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Les entreprises championnes de la fidélisation client s’efforcent toujours d’être accessibles et réceptives aux retours. Elles transforment ainsi les plaintes en opportunités d’amélioration et de croissance, tout en renforçant la satisfaction globale.

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Vous devez éviter ces trois écueils

Gérer les réclamations des clients et analyser les plaintes est une stratégie essentielle pour la plupart des entreprises. Pour y parvenir, vous devez éviter trois écueils :

1. Ne pas établir de stratégie de communication pour les réclamations, et ne pas leur accorder l’attention nécessaire lorsque un client prend l’initiative de contacter votre entreprise pour se plaindre.

2. L’accès de vos clients au processus de réclamation est difficile

• • Est-ce que vos clients doivent se livrer à une course d’obstacles pour faire entendre leur insatisfaction ?
  • Quel est votre processus de gestion réclamations ?
  • Votre site Internet permet-il de vous contacter aisément à ce sujet ?
  • Est-ce que vous répondez rapidement et clairement ?

3. Quelle est le niveau d’accessibilité de vos Managers et de vous-même ? L’impossibilité de joindre les dirigeants a souvent, avec les réseaux sociaux, une conséquence désastreuse pour l’entreprise.

• • United Airlines a longtemps refusé d’entendre et de prendre en compte la plainte d’un musicien dont la guitare avait été abimée lors de son transport en soute.
  • Le résultat ? Une chanson acide racontant l’événement et critique pour United Airlines.
  • Pour la chanson et son interprète-auteur, le succès sur Internet. Pour la compagnie une perte d’image, de confiance, de clients, et d’argent en dommages et intérêt.

Une étude menée par Service Management Group a révélé que seulement 35 % des clients étaient très satisfaits de la manière dont les entreprises et leurs dirigeants rétablissent le service. Pourquoi ? Pour trois raisons principales relative au management des réclamations : 

1. L’entreprise, ses dirigeants ou ses Managers trouvent des excuses,
2. La question est éludée, voire ignorée
3. Les préoccupations du client ne sont pas prises en compte.

Pour mettre en oeuvre votre stratégie de communication client en utilisant le management des réclamations, vous pouvez utiliser ces deux clés.

Clé #1 – Accessibilité 

Une entreprise doit regagner la confiance de ses clients chaque jour. L’un des outils pour y parvenir est de se rendre accessible aux commentaires comme aux retours des clients. Il existe des bonnes pratiques de réception des réclamations comme des avis des clients. Par exemple : 

• Chaque agence d’une banque de l’Oregon dispose d’un téléphone dans le hall, accompagné d’un panneau indiquant : “Parlons”. Le client peut ainsi joindre le bureau du PDG et faire part de ses impressions sur les points forts de la banque, sur les domaines à améliorer, ou poser toute question qu’il souhaite.
• Les supermarchés Carrefour Market affichent clairement près de la caisse centrale le contact téléphonique direct du directeur, avec son nom.
• Un concessionnaire automobile Nord-Américain agit de même en mettant à disposition de ses clients des téléphones pour le joindre directement, sans intermédiaire.

Ces initiatives constituent autant d’outils de gestion réclamation client. En éliminant toutes les barrières à l’interaction, que celle-ci soit directe, téléphonique par chat ou par courriel, vous montrez votre confiance en vos produits ou services. 

Ainsi, diffusez largement l’adresse courriels de vos Managers comme la votre. Assurez-vous que tous les messages de votre service client vous sont transmis. Si un client exprime une plainte, vous devez en être informé immédiatement, et résoudre le problème rapidement. Votre client attend une réponse ou une solution, voire une réparation, venant de vous. Non pas une lettre type, ni par l’intermédiaire d’un assistant.

• On colporte cette anecdote : Freddy Heineken exigeait que toute bouteille faisant l’objet d’une insatisfaction soit sur son bureau dans les quarante-huit heures. Non pas pour trouver le fautif, mais pour trouver le meilleur moyen d’éviter à l’avenir ce qui a causé l’insatisfaction.

Aucune entreprise n’est parfaite. Mais si vous négligez les retours directs de vos client, vous ne pourrez pas faire progresser votre entreprise comme elle le mérite. Sortez souvent de votre bureau, et appliquez ce fondamental de la stratégie de communication client : engagez la conversation avec vos clients.

Clé #2 – Simplifier le processus de partage des retours

Avez-vous suffisamment de plaintes ? Pas de plaintes, ou trop peu, est un signal d’alarme. En ce cas, les clients mécontents sont prêts à vous quitter sans vous en donner le motif. Réfléchissez aux dernières fois où vous avez eu une expérience décevante en tant que client. 

• Avez-vous partagé votre ressenti avec quelqu’un de l’entreprise ?
• Avez-vous quitté une entreprise frustré ou raccroché le téléphone plus stressé qu’avant d’appeler ?

Si vous êtes comme la plupart des gens, vous ne prenez pas la peine de faire part de votre mécontentement, car vous pensez que personne ne s’en soucie vraiment ou que cela ne changera rien. 

Il existe plusieurs manières éléments dans la stratégie de communication client pour inciter vos clients à interagir avec vous. La première de toutes consiste à permettre à vos clients de s’exprimer aisément, de manière non intrusive, et de solliciter leurs avis et retours, qu’ils soient favorables ou défavorables.

Si vous ne sollicitez pas des compliments de la part de vos clients, vous manquez l’occasion de mettre en avant certaines de vos performances remarquables. C’est encore pire si vous n’osez pas demander des retours lorsque l’Expérience Client ne répond pas aux attentes. 

Management Des Réclamations : Une Stratégie De Communication Client

Les deux clés qui vous seront utiles : 

1. Accessibilité : une communication ouverte est nécessaire. Dirigeants et Managers doivent être réceptifs aux retours clients pour faire progresser leur entreprise.
2. Simplifier : le processus de partage des retours doit être fluide et incitatif. Solliciter activement des retours positifs ou négatifs, pour cumuler des opportunités d’amélioration et de valorisation des performances de l’entreprise et de ses collaborateurs.

Il s’agit simplement de dialoguer avec vos clients par le biais de tous les canaux disponibles : les factures, les commandes, les courriels, à la caisse, sur votre site internet, voire dans les toilettes de votre lieu de vente. C’est une excellente stratégie de communication client.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.