Les entreprises leaders ont la réponse à cette question… Comment enchanter les clients ? À la base de ce succès, il y a une vision commune de la priorité de l’entreprise : une même vision Relation Client. Cette vision est partagée par toutes et tous.
Le traitement des réclamations clients grâce à une communication claire. Imaginez un client fidèle, appelant votre service après-vente, frustré par un produit ou un service qui ne correspond pas à ses attentes. Une réclamation client classique, mais évitable. Ce scénario se répète trop souvent dans les entreprises qui sous-estiment l’importance de la communication. En réalité, prévenir les réclamations client est toujours plus efficace que les résoudre après coup.
La clé du traitement des réclamations ? Une communication claire, proactive et transparente à chaque étape de l’expérience client.
Comment allez-vous transformer votre Stratégie Relation Client en moteur de performance ? Dans un contexte où chaque interaction façonne la perception de votre marque, votre management de votre première ligne doit s’appuyer sur un pilier trop souvent sous-estimé : la capacité de vos collaborateurs de première ligne à délivrer une information fiable, cohérente et immédiatement opérationnelle. Une relation client performante n’est pas une question de hasard, mais d’organisation, de maîtrise de l’information et d’alignement interne.
Cet article vous explique comment structurer et renforcer votre stratégie afin de transformer votre première ligne en véritable levier de satisfaction et de performance.
La procédure indispensable pour maîtriser le suivi client après réclamation
Le follow-up réclamation client est aujourd’hui l’un des leviers les plus puissants pour assurer un suivi fiable et construire une relation durable.
Dans mes conférences, je rappelle souvent que le follow-up après incident client n’est pas une option : il est au cœur de toute stratégie de satisfaction. Votre entreprise peut traiter un incident rapidement, mais sans traitement après incident client solide, elle risque de perdre sa confiance.
Apprenez à améliorer la gestion efficace de la relation client et la satisfaction client en plaçant l’humain avant le segment. Un ancien directeur de Renault aimait rappeler : « On ne vend pas 9 000 voitures par jour ; on gagne, chaque jour, la confiance de 9 000 personnes. »
Derrière les chiffres et les courbes de ventes, il y a donc une réalité simple : ce ne sont pas à des segments de marché que nous nous adressons, mais à des individus. Chacun avec son histoire, ses attentes, ses hésitations. Rien de coordonné, rien d’automatique : seulement des trajectoires personnelles qui croisent, un instant, notre marque.
Alors une question cruciale se pose : comment parler à chacun sans perdre de vue l’ensemble ?
Pour vous offrir une meilleure expérience, nous utilisons des technologies telles que les cookies pour stocker et/ou accéder aux informations des appareils. Le fait de consentir à ces technologies nous permettra de traiter des données telles que le comportement de navigation ou les ID uniques sur ce site. Le fait de ne pas consentir ou de retirer votre consentement peut avoir un effet négatif sur certaines caractéristiques et fonctions de ce site.
Fonctionnel
Toujours activé
Le stockage ou l’accès technique est strictement nécessaire dans la finalité d’intérêt légitime de permettre l’utilisation d’un service spécifique explicitement demandé par l’abonné ou l’utilisateur, ou dans le seul but d’effectuer la transmission d’une communication sur un réseau de communications électroniques.
Préférences
Le stockage ou l’accès technique est nécessaire dans la finalité d’intérêt légitime de stocker des préférences qui ne sont pas demandées par l’abonné ou l’utilisateur.
Statistiques
Le stockage ou l’accès technique qui est utilisé exclusivement à des fins statistiques.Le stockage ou l’accès technique qui est utilisé exclusivement dans des finalités statistiques anonymes. En l’absence d’une assignation à comparaître, d’une conformité volontaire de la part de votre fournisseur d’accès à internet ou d’enregistrements supplémentaires provenant d’une tierce partie, les informations stockées ou extraites à cette seule fin ne peuvent généralement pas être utilisées pour vous identifier.
Marketing
Le stockage ou l’accès technique est nécessaire pour créer des profils d’utilisateurs afin d’envoyer des publicités, ou pour suivre l’utilisateur sur un site web ou sur plusieurs sites web ayant des finalités marketing similaires.
Used to determine whether a user is included in an A / B or Multivariate test.
18 months
_ga
ID used to identify users
2 years
_gali
Used by Google Analytics to determine which links on a page are being clicked
30 seconds
_ga_
ID used to identify users
2 years
_gid
ID used to identify users for 24 hours after last activity
24 hours
_gat
Used to monitor number of Google Analytics server requests when using Google Tag Manager
1 minute
_gac_
Contains information related to marketing campaigns of the user. These are shared with Google AdWords / Google Ads when the Google Ads and Google Analytics accounts are linked together.
90 days
__utma
ID used to identify users and sessions
2 years after last activity
__utmt
Used to monitor number of Google Analytics server requests
10 minutes
__utmb
Used to distinguish new sessions and visits. This cookie is set when the GA.js javascript library is loaded and there is no existing __utmb cookie. The cookie is updated every time data is sent to the Google Analytics server.
30 minutes after last activity
__utmc
Used only with old Urchin versions of Google Analytics and not with GA.js. Was used to distinguish between new sessions and visits at the end of a session.
End of session (browser)
__utmz
Contains information about the traffic source or campaign that directed user to the website. The cookie is set when the GA.js javascript is loaded and updated when data is sent to the Google Anaytics server
6 months after last activity
__utmv
Contains custom information set by the web developer via the _setCustomVar method in Google Analytics. This cookie is updated every time new data is sent to the Google Analytics server.
