Paris. Dans un Mac Donald’s.

Scène 1. Au comptoir.

Le client : Je voudrais un café, s’il vous plaît.

L’équipière : Il faut commander à la borne, monsieur. Ici, on ne prend pas la commande. On vous sert votre commande, une fois commandée et payée à la borne, derrière vous, près de l’entrée.

Le client : Mais je suis là, devant vous ! Je ne peux pas vous passer ma commande ? Je dois aller à la borne qui est à l’entrée ? Qu’est-ce ça change ?

L’équipière : On ne peut pas mobiliser une caisse juste pour prendre et encaisser les commandes. Ça ralentit le service.

Le client :Mais il n’y a personne à part moi, en ce moment ! Ça ne ralentit rien du tout …

Scène 2. La Manager intervient.

La Manager : Allons monsieur, ne vous énervez pas. On ne peut pas ouvrir une caisse juste pour encaisser. Le service serait pénalisé. Je vais vous accompagner à la borne. Vous allez voir, c’est très simple.

Le client : Ce qui serait simple, ce serait d’enregistrer ma commande ici, au comptoir. Ce serait déjà terminé.

La Manager : Venez, monsieur. On va le faire ensemble. Je vais vous montrer.

Scène 3. La Manager et le client, devant la borne de commande.

La Manager : Vous voyez, tout est indiqué. Il suffit de vous laisser guider. Vous commencez par choisir votre moyen de paiement. Vous payez par carte Bleue ?

Le client : Non, en espèces.

La Manager : Vous voyez, tout est indiqué. Il suffit de vous laisser guider. Elle lit l’écran, et montre au client : Voilà. Pour le paiement en espèces, vous devez vous adresser au comptoir.

Le client : C’est là que j’étais tout à l’heure, vous vous souvenez ?

Le dysfonctionnement est un symptôme : oubli de l’objectif

La technologie est au service du client. Son objectif : améliorer l’Expérience Client, en rendant le Parcours Client plus fluide, plus simple, et plus rapide.

• C’est est un outil et un service
• Il en va de même, pour toutes les procédures mises en place par l’entreprise soucieuse de la satisfaction maximale de ses clients.

Elle facilite également tout le travail des collaborateurs de l’entreprises, qui se déroule en coulisses, hors de la vue du client.

• Qu’il s’agisse de la première ligne ou des coulisses, l’objectif est le même : améliorer l’Expérience Client

Lorsqu’une telle procédure, destinée à faciliter la Relation Client, et à améliorer la Qualité du Service est imposée au client, la tâche devient un objectif. La technologie ou la procédure n’est plus au service du client. Elle met le client à son service.

Par exemple, en envoyant le client du comptoir vers une machine, qui lui impose de se rendre au comptoir. Pour alors constater que le « Food », n’est pas si « Fast »

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.