Ces cinq moyens d’obtenir un feedback client positif représentent un levier essentiel pour dynamiser vos ventes et fidéliser votre clientèle. Car dans ce cas, c’est votre service qui incite vos clients à revenir vers vous et à recommander votre entreprise à leur entourage.

Ce retour client positif agit comme un rempart contre les attraits de la concurrence.

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De plus, la satisfaction de vos clients peut compenser, dans certaines situations, des dysfonctionnements liés à la qualité du service ou à celle de vos produits. Elle vous permet de conserver la fidélité de vos clients, même si vos prix ne sont pas les plus compétitifs du marché. Agir pour obtenir des commentaires clients positifs représente un investissement commercial judicieux.

Voici cinq moyens de déclencher ce retour client positif.

#1 – Vivez une expérience client positive

Pour développer la qualité de votre Expérience Client, il est indispensable de vous mettre à la place de vos clients. En particulier, soyez sensibilisé à ces cinq aspects relationnels qui déclenchent un feedback client positif :

1. Sont-ils accueillis chaleureusement dès leur arrivée ?
2. Reçoivent-ils une attention rapide ?
3. Vos collaborateurs font-ils preuve d’un engagement sincère à offrir un service de qualité optimale ?
4. Sont-ils davantage attentifs aux besoins des clients qu’à la promotion de vos produits ?
5. Le mot « Merci ! » est-il systématiquement prononcé à la fin de chaque interaction avec un client ?

La qualité du service est un impératif commercial qui se transforme en préoccupation partagée par tous les membres de l’entreprise, indépendamment de leur fonction, qu’ils soient en contact direct avec les clients ou non. Cette attitude est une preuve de sagesse managériale.

#2 – Montrez l’exemple

Il est également essentiel de promouvoir continuellement la qualité de l’Expérience Client.

Montrez l’exemple en étant présent régulièrement sur le terrain, en répondant aux clients par chat ou sur les réseaux sociaux, ou au téléphone. Prenez le temps d’engager des discussions avec vos clients pour transformer chaque entretien de vente en une solution à leurs problèmes. Soyez le premier à incarner les attentes que vous avez pour vos collaborateurs. Montrez que vous êtes le premier à appliquer ce que vous leur demander de faire.

Plutôt que de dire à vos collaborateurs : « Allez-y ! », dites leur : « Suivez-moi ! ». Constatez la satisfaction de vos clients, conséquence de cette force que vous avez créée.

#3 – Flexibilité et empathie

Face à une difficulté rencontrée avec un client, adoptez une attitude flexible et empathique.

L’Expérience Client est un investissement stratégique pour votre entreprise. En effet, il est moins coûteux de fournir un excellent service à votre clientèle que de chercher constamment à acquérir de nouveaux clients pour remplacer ceux qui partent.

• Camper sur une politique maison inflexible vous fera peut-être gagner une vente ou vous évitera un geste commercial.
• Elle vous fera à coup sûr perdre un client.

Sachez faire preuve de flexibilité avec vos propres règles. Investir dans la construction d’une Expérience Client positive est toujours bénéfique. En effet, elle se traduit toujours par un feedback client positif.

#4 – Investissez dans vos collaborateurs

Investissez dans vos collaborateurs en les incitant à donner le meilleur d’eux-mêmes en matière d’Expérience Client.

Récompensez immédiatement tout collaborateur ayant fourni un service de qualité par un compliment. Rendez ce compliment le plus public possible.

• Rappelez-vous Richard Branson appelant personnellement, en plein conseil d’administration, un de ses collaborateurs à l’aéroport.
• Il tenait à le féliciter car une cliente avait signalé sa satisfaction pour la qualité de son service.

Saisissez chaque occasion pour souligner l’importance d’une bonne Expérience Client, que ce soit lors d’entretiens en face à face, de réunions, de conversations informelles, d’e-mails, de bulletins internes ou de discours formels.

Savoir féliciter ou remercier publiquement un collaborateur, et le pratiquer le plus souvent possible est une des compétences du Manager de l’Expérience Client. Cela développe la motivation et renforce la bonne volonté de vos équipes. par ricocher, la satisfaction des clients s’élève, ainsi que le nombre des commentaires clients.

#5 – Faites la promotion de l’Expérience Client

Mettez en place un tableau d’affichage dans une zone réservée à vos collaborateurs pour partager immédiatement tout retour positif d’un client.

Le papier et l’écrit ne sont pas morts. Ils restent attirants, même à l’heure des écrans omniprésents sur les lieux de travail. Si un client exprime un avis intéressant sur le service reçu, rédigez-le sur une note et affichez-le sans délai.

Engagez des discussions avec les collaborateurs qui rencontrent des difficultés à fournir le service attendu : identifiez leurs obstacles et proposez-leur une formation adéquate pour les soutenir. Encouragez vos managers de proximité à les accompagner dans leurs efforts.

Feedback Client Positif : 5 Moyens De l’Obtenir

Voici cinq pistes pour développer un retour client positif :

1. Mettez-vous à la place de vos clients. Veillez à la qualité des interactions.
2. Montrez l’exemple. Soyez présent sur le terrain, écoutez vos clients et transformez chaque interaction en une solution à leurs problèmes.
3. En cas de difficulté, restez flexible et empathique. Rappelez-vous, une excellente Expérience Client coûte moins cher que de constamment acquérir de nouveaux clients pour remplacer ceux qui partent. 
4. Investissez dans vos collaborateurs. Encouragez-les à exceller dans l’Expérience Client et récompensez les bonnes performances. Utilisez chaque occasion pour souligner l’importance d’un service de qualité, que ce soit lors de réunions, d’e-mails ou de discussions informelles.
5. Mettez en place un tableau d’affichage pour partager les retours positifs des clients. Cela motive vos équipes et crée une culture de l’excellence. Pour ceux qui rencontrent des difficultés, offrez une formation adaptée et un accompagnement.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.