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Quels sont les bons leviers fidélisation clients ? Une étude de PwC révèle que 73 % des consommateurs estiment que l’expérience joue un rôle crucial dans leurs choix d’achat, tout comme le prix et la qualité des produits.

Voici ces six leviers qui peuvent vraiment bénéficier à votre entreprise et à vos clients.

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Les clients qui évaluent la Relation Client d’une marque comme « excellente » sont plus enclins à effectuer des achats supplémentaires à l’avenir. En revanche, 72 % des clients changent de marque après avoir vécu une expérience négative, d’après un rapport sur l’état du service client.

En investissant dans une Expérience Client exceptionnelle vous transformez les interactions avec vos clients en occasions de fidélisation. L’objectif de votre Qualité de Service Client doit être de concentrer vos efforts sur l’augmentation de la loyauté de vos clients acquis.

#1 – Simplicité + Rapidité = Fidélité

Pour renforcer la fidélité de vos clients, il est primordial de réduire au maximum les efforts qu’ils doivent fournir. En effet, la perte de fidélité est souvent liée à la complexité rencontrée lors de la résolution d’un problème. La loyauté de vos clients dépend principalement de la facilité avec laquelle ils peuvent interagir avec vous.

Optimisez votre Relation Client pour améliorer la satisfaction et la fidélité. Rendre l’expérience client plus simple est essentiel pour bâtir des relations durables.

• Par exemple, un des leviers fidélisation clients d’Amazon réside dans la simplicité et la facilité avec lesquelles les clients peuvent passer commande et retourner les articles qui ne leur conviennent pas.
• Pour votre part, veillez à respecter la règle des trois « clics » sur votre site. Il doit être possible d’acheter ou de retourner un produit en trois clics maximum : sélection, paiement, confirmation.

#2 – Investir Dans Votre Équipe

Les interactions avec vos collaborateurs vous différencient de vos concurrents. Votre excellente Relation Client débute avec vos employés. Une des stratégies de rétention performantes vos rivaux pourraient négliger, peut-être ?

Selon une étude de la société américaine Gartner, deux tiers de la satisfaction client proviennent des émotions ressenties durant leur interaction avec leur fournisseur. Quand vos employés se sentent appréciés et connectés, ces émotions positives se répercutent souvent sur vos clients et se transforment en leviers fidélisation clients. La recherche en Psychologie nomme cette constante : « effet miroir ».

• La satisfaction des clients découle de celle de vos collaborateurs.
• Lorsqu’ils sont épanouis au travail, ils sont en mesure de créer des clients heureux et satisfaits.

#3 – Montrer À Vos Clients Qu’ils Sont Importants

Assurez-vous qu’ils se sentent valorisés et non considérés comme de simples numéros. Des gestes d’empathie authentique sont autant de stratégies de rétention performantes. Elles permettent à votre client de se sentir reconnu en tant qu’individu, avant d’être un simple consommateur.

Bien que vous mettiez l’accent sur la Relation Client, ne partez pas du principe que vos clients comprennent immédiatement leur importance pour votre entreprise. Il est essentiel de le leur démontrer et de le leur exprimer.

• Par exemple, un prestataire envoie à chaque nouveau client une boîte de chocolats. En parallèle, il fournit des informations complètes sur le déroulement du projet qui lui a été confié.
• Cela lui permet de montrer à quel point il apprécie la collaboration avec le client, tout en l’aidant à mieux gérer ses attentes.

Une telle personnalisation Expérience Client (parfois un simple mot écrit à la main) peut vraiment faire en sorte qu’un client se sente reconnu. Cela favorise l’établissement d’une relation durable avec votre entreprise.

Chaque entreprise a des clients uniques avec des émotions, des besoins et des préférences variés. C’est à vous d’adapter, avec vos équipes, des techniques fidélisation clients, et de les garder au centre de vos décisions commerciales.

En agissant de cette manière, vous pouvez non seulement affirmer que vous êtes orienté vers le client, mais aussi que cela fait partie intégrante de votre culture d’entreprise.

#4 – Éviter Les Redondances

Vos clients n’apprécient pas d’avoir à vous contacter plusieurs fois pour la même raison. Votre objectif est de résoudre leurs problèmes rapidement et efficacement, dès le premier échange. Par exemple, éliminez le besoin de répéter les mêmes informations.

• Votre logiciel de CRM peut facilement vous aider à montrer à votre client que vous vous souvenez de lui, de son problème actuel et de son historique.
• C’est le moment idéal pour briser les barrières, qu’elles soient humaines ou technologiques. Un ancien dirigeant de Renault disait à son successeur : « N’hésitez pas à démolir les cloisons, elles se reconstruisent toutes seules. »

#5 – Proposer Un Libre-Service

Offrez des solutions de libre-service, car vos clients apprécient la flexibilité. C’est l’un des piliers Expérience Client.

• Par exemple, les supermarchés Carrefour Market affichent clairement le nom, la photo et le numéro de téléphone du directeur du magasin.

Durant la pandémie de COVID, de nombreuses entreprises, et pas uniquement les GAFAM, ont dû adapter une partie de leur processus de vente en ligne, ce qui a été l’un des moyens les plus efficaces pour réduire les désagréments. Vos clients comme vos prospects en ont profité. Ils en conservent le souvenir et cela tend à devenir un nouveau standard de qualité pour eux.

• Ainsi, Tesla s’est engagé à fournir toutes les informations nécessaires pour que les clients puissent configurer et acheter leurs voitures, ainsi que planifier un essai via leur site internet.
• Les prix sont fixés pour éviter les négociations stressantes et souvent inutiles. Ainsi, le client a le contrôle total, de la commande à la livraison, comme s’il faisait ses courses en ligne.
• Bien sûr, Tesla maintient des salles d’exposition traditionnelles. Les vendeurs sont présents uniquement pour les essais routiers et pour ceux qui préfèrent un contact humain.

En mettant l’accent sur le libre-service et l’autonomie des clients, vous pouvez transformer la Relation Client et favoriser une fidélité durable.

#6 – Prévoir les Obstacles

Anticipez les problèmes pour préparer des solutions : identifiez et réduisez les risques de nouveaux désagréments pour alléger les préoccupations chez vos clients.

SouthWest Airlines anticipe systématiquement les situations qui pourraient pousser un client à demander de l’aide ou à rencontrer des désagréments. En réponse, elle ajuste ses procédures ou en crée de nouvelles avec des solutions proactives.

• Par exemple, depuis le 1er décembre 2024, le service de repas et de boissons à bord est interrompu plus tôt qu’auparavant. Le temps gagné sur le service est utilisé pour préparer les passagers avant l’atterrissage, en particulier pour vérifier que les ceintures de sécurité sont bien bouclées.

• Il s’agit d’éviter les désagréments, voire les accidents, en cas de turbulences imprévues durant la procédure d’atterrissage.

Avant d’introduire une nouvelle mesure ou procédure, il est utile de poser la question clé qu’American Express pose systématiquement : « Comment cela améliore-t-il la relation du client avec nous ? ». Si la réponse n’est pas convaincante, il est judicieux de réévaluer cette initiative.

Six Leviers Fidélisation Clients = Six Stratégies De Rétention Performantes

Investir dans une Relation Client exceptionnelle favorise la fidélisation. En suivant ces six procédures, vous pouvez convertir les obstacles en opportunités et ainsi améliorer la satisfaction de vos clients.

1. La simplicité et la rapidité sont essentielles pour renforcer la loyauté des clients, car réduire les efforts des clients lors de la résolution de problèmes est crucial. Optimiser la Relation Client améliore la satisfaction et la fidélité.
2. La satisfaction des employés influence directement la satisfaction client. C’est l’effet miroir : les gestes d’empathie authentique renforcent le sentiment de valeur chez le client.
3. Témoigner, par des attentions spéciales, à vos clients que vous les reconnaissez comme importants en tant que personne et en tant que professionnel.
4. Éviter les redondances dans les interactions permet une résolution rapide des problèmes. pour le client.
5. En offrant des solutions de libre-service, vous donnez à vos client plus de flexibilité et d’autonomie, ce qu’ils apprécient.
6. Anticiper les difficultés et préparer des solutions proactives vous permet d’améliorer la satisfaction de vos clients qui ne sont pas même atteints par ces difficultés.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.