Le Management joue un rôle essentiel : développer la cohérence des discours de la première ligne avec les promesses commerciales de l’entreprise. Car celles-ci génèrent l’attente des clients. Bordeaux (Aquitaine). Au restaurant. (Acte I) La cliente, au serveur : Qu’est-ce qu’il y a dans les hors‑d’œuvres variés ? Le serveur : C’est un mélange madame.
La passation de commande est un « moment de vérité » pour la satisfaction du client, sa confiance en l’entreprise, et donc de sa loyauté. C’est l’un des carrefours de l’Expérience Client. Au restaurant. Le serveur prend la commande. La cliente : Je vais prendre le menu à 12,50 €. Le client : Et moi, le menu à
La cohérence du discours dans un même dialogue, ou lors d’échanges avec des interlocuteurs différents développe et renforce la confiance du client. À la pharmacie. Le client : Je viens chercher mon vaccin antigrippe. J’ai le bon de la Sécu.La pharmacienne : Pas de souci. J’ai besoin de votre carte Vitale.Le client : M… ! Je l’ai
Le traitement d’un mécontentement implique de dépasser l’attente du client, afin de restaurer sa confiance que le dysfonctionnement à entamé. L’assistance : Alors, vous avez déjà appelé ? Le client : Oui. L’assistance : Qu’est ce que l’on vous a donné comme explication ? Le client : D’abord que ma demande était « tombée en
USA. Rapporté par la presse. Un client appelle une place de marché en ligne. Le Service Client : Bonjour, comment puis-je vous aider ? Le client : J’ai posté une photo de mes photos pour que quelqu’un l’achète. Et personne ne l’a acheté jusqu’à maintenant. Je veux que vous trouviez la bonne personne pour l’acheter. Le Service Client :