À l’heure du dîner dans un restaurant des Hauts de Seine (France). Le serveur, s’adressant à un couple qui attend devant leurs assiettes contenant les reliefs de leur plat. Le serveur : Tout s’est bien passé Messieurs Dames ? Le client : Ben… C’est-à-dire qu’on attend le dessert qu’on a demandé. Le serveur : D’accord. Je vais déjà faire
Si le fournisseur ne s’occupe pas du Client, d’autres fournisseurs s’occuperont de lui. Réclamation : la commande n’a pas été livrée. Le Service Client ne peut lui fournir de date de livraison Le client demande à être remboursé Le remboursement effectif s’éternise “Votre carte est en échec” lui écrit le Service Client. Il s’agit
Insatisfaction du Client, ou, pire, Client mécontent ? Pour l’entreprise, c’est une occasion de mettre en valeur sa Qualité de Service. C’est une opportunité. Le client : Mais enfin Monsieur, je vous l’ai déjà dit 3 fois. Quand j’ai ouvert le colis, le matériel était déjà cassé. Le service client : … Le client : Quoi ? Comment ?