Pour maximiser la force vitale de votre entreprise et son sous-produit nécessaire, il est nécessaire de centrer votre culture sur les clients. Donc de renforcer l’action de leurs principaux interlocuteurs, que sont vos employés, de première ligne comme de « back-office ».

Il existe bien des techniques de motivation, chacune plus sophistiquée que les autres. Je vous propose l’une des plus simples. Il s’agit de montrer votre satisfaction de ce qu’ils ont accompli. De leur dire « merci », d’une manière managériale.

Voici donc neuf manières peu couteuses, mais significatives de dire : « merci ».

Illustration © Unsplash

Les processus de motivation de vos employés à la culture client les plus simples et les plus spontanées donnent souvent les meilleurs résultats. Lorsque votre instinct vous dit de féliciter vos employés, mais que votre budget vous dit : « Je ne peux pas », il y a encore de l’espoir. Voici neuf actions qui ne vous coûteront rien ou peu à essayer.

Utilisez La Puissance De L’écrit : Deux Techniques

Pensez à la puissance de l’écrit. Pas du simple courriel, non. Du courrier papier. Il possède, en raison de sa rareté actuelle, une puissance sans égale. La satisfaction de votre employé se retrouvera dans sa motivation à fournir une excellente Relation Client.

Il est tentant d’envoyer un courriel plutôt qu’une lettre, mais je vous le déconseille. En effet, les courriels sont trop informels et banals en raison de leur multiplication. Si vous voulez vraiment que votre remerciement compte, faites-le à l’ancienne.

#1 – Envoyez une note de remerciement

Vous pouvez personnellement remettre la note à votre employé, la laisser pour qu’il la trouve sur son bureau ou la coller sur la porte de son bureau.

#2 – Envoyez une lettre de félicitations d’un Manager

Cette alternative à une visite personnelle ou à un appel téléphonique présente un avantage supplémentaire, car la lettre peut être versée au dossier personnel du collaborateur.

Cette technique diffère légèrement d’une note de remerciement, car elle provient d’un Manager et non du supérieur immédiat ou du gestionnaire.

Pour ces deux techniques de motivation de vos employés à la Relation Clienthttps://rozes.net/motivation-des-collaborateurs-et-relation-client/, voici deux conseils :

1. Agissez rapidement après le fait déclencheur du remerciement. L’impact de cette action diminue avec le temps. Après deux ou trois jours, l’oubli se présente, et le remerciement a peu d’impact.
2. Assurez-vous que l’employé connaît les actions spécifiques pour lesquelles il est félicité.

La Motivation Par Le Face À Face

#3 – Demandez à un de vos Managers de remercier personnellement l’employé

Cette forme d’éloge est toujours spéciale, car les membres de votre personnel savent que le temps d’un Manager est mesuré. Ils sauront ainsi que leurs efforts ont été remarqués.

#4 – Si aucun Manager n’est disponible rapidement, demandez au supérieur direct responsable du service de féliciter et remercier l’employé

Trois conseils pour ces deux techniques de motivation des employés à la Relation Client :

1. Comme avec l’écrit, agissez rapidement après le fait déclencheur du remerciement
2. Si possible, demandez à l’employé et au Manager ou au supérieur de se rencontrer en face à face.
3. Assurez-vous que le Manager ou le responsable est bien informé de ce que le collaborateur a fait et pourquoi son action mérite une reconnaissance particulière.

La Médiatisation

Pour faire briller votre Relation Client, faites briller vos employés. Médiatisez leurs succès en Relation Client. Voici trois techniques simples, bien connues, et néanmoins percutantes.

#5 – Créez un tableau d’affichage pour les champions de la Relation Client du service.

Affichez des photos au format carte postale de vos champions de la Relation Client. Je vous conseille de mettre à jour les photographies avec de nouveaux champions tous les mois ou deux fois par mois.

Incluez une courte explication (cinq lignes maximum) sous chaque image sur ce que le champion a fait pour gagner une place sur le tableau.

#6 – Affichez les courriers et courriels de félicitation ou de remerciement des clients

Cette technique est semblable au tableau d’affichage. Cet affichage peut être situé au même endroit, pour afficher les lettres ou les courriels de félicitation ou de remerciement que les clients ont envoyés.

A propos de ces deux techniques de motivation des employés à la Relation Client, voici trois recommandations :

1. Choisissez un espace commun parcouru par tout le monde
2. Tout manquement à la régularité obère l’impact de l’affichage. Conservez le même rythme. Il vaut mieux choisir un intervalle plus long, si vous n’avez pas la certitude de maintenir la périodicité.
3. Tout manquement à la régularité obère l’impact de l’affichage (bis). Affichez à une date fixe. Par exemple, si l’affichage est mensuel, définissez un jour du mois, et respectez-le. L’affichage mensuel deviendra ainsi, peu à peu, un événement en soi. Si vous affichez par quinzaine, ce qui est plus difficile, choisissez un jour fixe, par exemple le premier et le troisième lundi du mois.

#7 – Mettez en avant les champions de la relation Client dans le bulletin interne de l’entreprise.

Consacrez régulièrement une partie du bulletin d’information de votre entreprise à la reconnaissance des héros de la Relation Client. Incluez une brève description (maximum cinq lignes) de leurs réalisations dans l’article.

#8 – Créez une récompense pour les employés qui ne sont généralement pas sous les feux de la rampe

Vous devez accorder à chaque service une attention particulière, afin que les personnes qui ont peu ou pas de contact avec la clientèle aient autant de chances d’être reconnues en tant qu’acteurs et moteurs de la Relation Client, que celles qui sont en première ligne.

Ce sont souvent les efforts des employés en coulisses, ou en « back-office » qui rendent possible les succès de leurs collègues. Mettez-les à l’honneur avec la même intensité, en créant une récompense spécifique pour eux.

• Cette récompense peut prendre n’importe quelle forme, mais elle doit avoir un nom spécifique.
• Elle sera décernée à un ou plusieurs employés, voire à tout un service, dont le travail est généralement caché ou discret. Néanmoins, sans ce travail, leurs collègues ne connaitraient pas le même succès.

Faites-en un véritable événement interne de Relation Client. Mettez-le en place régulièrement, une fois par mois par exemple.

#9 – Et Pour Le Plaisir …

C’est une technique connue, banale, et efficace : apportez des viennoiseries pour tout le service pour célébrer les efforts particuliers d’un individu ou d’un groupe. Simple et convivial.

• C’est aussi une bonne occasion de dialogue informel sur la Relation Client.

9 Techniques De Motivation À La Culture Client

Les programmes les plus réussis et les mieux conçus sont simples à administrer. Ils donnent à chacun de vos employés, quelle que soit sa mission ou son rang hiérarchique, une chance de gagner. Ils présentent des règles et des objectifs simples et faciles à comprendre que tout le monde considère comme réalisables.

Rendez cela plaisant.

Je vous conseille de rendre votre programme de récompense et de reconnaissance amusant, festif, voire drôle ! Un environnement de bonne humeur aide chacun à en apprendre davantage, à travailler plus dur et à montrer un intérêt accru pour la tâche à accomplir.

Vos employés font partie de vos Ressources Humaines. Pensez à l’humain. Chaque être humain, chaque employé, chacune des Ressources Humaines a un besoin naturel de se sentir bien dans son travail et sa mission.

Trois derniers conseils pour tirer parti du succès de vos processus de motivation :

1. Validez l’équité de votre dispositif. Assurez-vous que vos techniques ne sont biaisées sur aucun critère, comme les relations personnelles. Tout le monde doit avoir une chance égale d’être reconnu.
2. Validez la cohérence de vos techniques. Utilisez des critères identiques ou comparables pour sélectionner les employés. Si certains perçoivent des incohérences votre programme perdra rapidement son intérêt.
3. Pour donner un coup d’accélérateur à la motivation de vos employés en matière de Relation Client, pensez à me contacter. Mes Keynotes, conférences et formations inspirantes peuvent faire beaucoup pour votre Relation Client. Utilisez le formulaire ci-dessous pour m’en dire plus.

Un Peu De Motivation = Beaucoup Pour La Relation Client

Vos employés apprécient tout geste d’appréciation, quoi qu’il arrive. La motivation derrière les remerciements, c’est que vos employés et vos services savent que leurs efforts sont remarqués. Les employés se sentent plus fiers de leur travail et de leur contribution aux efforts globaux d’une entreprise qui montre sa satisfaction de pouvoir compter sur eux.

Vos employés sont vos ambassadeurs auprès de vos clients. Votre relation Client est portée par vos employés et vos produits. Pour que la satisfaction et la fidélisation de vos client soient optimales, accordez autant d’attention à vos ambassadeurs que vous en apportez à la qualité de vos produits.

En récompensant et en reconnaissant régulièrement les membres de votre personnel lorsqu’ils agissent en faveur d’une amélioration de la Relation Client, plutôt que de remarquer et de commenter uniquement lorsqu’ils font quelque chose de négatif, vous les motivez à poursuivre leur action positive.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.