Une ressource est nécessaire pour le contact client et la qualité perçue de l’Expérience Client. En particulier pour les contacts directs avec les clients

Une voix féminine au téléphone : Monsieur Roze ?

Moi : Non. Rozès. C’est monsieur Rozès.

La voix : Hein ? Pardon ? Comment ?

Moi : Rozès, R-O-Z-E accent grave, S. Rozès. Je suis l’homonyme le plus célèbre sur les cendriers de bistrots et pour les amateurs de Porto. Je présume que votre police de caractères est en majuscules non accentuées. C’est cela ?

La voix : Non non non. (Elle rit). Ce n’est pas la Police, monsieur Roze. Je vous appelle de la part de … (mon fournisseur Internet). Ce n’est pas la Police. (Elle reprend pied). Je m’appelle X… Et comme vous êtes un client privilégié, je vous appelle pour faire le point avec vous sur votre abonnement, et pour vous informer sur nos nouvelles offres.

Moi : Tout va aussi bien pour moi, ou aussi mal, qu’avec vos concurrents. Pourquoi m’appelez-vous ? Pour apporter une réponse aux courriels que vous ai adressés, et qui sont restés sans réponse ?

X … : Heu... Je vous appelle pour faire le point avec vous et pour vous informer sur nos nouvelles offres.

Moi : Je vous l’ai dit. Tout va aussi bien pour moi, ou aussi mal, qu’avec vos concurrents. Ce que vous pouvez faire, c’est répondre à mes courriels.

X … : N’hésitez pas à nous contacter au XXX si vous avez besoin de nous.

Moi : Pourquoi aurais-je besoin de vous ?

Le dysfonctionnement est un symptôme

« Faire le point » est l’un des plus mauvais motif de contact par téléphone que je connaisse. Surtout lorsque l’appel émane d’une personne pleine de bonne volonté, qui tient à se montrer agréable, mais qui ne possède qu’une information parcellaire, et manque de ressource pour réagir.

Cette entrée en matière ne sollicite aucune information de ma part et signale simplement : « J’ai quelque chose à vous vendre ». Et lorsque l’on m’appelle, d’entrée de jeu : « Monsieur Roze », je sais que j’ai affaire à une entreprise qui se préoccupe bien moins de ses clients qu’elle veut bien le proclamer: elle ne donne pas à son employée l’information permettant de prononcer correctement mon nom.

• À l’évidence, cette personne n’a eu aucune visibilité sur mon dossier, ni sur l’historique de mes relations avec son employeur ou son donneur d’ordre, qui est aussi mon fournisseur. Son téléphone est dans un silo. Mes courriels sont dans un autre. La ressource qui lui serait utile est ailleurs.
• Elle est corsetée dans un script d’appel qui ne lui permet aucune initiative. Quelle image donne-t-elle de son employeur qui investit pour conquérir de nouveaux abonnés, et tente de fidéliser les anciens ?

Quant à me signaler que je suis un « client privilégié », je me sens plus un : « client méprisé », et même un :« cochon de payant » dont on encaisse les règlements, en omettant de répondre à ses demandes.

Au téléphone également, pour que ses collaborateurs fournissent une bonne Expérience Client, l’entreprise doit leur fournir la vision, la motivation, et surtout la ressource nécessaire, pour mener à bien la tâche qui leur est assignée : l’information. 

Crédit photo : © Unsplash / Luke Braswell
© Gilbert Rozès, 2001 – 2018 – tous droits réservés

• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.