Grâce à une belle réactivité de la Relation Client, voici comment EasyJet a gagné deux clients, (pour la vie). En surprenant ses clients au-delà de ce qu’ils auraient pu imaginer, grâce une réactivité partagée au sein de ses équipes.

Lorsqu’une entreprise fournit un service « Super », elle engrange des clients fidèles. Mais lorsque la Relation Client devient « Extra », le client devient, lui, carrément extatique. Vous pouvez vous en inspirer au sein de votre entreprise…

Illustration : Pixabay

Le Drame Dans Un « Low Cost » ? La Réactivité En Plus !

Mon confrère (et néanmoins ami, selon la formule consacrée) Charles choisit toujours en priorité de voyager avec EasyJet. Une compagnie « low cost ».

Aux dernières vacances, avec son épouse, ils emmènent leur petite-fille de trois ans aux Baléares. En quittant l’aéroport de Palma de Majorque, c’est le drame : « Zouzou » est restée dans l’avion. « Zouzou », c’est la poupée, le « doudou ». La fillette l’a oubliée dans l’avion. Ni Martine, ni Gérard n’ont pensé à vérifier.

Il est maintenant trop tard pour la récupérer. « Zouzou » s’apprête à redécoller pour… Allez donc savoir ! Au demeurant, peu importe. « Zouzou » la poupée est perdue.

Les larmes séchées, une autre poupée achetée, le séjour se déroule bien. La nouvelle poupée est vite baptisée : « Zouzou Orange » (c’est entendu, personne ne cherchera, jamais !, à savoir pourquoi elle est ainsi nommée).

Puis vient le retour. L’atterrissage à Paris. Avion posé. Passagers débarqués. Arrivée dans l’aérogare.

Au débouché de la passerelle, une hôtesse attend Charles, son épouse, leur petite-fille, ainsi que « Zouzou orange », avec un panneau à leur nom. Elle n’est pas seule…

Car, avec l’hôtesse, il y a « Zouzou », la première, l’originale, la seule, la véritable ! La poupée oubliée à l’aller. La fillette est aux anges. Ses grands-parents aussi, pensez donc !

Réactivité De La Relation Client : Votre Relation Client « Extra »

Depuis, Charles et son épouse ne voyagent plus qu’avec EasyJet. Que ce soit pour affaires ou pour le plaisir. Ne leur demandez pas pourquoi. Pour eux, il n’y a qu’une seule compagnie, à présent : EasyJet. Compagnie « low cost », avec un service « Extra ».

L’Expérience Client « Extra », lorsqu’elle est fournie, déclenche quelque chose de particulier, de fort, et d’irréfragable chez les Clients. Ce n’est pas dû au hasard : c’est que l’entreprise s’est organisée, du haut en bas, pour permettre la réactivité de ses équipes au profit de la satisfaction du Client. Jugez-en, avec cette procédure exceptionnelle en six étapes :

1. Dans l’avion, une hôtesse (ou bien un steward, pas de sexisme, et vive la parité !) repère la poupée abandonnée
2. Il (ou elle, pas de sexisme, etc.), prend l’initiative de noter le numéro de siège, a le temps de faire, ou de faire faire, les recherches pour identifier les passagers qui occupaient ce siège et les sièges voisins.
3. Un raisonnement basique, simple, évident : s’il y a poupée, il y a enfant ; s’il y a enfant, il y a un ou plusieurs accompagnants.
4. Il (ou elle, etc.) réagit en ayant l’idée, la motivation, et le temps, de rechercher, ou de faire rechercher, s’il y a une réservation pour un vol retour aux mêmes noms. Bingo ! C’est le cas.
5. Faire passer la poupée à Paris, au bon aéroport
6. Enfin, organiser la présence d’une hôtesse, à la bonne heure, pour le bon vol, avec les noms corrects des passagers, pour restituer cette poupée

Cela demande du temps, de la motivation, et de l’énergie. Cela implique en amont une organisation et des procédures. Par exemple de permettre aux employés de consacrer du temps pour la satisfaction du Client.

C’est le Management de la Relation Client. C’est aussi un résultat : un souvenir marquant pour une petite fille de trois ans, comme pour ses grands-parents, grâce à la réactivité de la Relation Client.

Relation Client : Votre Management De La Réactivité

C’est une procédure de « back-office » au service du « front‑office », lequel nourrit le « back-office ». Un cercle vertueux.

C’est une procédure transversale. Elle implique plusieurs « silos » de l’entreprise. L’entreprise a permis à ces silos de communiquer entre eux, pour le plus grand bénéfice du Client et de sa satisfaction. Car un client satisfait représente des achats récurrents au fil des mois et des années.

Ce Management de l’Expérience Client donne à chacune et chacun le pouvoir d’agir pour satisfaire le Client. Il permet d’y consacrer du temps si besoin, dans des limites clairement établies.

Il repose aussi sur une formation produit, et sur une formation comportementale.

Votre Management Au Service De La Satisfaction Clients

Ensemble, ces actions managériales permettent d’agir sans hésiter et à bon escient pour la Qualité du Service et la satisfaction de vos clients.

La Qualité du Service est la fille d’une culture partagée par toute l’entreprise. C’est un processus Top-Down. Le plus haut niveau hiérarchique indique le cap, fixe les priorités. Il crée les conditions pour que chacune et chacun puisse donner le meilleur de soi-même pour satisfaire le client.

Les études montrent que fournir un bon produit à un prix compétitif est nécessaire, mais pas suffisant pour gagner le cœur des clients. Car tout le monde agit de même. C’est le service « Banal ». C’est le minimum attendu par le client, la fourniture d’un bien ou d’un service en échange d’une somme, encadré par le Code du Commerce.

Relation Client : Quelle Sera Votre « Extra » Organisation ?

Le défi consiste à fournir un service plus que « Correct », un service « Super ». Et si possible : « Extra », à chaque fois que l’occasion se présente.

Pour saisir, lorsqu’elle se présente, l’occasion de fournir un service « Extra » le Management met en œuvre, encourage et accompagne, les processus adéquats. La réactivité de la Relation Client est ainsi préparée, facilitée et organisée par un « Top Management » qui facilite les comportements réactifs.

Réactivité ? Les Managers qui se préparent à fournir le plus niveau de Qualité du Service et d’Expérience Client recherchent en permanence les réponses à cette question :

« Comment pouvons-nous faire, encore mieux, notre métier pour nos clients ? »

Quelle serait votre réponse ? Et si vos clients étaient les grands-parents d’une « Zouzou », que pourriez-vous faire…

1. … Pour leur fournir une Expérience Client encore meilleure : « Extra » ? 
2. … Pour permettre et faciliter la réactivité de la Relation Client fournie par vos collaborateurs ?

À la semaine prochaine, et que 2023 vous apporte, joie, réussite, prospérité, et des clients fidèles ! 

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Cet article est la version actualisée de sa première version publiée en 2020

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.