L’information du client impose d’explorer complètement sa demande. C’est un moyen d’éviter, en amont de l’achat, une réclamation du client.

A l’hôtel. Région de Toulouse (France)

Le réceptionniste : Vous avez un cochon d’Inde ? Mais l’hôtel n’admet pas les cochons d’Inde Madame.

La cliente : Je l’ai précisé sur ma réservation Internet. Sur votre site vous dites que vous acceptez les animaux de compagnie, et …

Le réceptionniste : Les animaux de compagnie, oui. Mais un cochon d’Inde, non…

La cliente : … et je vous ai même téléphoné hier. Et vous m’avez bien confirmé que l’hôtel acceptait les animaux de compagnie comme indiqué sur Internet.

Le réceptionniste : Les animaux de compagnie, oui. Mais un cochon d’Inde, non ! Vous ne m’avez pas parlé de cochon d’Inde !

La cliente : Vous auriez pu me poser la question …

L’information du client impose d’explorer complètement sa demande. Et de s’assurer que l’on s’est mutuellement compris. Que l’on est d’accord sur la prestation et ses modalités. C’est un moyen d’éviter, en amont de l’achat et de la livraison, les réclamations des clients. Elles sont destructrices pour le chiffre d’affaires, pour la réputation de l’entreprise, et pour la fidélisation.

Les mots ne sont pas toujours les alliés inconditionnels du dialogue et de la compréhension réciproque. « De toutes les illusions, la plus périlleuse consiste à penser qu’il n’existe qu’une seule réalité. » (Paul Watzlawick)

Que faire pour la cliente et son petit garçon ? Et pour le cochon d’Inde ?

Crédit photo : © Unsplash / Ian Dooley
© Gilbert Rozès, 2001 – 2018 – Tous droits réservés

• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.