Épidémie de Coronavirus : votre Expérience Client doit s’adapter. Voici trois pratiques qui répondent aux attentes des clients comme des prospects. L’épidémie de Coronavirus et le confinement influencent les attentes et le comportement de vos prospects et de vos clients. Votre politique d’Expérience Client doit s’adapter afin de renforcer la satisfaction de vos clients et leur loyauté envers votre entreprise. Voici trois procédures d’Expérience Client qui influencent le comportement du client et du prospect, encore plus qu’avant l’épidémie. Elles répondent à leurs attentes, et influencent leurs décisions :

• La décision d’achat

• Le volume d’achat

• La satisfaction

• La loyauté du client, surtout lorsque l’épidémie sera terminée

  

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Voici trois bonnes nouvelles

1. Orange a offert l’accès gratuit à quatre de ses chaînes « Jeunesse », jusqu’à la fin du mois de mars 2020

2. Canal Plus, pour la même période, a offert l’accès gratuit à ses programmes, ainsi qu’à ses quatre chaînes thématiques

3. L’Opéra de Paris a offert à tous l’accès à des opéras, à raison d’un opéra par semaine, sur son site Web

Cette épidémie de Coronavirus est ainsi l’occasion de rebondir sur l’obligation de confinement chez soi. C’est une occasion de s’attirer l’intérêt et la satisfaction des clients actuels et potentiels.

Actuellement, il s’agit de clients ou de prospects qui sont, effectivement, « captifs » à leur domicile.

Pour le client, son désir, son confort, sa demande du moment priment sur tout le reste. Et ses désirs, demandes, et notion de confort du moment, peuvent varier sans préavis. Car le client n’est pas un segment de marché. C’est un être humain, qui ressent et qui agit. Lorsque la situation, comme actuellement, en ce mois de mars 2020 présente des risques pour sa santé, voire pour sa vie ou celle de ses proches, son comportement habituel se radicalise vis à vis de ses fournisseurs :

• Le client devient chef d’entreprise : il compare les offres, même en situation de restriction d’ouverture liée à l’épidémie de Coronavirus

• Il n’a pas le culte de la marque, d’autant qu’il est moins, voire pas du tout, en relation avec les collaborateurs de celle-ci

• Pour qu’il vous reste fidèle, ou qu’il vous choisisse comme nouveau fournisseur, lorsque l’épidémie de Coronavirus sera éradiquée, vous devez lui donner de bonnes raisons de le faire

Un « cadeau » montre que vous comprenez la situation de vos clients et de vos prospects : vous savez vous mettre à leur place. En manifestant cette générosité à vos clients comme à tous les autres, c’est-à-dire : vos prospects, vous les « vaccinez » en quelque sorte, contre le désir d’essayer la concurrence, une fois la situation revenue à la normale.

Épidémie coronavirus : C’est tout de suite ou rien du tout

Le client est pressé. Il est rapide, il veut tout de suite obtenir satisfaction. Cette impatience chronique est indépendante de l’objet de sa demande comme du montant de son achat potentiel.

Elle est confortée et renforcée par les entreprises qui, en période d’épidémie de Coronavirus, parviennent à répondre à cette exigence de rapidité, par exemple en optimisant leur qualité et leur rapidité de réponse téléphonique ou par courriel. La technique et, surtout, le télétravail sont des outils de premier ordre. Faites confiance à vos collaborateurs, c’est un outil de reconnaissance.

L’Expérience Client, comme le Management sont des routes à deux voies :

• Je donne, je reçois

• Vous me donnez, je vous donne

• Je vous fais confiance, vous me faites confiance

• Vous me faites confiance, je vous fais confiance

Pour vos prospects et pour vos clients, la rapidité ne se calcule plus en minutes. La rapidité est le rapport de la satisfaction ressentie par le client au temps consacré à traiter efficacement sa demande.

• Deux minutes sont une éternité si la réponse est insatisfaisante, inexacte, ou incomplète

• Quarante minutes sont « rapides » pour une demande traitée correctement, et une qualité perçue par le client maximisé

La rapidité de prise en charge est importante pour vos clients. C’est un des carrefours de la Qualité de Service et de l’Expérience Client. Elle repose sur vos effectifs de « front-line », comme sur vos procédures et vos Managers. Si vous avez déjà optimisé ces aspects de votre politique de Relation Client, vos équipes peuvent créer de la valeur grâce à la rapidité de leur prise en charge humaine et relationnelle.

Épidémie coronavirus ? C’est vous qui le dites

Le client se comporte comme le brave soldat Schweïk, ce faux ingénu, faux naïf créé par l’écrivain tchèque Jaroslav Hašek. Il enregistre les promesses commerciales et, plus généralement, tout ce qui émane de la communication de l’entreprise. Il n’hésite pas à rappeler les engagements pris, les promesses publicitaires, et à exiger leur application. Il se comporte, vis à vis du discours commercial de l’entreprise, comme un juriste le ferait vis-à-vis d’un contrat.

Il sait que l’entreprise est, de con côté, prête à lui rappeler, lorsqu’il le faut, les clauses des conditions de vente stipulant qu’il est « (…) réputé les avoir reçues, lues, et bien comprises (….) ». Il désire que toutes les promesses de l’entreprise, implicites ou explicites, soient tenues.

La capacité de l’entreprise à le faire, même en situation d’épidémie de Coronavirus, est un facteur de satisfaction et de loyauté pour le client acquis. Pour un prospect, c’est un facteur d’intérêt. Prendre l’initiative d’informer vos clients de ce que vous faites pour compenser l’impossibilité de vous rencontrer renforce leur confiance, laquelle est génératrice de loyauté. La simple mention de votre intérêt envers eux en tant que personnes, et non en tant que simple clients, produit le même effet.

Par exemple :

Portez-vous bien

Prenez soin de vous et de vos proches

Le Grenier à Pain – Paris XIV

Suite aux recommandations du gouvernement, l’équipe officinale porte des masques de protection en prévention pour limiter les risques de propagation du virus afin d’assurer la sécurité de tous

Vous pouvez, en même temps, valoriser publiquement vos employés :

(….) Tous nos salariés présents font notre fierté. Évitons les risques en gardant nos distances les uns des autres. Soyons solidaires et respectueux les uns des autres (….)

Vous pouvez rebondir sur l’épidémie de Coronavirus, sur le confinement de vos clients, de vos prospects, de vos employés. Votre entreprise, vos managers, et tous vos collaborateurs, peuvent se montrer réactifs, voire pro-actifs et valoriser la qualité de votre Expérience Client. C’est le moment de préparer, dès maintenant, la sortie de crise. En fournissant, dans la situation actuelle, situation difficile, situation de crise, le meilleur service possible à vos clients. 

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Crédit photo : © Gilbert Rozès
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• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.