Fidéliser vos clients est essentiel. En effet, vous avez déployé des efforts pour conserver certains de vos clients habituels. Vous avez aussi déployé vos efforts comme ceux de vos équipes pour acquérir des nouveaux clients. Voici trois moyens utilisés par les leaders Managers de la Relation Client.

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Fidéliser vos clients actuels, le plus tôt, et le mieux possible est une ardente obligation pour le développement de vos affaires. Il s’agit de les « vacciner » contre la concurrence physique comme de la vente en ligne. C’est-à-dire de faire en sorte que vos clients vous conservent comme fournisseur préféré.

Pour fidéliser vos clients, vous vous préoccupez de vos clients ainsi que de la qualité de vos produits et services. Vous avez raison de le faire, car un bon produit est la base de toute fidélisation réussie.

Vous disposez d’un atout majeur pour cela, dont la vente en ligne, par nature, est dépourvue. Il s’agit du contact humain, de personne à personne.

Vous pouvez vous distinguer de la compétition, car rien n’est écrit d’avance. Tout dépend de vous, de votre talent de leader et de manager. Cela concerne la relation entre vos clients et vos produits. C’est à dire la relation entre vos clients et vos collaborateurs. Voici les trois étapes pour réussir à fidéliser vos clients.  Tout repose sur votre capacité à faire vivre votre leadership Relation Client, c’est-à-dire, en pratique sur votre comportement de leader et de Manager.

#1 – Écoutez Et Parlez Avec Vos Employés-Clients

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Comment vos clients et vos prospects connaissent-ils votre entreprise ? Par le contact avec vos produits, et par le contact avec vos employés. Vos employés, tous vos employés, sont vos ambassadeurs, au même titre que votre communication commerciale.

Dans votre entreprise, si les employés, tous les employés, du haut en bas de la pyramide, se sentent traités en « clients », c’est toute la Qualité du Service et la Relation Client qui en bénéficient. Vos employés, tous vos employés, pas uniquement ceux en « première ligne », sont vos ambassadeurs.

Être traité en « client », c’est être traité, en tant qu’employé, aussi bien que vous souhaitez que vos clients le soient

C’est tenir les mêmes promesses envers les employés que les promesses commerciales faites aux clients

C’est reconnaître et valoriser les employés comme l’on souhaite voir reconnus et valorisés les clients, pour leur procurer une Relation Client de première qualité, pour fabriquer un souvenir d’une Expérience mémorable.

L’entreprise entière en bénéficie. Un même esprit de service baigne toute la structure, au-delà des silos. Pour développer la qualité de votre Relation Client, vos équipes constituent votre première cible.

La première pierre pour bâtir ce leadership auprès de vos collaborateurs consiste à les responsabiliser. Vous pouvez utiliser ces deux étapes.

Étape #1 Vous Écoutez

Vous leur donnez la parole concernant la manière dont ils font ce que vous leur demandez.

• À chaque fois que vous dialoguez d’un objectif et des avantages du changement, vous donnez la parole à vos équipes
• À chaque fois que vous écoutez leurs préoccupations et que vous en tenez compte avant de finaliser un  plan, vous donnez la parole à vos équipes.

Étape #2 : Vous Parlez

Vous présentez la décision prise.

• Vous montrez à vos équipes comment vous avez adapté les projets et les objectifs, en fonction des préoccupations qu’ils sont exprimées.
• Vous leur montrez que vous leur avez donné le pouvoir d’avoir leur mot à dire dans le changement.

En suivant ces deux étapes, vous responsabilisez les équipes. Vous leur donnez une voix dans la façon dont ils font ce que vous attendez d’eux. Vous renforcez votre leadership Relation Client.

#2 – Définir Avec Précision Les Comportements Attendus

Définissez clairement chaque comportement souhaité en le précisant avec des indicateurs chiffrés.

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Si vous souhaitez voir fleurir un certain type de comportement, il vous appartient de le définir et de le décrire. Ceci pour  chaque type de tâche ou de mission. Cela permet à chacune et à chacun de comprendre et de s’approprier le comportement souhaité, à son niveau d’action et de responsabilité.

Par exemple, quel est le choix ?

• Consacrer tout le temps nécessaire pour apporter une solution au client, dès le premier contact … ou bien réduire la durée de la conversation ?
• Dans ce cas, quelle est la durée maximale ?
• Comment procéder pour terminer l’entretien ?

Cette définition est concrète. Pour définir un délai, des expressions comme : « le plus vite possible », « le meilleur délai », « rapidement », peuvent être comprises différemment selon les collaborateurs. Et selon les clients.

Pour éviter les ambiguïtés, utilisez des indicateurs chiffrés. Il ne s’agit pas de KPI. Il s’agit de préciser concrètement, sans ambigüité ce que vous attendez de vos collaborateurs.

Voici sept Exemples D’indicateurs chiffrés du comportement souhaité qui valorisent votre leadership relation client :

1. Attente du client à la caisse inférieure à X…. minutes
2. Délai maximum de réponse à un e-mail, l’optimal étant : l’immédiat
3. Nombre maximal de sonneries avant de prendre un appel, l’optimal étant : une seule
4. Délai maximal de réponse à un message téléphonique, à un fax, …, l’optimal étant : l’immédiat
5. 1 appel ou 1 contact = 1 solution, quel que soit le temps nécessaire
6. 1 demande d’un client traité par 1 seul interlocuteur, quel que soit le temps nécessaire
7. Priorité immédiate donnée au contact avec un client lorsque l’on est en contact avec un collègue

Pour renforcer chaque comportement, vous disposez de la publicité interne donnée à ces indicateurs, aux stimulations, et aux récompenses. Il s’agit ainsi de valoriser les comportements positifs.

#3 – Diffusez Et Valorisez Les Comportements Relation Client

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Diffusez et valorisez largement les comportements Relation Clients. Tous les comportements.

• Les comportements prescrits et attentdus
• Les résultats positifs constatés

Pour cela, suivez ces deux conseils.

1. Soyez cohérent avec vos injonctions. Montrez l’exemple. Soyez un modèle de comportement pour vos collaborateurs.

• Ne dites plus : « Allez-y ! », dites plutôt : « Suivez-moi ! ».
• Il s’agit de demander au lieu d’affirmer, de diriger plutôt que de gérer, de créer le mouvement au lieu de le contrôler.

2. Accordez le droit à l’erreur. Personne ne réussit tout, tout de suite. En matière de comportement également. Une erreur est comme une réclamation client : elle vous montre où vous devez faire porter votre effort. En l’occurrence, votre effort d’accompagnement.

• Même si vous savez que leurs actions peuvent être erronées, laissez faire des erreurs. C’est l’occasion d’entamer une discussion sur ce qui n’a pas fonctionné et sur ce qui aurait du être fait différemment.
• Commettre une erreur n’est pas grave. ce qui l’est c’est de la commettre une seconde fois.

3 Moyens De Renforcer Votre Leadership Relation Client

Pour stimuler les comportements qui fidélisent les clients, 3 pratiques managériales développent en permanence la qualité de l’Expérience Client. Elles valorisent les compétences de vos collaborateurs.

1 – Définir.

• Définir les comportements attendus
• Précisez et répétez ce que vous attendez, et comment vous souhaitez que l’on pratique
  

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2 – Chiffrer

• Donnez des indicateurs chiffrés
• Donnez des indicateurs clairs. Le critère : ils sont compris, et valables pour tout le monde

3 – Valoriser

• Montrez l’exemple
• Accordez le droit à l’erreur, et complétez la formation

En définissant le comportement attendu, en le précisant par un indicateur chiffré, et en valorisant les indicateurs comme les résultats, vous facilitez l’amélioration de la relation Client par toutes vos équipes. En respectant ces impératifs, vous pouvez définir des démarches de contact avec vos clients existants.

Vous les fidélisez, en vous appuyant sur vos équipes qui sont alors mobilisées pour un objectif commun. Vous semez pour l’avenir de votre entreprise.

C’est une valse à 3 temps : définir, chiffrer et valoriser. En la pratiquant, vous renforcez votre leadership Relation Client. C’est dès à présent que vous devez vous préparer. Regardez loin, agissez maintenant.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.