Les entreprises championnes de l’Expérience Client savent comment, non seulement satisfaire, mais surtout enchanter leurs clients. À la base de ce succès, il y a une vision commune de la priorité de l’entreprise : une même vision Relation Client. Cette vision est partagée par toutes et tous. Voici comment procéder pour vous en inspirer.
La compétence des employés repose sur la Direction et la hiérarchie. Cela commence dès le recrutement, se poursuit avec la formation, et se complète avec le suivi et l’animation. C’est ainsi qu’une entreprise peut toujours fournir un excellent Service Client, avec une Expérience Client hors pair. Au rayon poissonnerie du supermarché. La cliente, au
Le Management joue un rôle essentiel : développer la cohérence des discours de la première ligne avec les promesses commerciales de l’entreprise. Car celles-ci génèrent l’attente des clients. Bordeaux (Aquitaine). Au restaurant. (Acte I) La cliente, au serveur : Qu’est-ce qu’il y a dans les hors‑d’œuvres variés ? Le serveur : C’est un mélange madame.
Pour motiver les collaborateurs de première ligne, une simple technique: laissez les démarrer une conversation avec les clients. C’est un véritable atout concurrentiel. Laissez vos collaborateurs établir le contact, démarrer une conversation, poser une question et écouter la réponse. Les clients remarquent ces quelques secondes investies dans l’Expérience Client. Elles font la différence entre une
Le minimum de la création de valeur pour le client consiste pour le fournisseur, à tenir ses promesses. Au bar d’un l’hôtel ****. Le serveur apporte sa consommation à la cliente. Elle a commandé une infusion qui figure sur la carte : « Menthe ». Quelques instants plus tard, la cliente boit une gorgée, puis appelle le
