Surprendre vos clients : un investissement rentable

Surprendre vos clients en dépassant leurs attentes, en répondant à leurs besoins en tant qu’individus, et en leur apportant de la reconnaissance, rend leurs achats plus agréables. Vous leur fournissez un bon souvenir. Vous leur apportez de la valeur.

Plus la qualité de votre Expérience Client s’élève, plus les clients éprouvent de la sympathie et de l’attachement pour votre entreprise. Plus ils sont satisfaits. plus ils ont envie de revenir. C’est ainsi qu’ils se fidélisent progressivement.

 

Surprendre vos clients en dépassant leurs attentes, rend leurs achats plus agréables. C'est ainsi qu'ils se fidélisent progressivement

 

Surprendre le client ?

 

 

Je vais vous donner un exemple. Un multiplexe de cinéma dans le sud-ouest des États-Unis. Un multiplexe ordinaire, pas une vedette de la bourse de New York. Ses dirigeants ont observé, et compris, que le ressenti de leurs clients démarre environ à deux pâtés de maisons de la salle :

  • C’est le moment où ils se demandent s’ils vont pouvoir se garer facilement

  • C’est aussi le moment où ils deviennent aisément irritables à cause de la circulation

  • Ils craignent d’être retardés, de devoir en plus faire la queue pour acheter leur billet

C’est à ce moment que la soirée agréable risque de tourner à l’aigre. C’est l’arithmétique de base du client pressé : temps perdu égale soirée fichue. Une mauvaise surprise au lieu d’un moment agréable.

 

 

Surprendre le client … Avant qu’il soit client

 

 

Pour répondre à ces préoccupations, la direction du cinéma dépasse les attentes des clients: elle cherche à les surprendre, avant même qu’ils soient clients. Le cinéma place des employés en uniforme à environ deux pâtés de maisons de la salle. Leur rôle ? Vendre des billets, et aider les clients à se garer dans le parking.

Ce n’est pas tout. Les responsables ont appris que les clients souhaitaient profiter de toilettes propres. Grande découverte ! Il y aurait donc des clients qui apprécient les toilettes sales ? Comment l’ont-ils appris ? En dialoguant avec eux, et en les écoutant avec attention. En effet, la propreté des toilettes n’est pas le premier thème qui vient à l’esprit lorsque l’on évoque une salle de cinéma et une soirée en famille. Dans le cinéma, les toilettes sont à présent nettoyées trois fois par heure. Le résultat pour le multiplexe :

  • Un nombre croissant de clients « Enchantés »
  • Un accroissement du nombre de clients (et de clientes, donc) fidélisés

Car le succès d’un cinéma ne dépend pas, uniquement, des films qu’il propose. Le succès d’une entreprise ne repose pas, uniquement, sur la qualité de ses produits et la compétence de sa force commerciale. L’Expérience Client englobe ses aspects, ainsi que l’environnement, le contexte humain et matériel de l’achat.

 

 

Surprendre: ça se passe comme ça chez Mac Donald’s (à présent)

 

 

La chaîne de restaurants rapides Mac Donald’s ne fait pas autre chose avec ses bornes automatiques.

Autrefois, l’arrivée au restaurant :

  • il faut attendre ?
  • Les enfants s’impatientent
  • L’estomac proteste

Ça se passait donc « comme ça », chez Mac Donald’s ?

Heureusement la borne est arrivée. À présent, avec la borne automatique,fini l’attente :

  • On commande et paye son repas à la borne automatique, sans faire la queue au comptoir

  • Il ne reste plus qu’à récupérer sa commande

 

Surprendre fait partie de l’Expérience Client de qualité

 

 

L’Expérience Client englobe tout ce qui se passe avant la commande, pendant la transaction, lors de la livraison, et après celle-ci.

Le succès de ce multiplexe repose, aussi, sur le dépassement des attentes des clients. Il offre la sérénité au client qui se sent pris en charge, débarrassé d’une source d’énervement, et qui peut compter sur des toilettes propres.

Mac Donald’s maintient son succès en dépassant les attentes de ses clients, en allant au-delà de la délivrance d’un hamburger.

Fournir une Expérience Client supérieure à l’attente de vos clients c’est les surprendre positivement.

De plus, le client reçoit un cadeau inattendu : une bonne dose d’empathie et de reconnaissance, en lui apportant une solution qui s’adresse à lui en tant qu’individu, et pas uniquement en tant que « client », ou « part de marché ».

 

 

Surprendre vos clients : un investissement rentable

 

 

Surprendre vos clients est un investissement rentable. Par exemple en éliminant les grains de sable qui gênent la mécanique de la satisfaction. La satisfaction de votre client se joue avant l’acte d’achat, lors de chaque point de contact avec votre entreprise.

Son « parcours d’approche » en fait partie, avec plusieurs « Comment faire pour … » :

  • … venir à vous
  • … se garer si l’on vient en voiture
  • … réduire, ou éliminer, l’attente avant d’être pris en charge
  • Etc.

Votre intérêt pour lui en fait également partie. Votre client, même s’il est, pour votre entreprise, un élément de votre part de marché, se considère, à juste titre, comme une personne, un être humain, qui a droit à votre intérêt, à votre écoute, et à votre suivi. Vous renforcez le bon souvenir de sa transaction, en restant à son écoute, en dialoguant avec lui pour évaluer sa satisfaction :

  • Comment pouvons-nous faire encore mieux notre travail pour vous ?

  • Que pouvons-nous faire pour augmenter votre satisfaction ?

Surprendre vos clients en dépassant leurs attentes, en répondant à leurs besoins en tant qu’individus, et en leur apportant de la reconnaissance, rend leurs achats plus agréables. Vous leur fournissez un bon souvenir. Vous leur apportez de la valeur. Plus la qualité de votre Expérience Client s’élève, plus les clients éprouvent de la sympathie et de l’attachement pour votre entreprise. Plus ils sont satisfaits. plus ils ont envie de revenir. C’est ainsi qu’ils se fidélisent progressivement.

Sur une échelle de 1 à 10, « 1 » étant le résultat le plus mauvais, et « 10 » le résultat le meilleur, et indépendamment du produit ou du service que vous vendez, répondez à cette question : quelle note pourraient vous donner vos clients pour évaluer votre aptitude à les surprendre positivement lors de leur achat ou de l’un de leurs contacts avec votre entreprise ?

Crédit photo : Pexels / Skitterphoto
© Gilbert Rozès, 2001 – 2020Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.

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