Satisfaire le consommateur est un pilier pour faciliter la fidélisation. C’est une priorité pour l’entreprise et son Management.

Voici 4 conseils et quatre questions pour  y parvenir plus aisément.

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La qualité du lien avec le client, le niveau de la Qualité de Service et la fidélisation des clients acquis dépendent de l’esprit de service de chaque employé. Un Management soucieux de développer, et de maintenir, le leadership de l’Expérience Client pour son entreprise inclut cela dans sa mission.

Facteur Humain : La Priorité

Lorsque vous pensez à la Qualité de Service et à la Relation Client, prenez en compte l’aspect humain de l’entreprise. Il y a une bonne raison à cela : satisfaire le facteur humain est primordial.

• Considérez vos clients comme des individus et des personnes et non pas en tant que segments de marché

• Considérez les employés comme des individus et des personnes et non pas en tant que ressources humaines

• Donnez priorité à l’entreprise en tant que prestataire de service, en tant que fournisseur de satisfaction, et non pas en tant que centre de profit.

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Une fois que l’entreprise pense ainsi, elle intègre dans sa culture que son activité est le client, que son objectif est de satisfaire celui-ci, et que son produit ou son service est le moyen qu’elle se donne pour atteindre son objectif. Disneyland ne raisonne pas autrement et est une entreprise hautement rentable, dans le monde entier.

Mettre l’accent uniquement le produit ou le service dans la communication extérieure et intérieure, présente deux inconvénients.

1. Cela exclut le facteur humain, le client comme les employés. Les satisfaire n’est pas évoqué

2. Le produit ou le service est ce qui est le plus aisément concurrencé ou imité

La culture du Service génère des employés proactifs fournissant une Expérience Client de premier ordre. Elle dynamise les ventes et fidélise les clients acquis. Cette culture n’est pas transposable d’une entreprise à une autre. L’imiter est impossible, car elle repose sur le facteur humain. C’est un atout concurrentiel de premier ordre.

La Relation Client : 4 Conseils Pour Satisfaire Vos Clients

Voici quatre pratiques d’entreprises dispensant un haut niveau de Qualité de Service et d’Expérience Client. Ces entreprises bénéficient d’un taux de fidélisation élevé de la part de leurs clients. Elles pensent à satisfaire les employés, pour obtenir des clients satisfaits et fidèles.

1. Embaucher des personnalités, et les former pour leur donner des compétences. Rappelez-vous qu’il est impossible que la qualité de l’Expérience Client dépasse la qualité des personnes qui la fournissent

2. 

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   Avoir conscience que tout le monde dans l’entreprise, travaille pour la Qualité du Service. Si un employé n’est pas en relation avec les clients, il est en relation avec un employé qui, lui, est en relation avec les clients. Pensez-y :  il est impossible que la qualité de la Relation Client dépasse la qualité des relations humaines et hiérarchiques au sein de l’entreprise

3. Les employés traitent les clients de la même façon dont ils sont eux-mêmes traités

4. Mettre fin aux injonctions contradictoires. Par exemple, un employé ne peut pas satisfaire, en même temps…

Une exigence de productivité : ce qui implique d’aller le plus vite possible, d’une part

Et d’autre part, une exigence de qualité : ce qui implique souvent de passer plus de temps avec un client.

La Relation Client :4 Questions Pour Satisfaire Vos Employés…

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… C’est-à-dire satisfaire vos clients, par ricochet.

Vos employés s’inspirent de leur hiérarchie pour leur propre comportement. Mieux qu’une formation, prenez l’habitude de vous observer, tout comme ils vous observent (ne soyez pas naïfs !).

1. Est-ce que vous accueillez vos employés avec enthousiasme chaque jour ? (est-ce que vos clients sont accueillis avec un plaisir manifeste ?)

2. Êtes‑vous agréable et courtois dans vos relations avec eux ? (est-ce que vos clients sont reconnus et pris en considération ?)

3. Est‑ce que vous les écoutez activement, quand ils vous parlent ? (est-ce que les demandes de vos clients sont écoutées et comprises ?)

4. Tentez‑vous, honnêtement, de répondre à leurs demandes ? (est-ce que vous fournissez des solutions à vos clients ?)

Une Expérience Client de haut niveau, un taux de fidélisation élevé, et une Qualité de Service incomparable dépendent avant tout de la Direction Générale et du Management. Ce que ressent le client quand il est en contact avec l’entreprise, est moins la conséquence du comportement des employés, qu’un reflet de l’action quotidienne de la Direction et du Management pour satisfaire employés et clients.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.