animation. Un employé compétent n’implique pas qu’il a toujours toutes les réponses, mais qu’il sait toujours où trouver ces réponses.

Crédit photo : Unsplash / Jesus Kiteque
© Gilbert Rozès, 2001 – 2019 – Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées.

• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.