Une promesse faite au client doit être tenue. Chose promise, chose due, affirme la sagesse populaire.
Si la prestation est garantie, la qualité relationnelle se doit d’être au même niveau.
Il est 15h30. Une famille composée d’un couple et de deux jeunes garçons s’installe dans le restaurant qui précise, sur sa vitrine, en caractères imposants : « Service à tout (sic) heures (re sic) ». La commande est passée auprès de la serveuse qui a provisoirement abandonné son balai, son seau, et le nettoyage du sol de la salle, qui est déserte à cette heure.
La maman, à la serveuse : Est-ce que ça sera rapide ? »
La serveuse, se campe devant la table, mains sur les hanches.
La serveuse : Et à l’heure que vous arrivez, vous voulez que ça soye (sic) rapide !
Le dysfonctionnement est un symptôme : Promesse et Management
Chose promise, chose due, affirme la sagesse populaire. Si le service est garanti, indépendamment de l’heure d’arrivée, sa qualité relationnelle se doit d’être au même niveau.
Le service permanent est une promesse, qui inclut le relationnel. Il appartient au Management et à la Direction de faire passer le message : la mission de chacun est d’offrir à chaque client, le meilleur service possible, quelle que soit l’heure d’arrivée. Ceci est la déclinaison managériale de la promesse imprimée sur la devanture.
Quant à l’orthographe, elle réclame le même soin que le dressage d’un plat. Le Diable de l’Expérience Client se cache aussi dans les détails.
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