Quelle est, aujourd’hui, la première des exigences du client ? Tout est urgent. C’est une constante pour l’Expérience Client et la Qualité de Service : vos prospects sont pressés d’être reconnus et pris en charge. Vos clients sont pressés d’être reçus, écoutés, servis et livrés. S’ils appellent votre service relation client, attendre leur devient vite
Une belle Expérience Client crée un enchantement du client, favorise les ventes et incite à la fidélité. Entre une Relation « Criminelle », « Bof… », « Satisfaisante », ou « Enchanteresse », la préférence du client est aisée à deviner. Voici quatre exemples de contacts commerciaux. L’un de ceux-ci répond à cette question :
La bonne formation concernant l’Expérience Client, l’après-vente, ou « Le traitement des réclamations » suppose l’optimisation de la qualité perçue par le client, ainsi que l’implication du management. Pour gérer un client insatisfait, il importe d’éliminer toute cause d’insatisfaction. Comment ? Posez-vous cette question : « Est-ce que nous tenons la promesse faite au client ? » « Chose
Si l’entreprise ne mesure pas l’impact et la qualité ressentie de sa Relation Client, elle prend le risque de travailler pour ses concurrents. Pour un avantage concurrentiel, veillez à mesurer en permanence votre Relation Client. Lorsque les clients ont un problème, il n’y a qu’une seule chose qui les intéresse : une solution
En faisant preuve d’anticipation, l’entreprise peut satisfaire ses clients maintenant, pour les conserver longtemps. Voici un exemple. Entendu à Paris, dans un magasin de vêtements La cliente : J’ai acheté ce pull, je l’ai lavé à l’eau froide, et voyez comme il a rétréci. La vendeuse : Oui… La cliente : Je vous demande de me rembourser ou
