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Voici quatre stratégies clés pour renforcer la confiance et fidéliser vos clients. Certaines entreprises réussissent mieux que d’autres à entretenir cette confiance avec leurs clients. Par exemple les GAFAM.

Transformez votre Relation Client en un levier de succès pour fidéliser durablement avec 4 stratégies essentielles : satisfactions, communication transparente, promesses réalistes, et rencontres régulières… Elles sont incontournables pour créer et cultiver la confiance client qui va rassurer et enchanter vos clients.

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Votre chiffre d’affaires est la résultante de multiples interactions commerciales individuelles. À la base, il y a toujours une relation humaine entre l’un de vos collaborateurs, et un représentant d’une autre entreprise, ou bien un client final. Ce que Steve Jobs a parfaitement résumé :

« Vous devez commencer par l’expérience client et revenir à la technologie, et non l’inverse. » (Steve Jobs)

Quel que soit votre secteur d’activité ou la taille de votre entreprise, ou de votre unité ou service, une stratégie pour cultiver la confiance client et la faire durer peut vous aider à surpasser votre concurrence. Des leaders du secteur, comme Apple, ont réinventé le service client fondé sur la confiance. Avec deux impératifs :

1. Chaque point de contact du parcours client soit géré avec soin
2. Les clients se sentent valorisés

Le résultat du respect de ces impératifs : un avantage concurrentiel pour l’entreprise. C’est une Relation Client « Gagnant-Gagnant ».

Votre stratégie doit toujours être axée sur votre client, actuel ou futur, pour le fidéliser durablement. C’est lui qui vous fait vivre et qui permet de payer vos collaborateurs. Vos produits et vos services ne sont pas suffisants pour vous différencier. À l’inverse, lorsque votre entreprise sait cultiver la confiance client, vos produits sont valorisés par vos clients, leur prix venant en seconde position dans leur appréciation.

• Les ordinateurs Apple sont plus coûteux que leurs concurrents. Néanmoins, certains adeptes de Windows « passent » à Apple. L’inverse est rarissime. Apple fidélise ses clients en développant leur satisfaction et leur confiance.
• Selon des recherches, environ 55 % des consommateurs seraient prêts à payer plus pour obtenir une meilleure Relation Client. Dans la conjoncture actuelle, il est essentiel de conserver vos clients et d’en conquérir de nouveaux

En créant et en développant le dialogue avec vos clients, vous découvrez ce qu’ils attendent de vous-même comme de vos produits. De plus, vous obtenez des données précieuses en cours de route. Ainsi, vous pouvez encore mieux gérer les attentes de vos clients.

Vous êtes en meilleure position pour détecter certaines améliorations concernant vos produits, votre Relation Client ou vos processus, afin de satisfaire au mieux vos clients. Ils n’attendent que cela : une confiance partagée.

Votre développement repose sur le contact humain multiplié par le nombre de contacts et de transactions. La culture de la confiance client repose sur certains processus qui concernent la relation humaine, comme la relation commerciale. Voici donc quatre processus. En les respectant, vous allez réussir votre amélioration de l’Expérience Client qui enchante vos clients.

# 1 – Créez Et Proposez De La Satisfaction Pour Vos Clients

Si vous créez et proposez de la satisfaction pour vos clients. Votre client souhaite une Relation Client gagnant-gagnant. Il a toujours le dernier mot. Il peut choisir la concurrence : cela ne pose aucune difficulté pour lui.

Bénéfice et profit résultent de l’attention portée aux besoins, aux attentes, et aux préférences du client, pour une satisfaction clientèle optimale. Une rentabilité durable repose sur des bons clients, car fidélisés.

• Donnez à vos prospects et à vos clients de bonnes raison d’être fidèles et de le rester
• Donnez la priorité au client en tant que personne, avant de penser à votre offre

Avec une relation clientèle de qualité, vous créez et proposez de la satisfaction pour vos clients, vous aurez alors moins besoin de chercher des clients pour vos produits.

# 2 – Relation De Confiance : La Réponse Est : « Oui »

Avez-vous déjà vécu cela ?

Dans les commerces du sud de la Méditerranée, le commerçant commence par dire « oui » à une demande du client. Ensuite, il est fréquent qu’il se démène pour lui fournir ce qu’il a demandé. Quitte à aller se fournir chez un confrère ou un concurrent.

• Même si le marchand ne gagne rien sur cet article, le client achète chez lui. Il constate que dans cette minuscule échoppe, il obtient ce qu’il désire. Une graine de fidélisation est semée.

À chaque point de contact, quel que soit le média utilisé : faites en sorte que les choses soient simples et fluides pour vos clients, afin de les fidéliser durablement. Pour les leaders de la Relation Client qui cultive la confiance, un impératif est présent : écouter et communiquer de la manière la plus transparente possible.

• Pensez toujours à rendre le plus facile possible le moyen de faire affaire avec vous.
• Si vous achetez sur le site d’Amazon, vous avez une idée claire d’un processus d’achat simple, clair et facile

Faites comme le commerçant Méditerranéen qui sait comment retenir ses clients : commencez par dire « oui ». Ensuite, rendez la chose possible.

# 3 – Promettez Moins Pour Livrer Plus

Amazon, comme la FNAC, et certains autres, livre souvent avant la date limite prévue pour la livraison. Pour vos clients, il est important de tenir toutes les promesses faites. Les engagements commerciaux formels, comme les ceux qui sont implicites.

Inspirez-vous des leaders : promettre moins pour tenir plus, pour procurer une « bonne surprise » à vos clients. C’est-à-dire améliorer le service pour le client : recevoir plus, ou mieux, que ce qu’à quoi il s’attendait

Faire moins de promesses et plus de (bonnes) surprises : c’est cultiver la confiance client.

# 4 – Trois Étapes Contre Intuitives Pour Fidéliser Durablement

Ne confondez pas le voyage avec sa destination, le processus avec sa finalité ou votre tâche avec vos objectifs.

Les indicateurs de satisfaction du client sont multiples et incontournables. Ce sont les bases essentielles, des éléments de votre tableau de bord Managérial. Les chiffres sont indispensables.

• Ils synthétisent d’une manière parlante, les comportements d’une myriade de personnes. 
• Gardez cependant votre attention sur la route, sans dévier de votre destination : la satisfaction maximale de votre client et sa fidélisation.

La notion de « segment de marché » est une illustration. Elle vous permet de mieux comprendre vos clients. Mais ce n’est pas votre client, avec son cœur, ses hésitations, ses contraintes, et tout ce qui en fait un être de chair et de sang. Sans oublier qu’il est pourvu d’une carte de crédit

Dialoguer régulièrement avec vos clients comme avec vos Managers vous permet de rester connecté avec la réalité humaine et individuelle de votre clientèle. Les leaders procèdent en trois étapes contre-intuitives :

1. Abandonnez vos dossiers et votre écran. Sortez de votre bureau
2. Allez rencontrer les clients. C’est pour eux que vous travaillez
3. Allez rencontrer vos Managers et vos équipes. Ils travaillent pour vous

C’est ainsi que vos indicateurs et vos « segments de marchés » deviendront des sources d’action et de profit. Suivez le plus souvent possible ces trois étapes.

Quatre Stratégies Clés pour Renforcer la Confiance et Fidéliser Durablement

• #1 – Créez et proposez de la satisfaction pour vos clients. Vendez une Expérience Client « Gagnant-Gagnant » : c’est ce que souhaite le client
• #2 – Relation de confiance : la réponse est : « oui ».Rendez la relation avec votre entreprise simple, claire, et fluide
• # 3 – Promettez moins pour livrer plus. Tenez plus que vos promesses. Ou mieux : ne faites pas de promesses, et faites des (bonnes) surprises
• # 4 – Parcourez souvent trois étapes contre intuitives pour la confiance client. Vos clients ne sont ni des statistiques, ni des indicateurs. Ce sont des êtres humains, comme vous. Agissez avec eux en conséquence : Allez à leur rencontre. 

En suivant ces quatre conseils, vous vous inspirez des meilleurs. Leur succès est la preuve de l’efficacité de leurs pratiques. Vous pouvez vous en inspirer. Même si vous ne vendez pas des ordinateurs, même si votre entreprise ne s’appelle pas Apple.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.