Dans un musée, vous suivez le guide. Pour votre Relation Client, c’est la même chose. Voici le guide pour fidéliser vos clients. C’est un geste en plus, l’« Extra Mile ». Une action très rentable pour votre entreprise. Elle élève la satisfaction du client et facilite sa fidélisation comme son engagement.

Voici comment procéder : suivez le guide !

Photo : Pixabay

Comment le reconnaître, ce geste en plus, cet « Extra Mile », qui est le guide pour votre Relation Client ? C’est une attention portée à votre client. Elle se traduit par un geste en plus, qui est inattendu. Un geste gratuit qui marque votre attention portée aux besoins de chacun de vos clients. Il élève, immédiatement, leur satisfaction.

Charles m’A Tout Expliqué

Vous ne connaissez pas Charles ? C’est un professionnel de talent qui passe sa vie entre l’Europe et l’Afrique. Charles a toujours dans la poche droite, un billet de 50 Euros. Je l’ai vu plusieurs fois ranger son passeport après les contrôles de Police, puis sortir un billet de 50 Euros qu’il met dans sa poche. J’ai un défaut : j’aime comprendre. Charles m’a tout expliqué.

À présent, je sais. Le rapport avec la Relation Client et la Qualité Du Service ? Le billet de Charles est votre guide pour fidéliser vos clients. Suivez-moi !

Avec, Ou Sans, « Extra Mile » ?

Lorsqu’il prend un taxi à l’aéroport pour rentrer chez lui, Charles dépose ses trois valises dans le coffre. Charles voyage toujours avec trois valises. Oui. Je valide : trois valises :

1. Une qui est enregistrée et qui voyage en soute
2. Une autre qui voyage avec lui en cabine
3. Quant à la troisième, elle enferme ses documents de travail et l’ordinateur ; elle voyage également avec lui en cabine.

Trois valises. Trois poignées, donc.

Charles ne dispose que deux mains. Je confirme. Je le connais très bien, Charles. Deux mains. Je peux même le jurer en levant la main droite.

Deux mains, trois valises et trois poignées.

À l’aéroport, pas de difficulté, car tout est disposé sur un chariot. Lorsque le taxi ou le chauffeur Uber le dépose devant chez lui, avec obligeance, le chauffeur dépose une valise sur le trottoir.

• Puis une autre.
• Ensuite la troisième.
• Et il s’en va, après lui avoir courtoisement souhaité une bonne journée, ou une bonne nuit, c’est selon…

« Extra Mile » : Question À 50 Euros

Devant chez lui, le taxi parti, Charles ne dispose toujours que de deux mains, pour trois poignées.

L’entrée de son immeuble est située à environ 30 m de l’endroit où le taxi ou le VTC le dépose. Son rêve : avoir affaire un jour à un chauffeur s’intéressant à ces 30 m, et lui proposant son aide.

• Voilà pourquoi depuis bien des années, Charles tient prêt dans sa poche droite un billet de 50 Euros.
• Pourquoi ? Pour gratifier le chauffeur qui aura l’idée d’effectuer le calcul consistant à soustraire deux mains de trois poignées.
• Puis de lui proposer l’assistance de la main qui lui manque jusqu’à l’ascenseur.

Le rêve. Le service « en plus » : « Extra Mile » .

Charles est disposé à payer 50 Euros pour cela. C’est autre chose que gagner à « Qui veut gagner des millions ». Nul besoin de l’avis du public. Pas de coup de fil à un ami. Le coup de main suffit. Il crée de la valeur pour le client.

« Extra Mile » : l’Escalier De La Satisfaction De Vos Clients

La satisfaction du client monte par l’escalier de la Relation Client et de la Qualité Du Service.

• De « Banal » à « Correct », de « Correct » à « Super », de « Super » à « Extra » sa satisfaction et son ressenti évoluent
• Depuis « Bof… » jusqu’à « Satisfait ». De « Satisfait » à « Enchanté ». De « Enchanté » à « Épaté »

Pour franchir les marches de l’escalier, il faut faire quelque chose en plus de la simple prestation.

Apporter de l’inattendu. De l’inespéré. Ou, tout simplement, du désiré.

Il ne s’agit pas de gestes commerciaux coûteux. Il s’agit de se mettre, un tant soit peu, à la place du client, pour lui offrir un « Extra Mile », un geste inattendu, peut-être, espéré, toujours agréable pour lui.

Quel Serait Votre « Extra Mile » ?

Demandez-vous aussi souvent que de besoin ce que vous, dans la situation du client, vous aimeriez que l’on fasse pour vous, « en plus », ce qui serait votre « Extra Mile » :

• Ce qui vous aiderait…
• Ou bien ce qui rendrait votre achat plus simple et plus facile…
• Ou encore ce qui vous ferait gagner du temps…
• Et, juste, ce qui vous ferait plaisir…

Voici deux exemples :

1. Un exemple, à la caisse du supermarché : aider le client à déposer ses achats dans son sac. Aux États-Unis, ce n’est même plus un « Extra Mile », mais une attention standard. Néanmoins, toujours aussi bienvenue.
2. Un exemple, chez Carglass : après la réparation, un coup d’aspirateur est donné à l’intérieur de la voiture. Non seulement le pare-brise est réparé, mais l’intérieur de la voiture est nettoyé pour le client.

Un Guide Pour Fidéliser Vos Clients : Votre « Extra Mile »

Les sondages, les enquêtes, et toutes les techniques de recueil de l’opinion des clients sont incontournables. Elles sont toujours potentialisées en les complétant par d’autres actions.

• Les cadres dirigeants de la compagnie aérienne américaine Alaska Airlines passent régulièrement une journée au « call center » de la compagnie, à côté de leurs collaborateurs. Ils font exactement le même travail qu’eux. Ils répondent aux clients, résolvent leurs difficultés, diffusent les informations demandées.
• Ils savent ainsi plus aisément ce qui se passe dans la tête de leurs clients. Ils comprennent d’autant mieux comment faire un geste en plus pour élever leur satisfaction.

Pour fournir cet « Extra Mile », qui élève la satisfaction du client, sachez vous mettre à la place de celui-ci. Un bon moyen consiste à être en contact direct avec vos clients, en vivant souvent la vie de vos collaborateurs. Loin d’être une perte de temps, c’est un investissement très rentable.

Ne Vous Cassez Pas La Tête !

Ne vous cassez pas la tête pour trouver le geste en plus qui sera le mieux perçu, car les idées foisonnent, si vous savez comment les rechercher. Voici quatre procédures simples.

1. Observez vos clients
2. Dialoguez avec eux
3. Soyez client de votre propre entreprise (sans vous dévoiler)
4. Discutez-en avec vos collaborateurs de première ligne

• Le patron d’une compagnie de transports, une fois par semaine, fait la tournée avec l’un de ses livreurs. Avec lui, il vit les aléas de la circulation, les difficultés pour se garer, la relation avec les clients, entreprises ou particuliers, selon les semaines. 
• Du temps perdu ? Pas du tout. Il connaît mieux les clients, et comprend la relation qu’ils attendent des livreurs, donc de son entreprise. Il connaît mieux le vécu des livreurs, et sait plus facilement ce dont ils ont besoin pour fournir un bon service, une bonne Relation Client, et un « Extra Mile » bienvenu.

Voici 7 Conseils Pour Développer Votre « extra Mile »

Pour satisfaire et surprendre agréablement vos clients, pour leur fournir ce « quelque chose en plus » , et faire partie des leaders de l’Expérience Client et de la Qualité de Service, offrez-vous un « Extra Mile ». Voici 7 conseils :

1. Abandonnez régulièrement votre bureau et votre salle de réunion
2. Fermez vos dossiers, éteignez votre ordinateur et votre téléphone mobile
3. Laissez vous en paix avec Internet et votre Intranet
4. Allez plutôt partager la vie de vos collaborateurs, qui, eux, sont aux premières loges pour partager la vie de vos clients
5. Lorsque vous vous rendez sur l’un de vos lieux de vente, et dialoguez avec des clients, soit en indiquant qui vous êtes, soit en vous faisant passer pour un employé ou un vendeur ; les propos des clients seront différents dans chaque cas
6. Prendre des clients au téléphone, depuis un poste de votre « front‑line »
7. Et surtout : être vous-même un « client mystère », un acheteur et un utilisateur de vos produits ou services

Un Pilier De Qualité Pour Votre Relation Client

La connaissance de vos clients et de vos collaborateurs, jointe à la qualité de vos procédures de retour d’informations ou de « voix du client » vous permettent de fournir à vos clients un « plus » auquel ils ne s’attendaient pas.

C’est un pilier de Qualité pour votre Relation Client, et cela crée la différence. Cette différence vous apporte un avantage concurrentiel. Ce guide pour fidéliser vos clients vous rapportera bien plus que les 50 Euros de mon ami Charles.

Je vous souhaite, ainsi qu’à vos collaborateurs et à vos proches, un joyeux Noël

À la semaine prochaine !

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Cet article est la version actualisée et enrichie de sa première publication en 2020.

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.