Jean-François a réussi à obtenir l’ordinateur portable qu’il avait commandé, au terme d’un parcours client-parcours du combattant (Cliquez ci-dessous pour voir les deux épisodes précédents). Il a dû affronter les incohérences, la désorganisation et l’indifférence d’une enseigne réputée. Et maintenant ? L’ignorance, indifférence, incompréhension sont des « tueuses » de la satisfaction du client. Elles ramènent à
Jean-François vient retirer son ordinateur portable commandé et payé sur Internet. Un conseiller lui a assuré qu’il n’aurait pas besoin de présenter un courriel de confirmation. Au « retrait des achats », il n’y a que l’homme invisible, c’est-à-dire : personne. L’empathie est un composant clé de l’Expérience Client. Elle permet d’entretenir un dialogue et un rapport véritables
La simplicité de l’Expérience Client est l’un des piliers du succès d’Amazon. Pour ses clients, tout est simple. Pour développer votre Expérience Client, |
Surprendre vos clients en dépassant leurs attentes, rend leurs achats plus agréables. C’est ainsi qu’ils se fidélisent progressivement.
Que penseriez vous d’un joueur de Poker quittant la table de jeu en laissant de l’argent sur la table ? C’est pourtant ce que fait une entreprise qui ne prend pas en compte la « Customer Life Value » : la valeur à vie d’un client ? La « Customer Life Value », ou « CLV » repose sur vous
