Des clients fidélisés ? Comment y parvenir ? Voici une réponse : mettez-vous, un instant, à leur place. 

Vos clients veulent bien avoir affaire à des machines lorsque cela leur facilite leurs achats. Par exemple pouvoir réserver une chambre d’hôtel depuis un automate situé en face, 24 heures par jour, 7 jours par semaine. Ou dialoguer avec une entreprise ou un service commercial via une application sur leur tablette. À la rigueur, suivre les injonctions d’un serveur vocal informatisé (S.V.I.). Mais …

Photo : Pixabay

… Mais vos clients n’aiment pas, mais alors pas du tout !,  avoir l’impression que l’être humain avec lequel ils sont en relation se comporte comme une machine. Vous pouvez automatiser les processus. Vous ne pourrez jamais automatiser une relation.

Clients Fidélisés : Des Liens Humains Authentiques

Par exemple parce qu’il doit respecter un processus rigide, ou bien suivre un script préétabli.

• Plutôt que d’avoir affaire avec une première ligne qui se comporte mécaniquement, avec des réactions simplement machinales, le client préfère interagir avec une machine dont il n’attend aucune chaleur humaine.

Pour offrir une Expérience Client de premier ordre, les dirigeants, les Managers, et les responsables d’unités doivent encourager leurs collaborateurs, et leurs équipes à établir des liens humains et authentiques avec les clients.

Ils doivent leur permettre de communiquer avec eux comme ils le feraient avec un ami ou un collègue. Ils savent très bien le faire :

• Par exemple lorsqu’ils discutent entre collègues

• Ou encore lorsqu’ils sont invités par des amis

Pour Des Clients Fidélisés : Venez Avec Votre Cerveau !

Vos collaborateurs disposent de toutes les compétences humaines nécessaires.

Permettez leur de ne pas laisser ces compétences dans le hall de l’entreprise, pour la récupérer au moment de rentrer chez eux. Ce sont des êtres humains, avec un cœur et un cerveau, tout comme vos clients, tout comme vous-même. Aucune machine ne vaut un être humain en ce domaine.

• Vous pouvez automatiser les processus

• Vous ne pourrez jamais automatiser une relation

Les entreprises leader de la Qualité Du Service et de l’Expérience Client favorisent et facilitent l’utilisation des compétences humaines de leurs équipes. Elles les encouragent.

Les Clients Fidélisés : Une Politique Gagnant-Gagnant-Gagnant

Il n’y a pas chez elles de manuel, ou de processus, mis en place pour fournir un service standardisé, uniforme, et sans âme au nom d’une prétendue cohérence et de l’efficacité. Ces entreprises savent que les clients détestent les humains robotisés.

Au contraire, elles encouragent le service « caméléon ».

Le collaborateur s’adapte au client, en puisant dans ses propres compétences relationnelles. Avec une seule ligne directrice : la satisfaction du Client, et la création d’une Expérience Client optimale.

Cela permet aux employés d’être plus heureux en conservant leur liberté d’expression, tout en restant courtois, et respectueux, avec les clients, et en respectant la ligne directrice de l’entreprise. C’est aussi le comportement le plus facile à adopter pour vos équipes.

C’est une politique gagnant-gagnant-gagnant : Client, employé, entreprise.

Expérience Client : Priorité À La Personnalité

Par où commencer ? Par le recrutement.

Vous devez vous assurer d’embaucher des gens qui ont une personnalité favorable au contact et à la relation. Bien entendu, vous allez les former.

Pour une bonne Qualité Du Service, pour une excellente Expérience Client, embauchez d’abord des personnalités. Des personnes qui connaissent la technique du caméléon, et qui la pratiquent couramment. Ce sont des personnes qui savent établir des liens humains authentiques avec les clients et les prospects.

Embauchez des caméléons. Ensuite, pour les compétences, vous les formerez. Ainsi, vous gagnerez un atout supplémentaire pour séduire et satisfaire vos clients. Sans oublier les premiers d’entre eux : vos collaborateurs.

Rappelez-vous : vous pouvez automatiser les processus. Vous ne pourrez jamais automatiser une relation.

À mardi prochain !

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© Gilbert Rozès, 2001 – 2020 – Tous droits réservés
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• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.