Le Manager est responsable de 3 missions pour la réussite de l’Expérience Client : communiquer une vision, responsabiliser les employés, et les motiver. London (UK). À la réception de l’hôtel X… Le client : Comme j’ai déjà 13 000 points sur ma carte de fidélité, je vais en utiliser 8 000 pour régler la nuit
Aéroport de Paris-Orly Sud. Deux employés assurent le contrôle à une porte d’embarquement. Une femme et sa fillette d’environ 4 ans arrivent en courant. La femme à l’homme qui procède au contrôle : Vous êtes de la compagnie Monsieur ? L’employé : Est-ce que je peux vous aider ? La femme: Je veux juste vous signaler que en bas,
Une ressource est nécessaire pour le contact client et la qualité perçue de l’Expérience Client. En particulier pour les contacts directs avec les clients Une voix féminine au téléphone : Monsieur Roze ? Moi : Non. Rozès. C’est monsieur Rozès. La voix : Hein ? Pardon ? Comment ? Moi : Rozès, R-O-Z-E accent grave, S. Rozès. Je suis l’homonyme le plus
Les collaborateurs sont l’image de l’entreprise, et de sa marque. Ils constituent sa vitrine. Un collaborateur se comporte avec les clients de la même manière qu’il est traité, lui-même, par sa hiérarchie. Aéroport de Paris-Orly. C’est l’enregistrement d’une compagnie française low-cost, au sein d’une salle qui lui est réservée en sous-sol. La salle est pleine.
Pour que l’Expérience Client soit la mission de chacun, l’action de la Direction et du Management est essentielle. En fait, Direction et Management sont en première ligne… Au supermarché. La cliente, une bouteille de vin à la main, s’adresse à l’employé qui surveille les caisses automatiques. La cliente : Dans le rayon, les prix sont faux. Rien