Il ne faut pas se contenter de faire respecter les règles par la « front-line ». Il y a des collaborateurs avec lesquels les clients sont susceptibles d’entrer en contact. Lesquels ? Les autres. C’est-à-dire tous les autres. Car tout le monde est concerné. La même politique « Expérience  Client » se doit d’être ressentie par le client, quel que soit son interlocuteur. Il a affaire à plusieurs interlocuteurs au sein de l’entreprise au cours de ses achats. Il doit reconnaître la même petite musique avec chacun.

• La Qualité de la Relation Client est l’œuvre d’un orchestre dont vous êtes le chef
• Tout le monde a sa partition à jouer : c’est l’assurance de fournir une harmonie qui séduit le client.

Quelle « partition Expérience Client » allez-vous faire interpréter aujourd’hui ?

#2 – Utilisez La Motivation Vers l’Objectif « Expérience Client »

Les outils de motivations ne sont pas uniquement, tant s’en faut, sonnants et trébuchants. La reconnaissance est toujours appréciée, souvent souhaitée, trop rarement ressentie.« Bien faire » n’est jamais une évidence. C’est la résultante d’un effort. D’une volonté aussi. Vos collaborateurs ne vous réclament pas obligatoirement une prime « sourire ‑ amabilité ‑ serviabilité ». Mais s’entendre dire « Merci » par sa hiérarchie est positif.Les « Ressources Humaines » ne sont pas exclusivement des « ressources ». Elles sont « humaines », comme vous et moi. Avec une tête, un cœur, une pensée et une affectivité.

• Prenez le temps de reconnaître les mérites, les efforts, les essais, comme les réussites
• C’est un facteur de motivation, car c’est une reconnaissance.

Combien de collaborateurs avez-vous remerciés aujourd’hui ?

#3 – « Rappelez » Quels Sont Les Comportements Souhaités

Il faut expliquer, – ou « rappeler » -, quels sont les comportements souhaités. Un dirigeant d’entreprise B2B a défini la règle suivante : « Un message téléphonique doit faire l’objet d’une réponse dans les 60 minutes. Maximum. » Il respecte lui-même cette règle qu’il a édictée pour l’entreprise. Avec les clients externes comme avec les clients internes. Il s’assure que la règle est respectée. Elle l’est d’autant plus que tout le monde sait qu’il la suit lui-même.

• L’exemplarité est un élément de motivation. Le leadership en entreprise remplace souvent : « Allez-y », par : « Suivez-moi ».

Aujourd’hui, quelle sera votre démonstration d’exemplarité ?

#4 – Donnez Les Moyens d’Atteindre l’Objectif «Expérience Client »

L’ergonomie du poste de travail, la cohérence des procédures à appliquer, les conseils et injonctions diffusés, ainsi que l’adéquation entre les tâches et les logiciels utilisés sont des domaines qui sont à explorer avec profit à cet égard.

• Posez la question à vos collaborateurs
• Dialoguez avec eux
• Écoutez-les : vous allez gagner du temps et de la productivité

Les collaborateurs satisfaits qui agissent aisément, font les clients heureux qui achètent plus volontiers. Combien de vos collaborateurs avez-vous écoutés aujourd’hui ?

Le Leadership En Entreprise : Votre Objectif «Expérience Client »

Cela dépend de vous, Managers et dirigeants. Pour fournir la meilleure qualité d’Expérience Client, utilisez toutes les ressources du leadership qui vous a conduit à la tête de votre entreprise, de votre unité, ou de votre service. Le leadership de l’Expérience Client débute en haut de la pyramide. À vous de jouer :

1. Objectif « Expérience Client » : Tout le monde est concerné

2. Utilisez la motivation vers l’objectif « Expérience Client »

3. « Rappelez » quels sont les comportements souhaités

4. Donnez les moyens d’atteindre l’objectif « Expérience Client »

Ces quatre pratiques se révèlent, à l’usage, à la fois simples et efficaces. Elles sont intégrées au Management des entreprises leaders de l’Expérience Client. En permanence, et par tous, quel que soit leur statut, leur mission ou leur fonction. Vous êtes responsable : montrez-le chemin.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.