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Beaucoup continuent de voir la formation relation client comme une ligne de dépense obligatoire. Un mal nécessaire. Un centre de coûts.
Sur le terrain – et notamment lors de mes interventions auprès de dirigeants – je constate pourtant une autre réalité :
- Le coût le plus élevé n’est pas celui de la formation.
- C’est celui du désengagement.
Un collaborateur démotivé applique des procédures. Un collaborateur engagé crée une expérience. Et ce sont précisément ces expériences qui fidélisent durablement les clients.
La vraie question n’est donc pas :
« Combien coûte la formation ? »
Mais plutôt :
« Combien nous coûte l’absence de culture du service ? »
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