1 – Relation Client = Vous faites tous le même métier : 2’49’’
Quelle que soit sa fonction dans l’entreprise, quel que soit son niveau hiérarchique, pour chacun, au bout de cette chaîne de valeur, il y a le client. Si l’on n’est pas en relation directe avec le client, il y a quelqu’un, un autre collègue, un autre service ou un autre département qui, lui, est en relation avec le client.
Le métier de l’entreprise, c’est la Relation Client. L’objectif de l’entreprise, c’est la satisfaction du client. C’est la chaîne de création de valeur.
Chacun, quelle que soit sa fonction dans l’entreprise, fait de la Relation Client.
2 – Expérience Client : Pour les Clients des clients, c’est bon pour vous … : 2’09’’
La Qualité de la Relation Client est un atout de premier ordre à exploiter.
Aider un client à satisfaire ses propres clients est un atout pour un fournisseur soucieux de l’Expérience Client qu’il propose. Voici un exemple qui va vous rappeler quelque chose : vous avez déjà pris l’avion, n’est-ce pas ? Et si vous alliez à Houston (Texas, USA) ?
3 – Chose promise … Voici comment satisfaire les clients : 0’45’’
Chose promise = chose due : Une des clés de la Relation Client, et de l’Expérience Client réussie.
Voici comment satisfaire les clients en leur promettant moins pour leur fournir plus.
Tenez vos promesses. Mieux : ne faites plus de promesses; faites plutôt des surprises à vos clients. De bonnes surprises …
4 – Comment fidéliser le client après la livraison : 1’46’’
Comment fidéliser le client après la livraison ? Voici trois questions à poser pour bâtir une relation durable et développer la qualité de votre Expérience Client.
Après la livraison, l’entreprise se tourne vers le client. C’est le moment des enquêtes, des sondages, et des évaluations. L’entreprise rencontre le client en face à face, elle dialogue avec lui par téléphone, ou bien elle échange des emails.
Dans tous les cas, elle attend du client trois réponses à trois questions. Ces réponses sont indispensables pour bâtir une relation durable, et pour améliorer ses produits, ses processus, et sa Qualité de Service.
5 – La vente est terminée : l’Expérience Client continue : 1’41’’
Comment être certain que le client sera satisfait ?
La vente est terminée. L’Expérience Client continue. La fourniture de la prestation ou la livraison de la marchandise est un carrefour pour la Relation Client.
C’est un moment privilégié pour fournir une Expérience Client de qualité. Voici un exemple qui peut s’adapter à toute entreprise, juste après la livraison. Vous arrivez dans un hôtel. Et alors …
6 – Relation Client : Surveillez le maillon faible : 1’18 »
Surveillez le maillon faible de l’Expérience Client !
La fidélisation du client monte par l’escalier, mais elle descend par l’ascenseur. Une mauvaise Qualité de Service suffit pour discréditer un fournisseur, même si le produit est excellent. Une mauvaise Expérience Client ne se rattrape pas. Voici un exemple.
A propos : vous connaissez ma femme ?
7 – Le parcours client : simple et fluide : 0’53’’
Le parcours client simple et fluide facilite la vente. Il fidélise le client.
Quelle est la longueur, la difficulté et la complexité des étapes que le client doit parcourir pour arriver en possession de son produit ? Plus ce parcours est simple, aisé, et fluide, meilleure est l’Expérience Client. Facilitez la vie de vos clients, pour les garder longtemps.
Voulez-vous un exemple ?Voici un exemple de parcours client simple et fluide : une entreprise connue dans le monde (presque) entier …