Du site Internet au contact direct, du haut en bas de la hiérarchie, la satisfaction du client est le coeur de l’Expérience Client.

Au téléphone avec le « Service Consommateurs » d’un service public.

Le client : Je viens aux nouvelles. Je n’ai pas reçu de réponse à ma réclamation que j’ai faite par Internet.

La conseillère : Oui c’est toujours mieux de passer par nous. Par Internet c’est souvent mal orienté et vous n’avez jamais de réponse.

Le client : Oui, et puis sur le formulaire Internet, sur le site, le champ « ville » ne fonctionne pas. J’essaie depuis le début de la semaine. J’ai essayé avec cinq navigateurs différents. Pareil. Alors, j’ai dû utiliser le formulaire générique. Et pas de réponse, d’où mon appel.

La conseillère : Dans tous les cas, monsieur, c’est plus pratique de passer par nous, par téléphone. Comme cela le dossier est fait tout de suite. C’est plus rapide et c’est mieux.

Le dysfonctionnement est un symptôme : Internet et vision « Expérience Client »

Si un site Internet se révèle inefficace, il faut lui permettre de bien jouer son rôle :

• Apporter une solution au client

• Éviter un appel au « Service Consommateurs »

Le site précise que le numéro du service n’est « pas surtaxé », d’une part, et qu’il s’agit d’un « Numéro Cristal », d’autre part.

Un tel numéro fait l’objet d’une tarification spécifique, « coût d’un appel local » en effet non surtaxée. Mais ce numéro « Cristal » est facturé hors forfait par les opérateurs téléphoniques. Comme s’il était surtaxé, même si le coût est inférieur à celui d’un appel effectivement surtaxé

Pour le client, il y a ainsi deux incohérences.

• Le site Internet propose un formulaire de réclamation, mais celui-ci fonctionne mal et ne joue pas son rôle, sans que cela soit réparé.

• Même si l’appel n’est pas surtaxé, le client verra apparaître un coût sur sa facture téléphonique. Faire payer le client concernant une promesse non tenue par le fournisseur, c’est lui infliger une double peine.

Le dysfonctionnement Internet crée une mauvaise Expérience Client, dévalorise le fournisseur, impose une démarche supplémentaire au client, qui devra payer un appel hors forfait, pour obtenir simplement ce qu’il a déjà payé, ainsi que ce qu’il a déjà demandé, à savoir : une réponse.

Une vision « Expérience Client », du haut en bas de la pyramide hiérarchique, met la satisfaction du client au centre des procédures de l’entreprise. Elle en fait l’objectif premier de l’entreprise, ainsi que la mission de chaque collaborateur. Qu’il s’agisse du Webmestre ou des conseillères du « Service Consommateurs ».

Cette vision permet d’assurer la cohérence entre les traitements des demandes des clients.

• Quel que soit l’interlocuteur

• Quelle que soit la demande

• Quel que soit le canal de communication

Direction et Managers sont aux commandes pour implanter cette vision. C’est un élément de la culture « Expérience Client », garante de la satisfaction comme de la fidélité et de la loyauté des clients.

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.