La compétence des employés repose sur la Direction et la hiérarchie. Cela commence dès le recrutement, se poursuit avec la formation, et se complète avec le suivi et l’animation. C’est ainsi qu’une entreprise peut toujours fournir un excellent Service Client, avec une Expérience Client hors pair. Au rayon poissonnerie du supermarché. La cliente, au
Rentabilité pendant longtemps et Qualité de Service : le client est toujours un prospect. Comment maintenir l’Expérience Client, lorsque la situation est délicate ? Dans une boutique d’une marque de vêtements féminins, présente en France et en Europe. La cliente à la vendeuse : Regardez mon pull. Je l’ai lavé une seule fois et
Le Management joue un rôle essentiel : développer la cohérence des discours de la première ligne avec les promesses commerciales de l’entreprise. Car celles-ci génèrent l’attente des clients. Bordeaux (Aquitaine). Au restaurant. (Acte I) La cliente, au serveur : Qu’est-ce qu’il y a dans les hors‑d’œuvres variés ? Le serveur : C’est un mélange madame.
Pour motiver les collaborateurs de première ligne, une simple technique: laissez les démarrer une conversation avec les clients. C’est un véritable atout concurrentiel. Laissez vos collaborateurs établir le contact, démarrer une conversation, poser une question et écouter la réponse. Les clients remarquent ces quelques secondes investies dans l’Expérience Client. Elles font la différence entre une
Rebondir à partir de la demande du client, pour amener sa satisfaction plus haut qu’elle ne l’était avant le dysfonctionnement, est un concentré d’expérience client. Rebondir sur la demande d’aide pour faire valoir la Qualité de son Service, est un « moment de vérité » de premier ordre. En ce cas, le client est conforté