En faisant preuve d’anticipation, l’entreprise peut satisfaire ses clients maintenant, pour les conserver longtemps. Voici un exemple.

Entendu à Paris, dans un magasin de vêtements

La cliente : J’ai acheté ce pull, je l’ai lavé à l’eau froide, et voyez comme il a rétréci.

La vendeuse : Oui…

La cliente : Je vous demande de me rembourser ou de me l’échanger, ou de me faire un avoir.

La vendeuse : Ah, pour ça, il faut voir avec le siège. Moi je ne peux rien faire.

La cliente : C’est à vous que j’ai acheté. C’est ici que j’ai payé.

La vendeuse : Appelez le siège. Ils feront peut-être quelque chose.

Le dysfonctionnement est un symptôme : anticipation

Si un client signale un dysfonctionnement, exprime un mécontentement, ou formule une demande, il n’a que faire des processus internes de son fournisseur.

• Il se moque de savoir qui sera l’interlocuteur, ou à quel endroit il va obtenir une réponse ou la satisfaction de sa requête

• Il ne veut pas savoir avec qui, au sein de l’organisation, le vendeur, ou le directeur du magasin va s’adresser pour satisfaire le client

Ce que désire le client, c’est que son interlocuteur fasse la démarche pour lui donner satisfaction.

Ce n’est pas le rôle du client d’explorer les arcanes de l’organisation interne de son fournisseur, pour trouver la « bonne » personne qui pourra gérer sa situation.

C’est le travail du premier interlocuteur du client. Pour lui, cette personne représente le fournisseur tout entier.

Encore faut-il que l’organisation rende cela possible, en faisant preuve d’anticipation.

• C’est le choix de la Direction de privilégier la relation à long terme avec un client, en lui accordant son attention et en lui procurant la satisfaction escomptée lors de son achat

• Cela implique pour la hiérarchie de faire preuve d’anticipation en accordant le pouvoir et les moyens nécessaires à ses employés de première ligne pour prendre une décision satisfaisante pour le client.

En faisant preuve d’anticipation, l’entreprise peut satisfaire ses clients maintenant, pour les conserver longtemps.

Crédit photo : Pexels / Slobodan Josic
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Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.