Rentabilité pendant longtemps et Qualité de Service : le client est toujours un prospect. Comment maintenir l’Expérience Client, lorsque la situation est délicate ?

Dans une boutique d’une marque de vêtements féminins, présente en France et en Europe.

La cliente à la vendeuse : Regardez mon pull. Je l’ai lavé une seule fois et il a tout rétréci. Remboursez-moi ce pull, ou bien échangez-le-moi. Ou à la rigueur, faites-moi un avoir.

La vendeuse : Je vois bien mais c’est pas possible. Ce pull ne peut pas rétrécir. C’est de votre faute. Vous n’avez pas respecté les instructions de lavage. C’est vous qui vous êtes trompée sur la température, Madame. Je regrette.

Le dysfonctionnement est un symptôme : Indifférence à la rentabilité à long terme

Les clients commettent des erreurs. Ce sont des choses qui arrivent. Vous le savez, vos équipes le savent, nous le savons tous. Tout le monde peut se tromper. Vous aussi, vos équipes également, comme chacun d’entre nous.

Lorsque un de vos employés le dit d’une manière aussi brutale et directe à un client, il commet deux erreurs au nom de votre entreprise. Ces erreurs sont destructrices pour votre image et pour la confiance du client, que toute votre communication et toutes vos formations visent à construire et développer.

1. Il refuse, au nom de votre entreprise, d’envisager qu’il puisse y avoir une responsabilité de votre côté. Par exemple un « raté » de fabrication, un déficit d’information au moment de l’achat, ou des instructions d’utilisation ambiguës, voire imprécises ou absentes. Votre entreprise, par la bouche de votre employé dit au client : « Nous sommes parfaits et au-dessus de tout reproche ».
2. De plus, au nom de votre entreprise, il embarrasse le client, ou l’offense gravement. Le dicton chinois est ici d’actualité : « L’homme qui ne sourit pas ne devrait jamais ouvrir de boutique ». Si non seulement, il ne sourit pas, mais donne des coups de bâton verbaux aux clients, il dessert son entreprise, en chassant les clients. Il chasse, par la même occasion, une perspective de rentabilité à long terme, car un client satisfait revient faire des achats.

Est-ce que l’un de vos employés, ou vous-même, apprécierait d’être traité ainsi ? Un client mécontent est un défi à relever. Un mécontentement bien traité, – ce qui n’implique pas automatiquement un remboursement, dans le cas cité ici-, renforce le lien entre le client et son fournisseur. Par exemple :

• Sur la forme, en disant les choses d’une façon plus courtoise, plus respectueuse de la cliente, – qui, en fin de compte, paye le salaire de la vendeuse

• Sur le fond, en aidant la cliente à comprendre la bonne façon de faire les choses pour ne pas faire l’erreur encore une fois.

Conserver une cliente ou avoir le dernier mot : qu’est-ce qui est le plus rentable pour votre entreprise ? Rentabilité pendant longtemps et Qualité de Service : le client reste toujours un prospect. Même lorsque la situation est délicate. Le client est plus qu’un acheteur : il est une personne.

La relation commerciale est avant tout une relation humaine. C’est l’une des clés de l’Expérience Client optimale.

Merci à Madame Clarice B. (22000 Saint Brieuc) qui m’a confié sa mésaventure.

Crédit photo : Unsplash / Yamon-Figurs
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Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées.

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.