Transformer une colère noire en partenariat durable ? C’est possible en 5 étapes.

Face à une plainte, la plupart des entreprises se défendent. Les leaders, eux, écoutent. Voici ma méthode pour inverser la vapeur :

1. Écoute active : Désamorcez la tension.
2. Excuse sincère : Prenez la responsabilité sans « si » ni « mais ».
3. Résolution flash : Proposez une solution personnalisée en un temps record.
4. Suivi : Rappelez 48h après. C’est là que la magie opère.
5. Analyse : Transformez le bug en innovation produit.

En appliquant ce cycle, vous ne réparez pas seulement une erreur, vous bâtissez un ambassadeur de marque.

Je détaille chaque étape et les erreurs à éviter dans mon dernier article LinkedIn.

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• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est "Monsieur Expérience Client". Il est spécialiste du management de l'expérience et de la relation client et des transformations digitales. Il accompagne les entreprises françaises et internationales pour aligner technologie et culture afin de créer un véritable avantage compétitif. Visitez rozes.net : https://rozes.net pour découvrir ses offres de conférences, formations et accompagnements en stratégie CRM. Pour le contacter : contact@rozes.net / +33 (0)6 66 62 94 92