La « front-line » est la vitrine de l’entreprise. La motivation de ses collaborateurs passe aussi par la formation et la documentation

Au standard du siège francilien d’une compagnie pétrolière.

La cliente : Je cherche à joindre monsieur XXX, des Ressources Humaines. Pouvez-vous me donner son adresse mail, s’il vous plaît ?

Le standard : On donne aucun mail….

La cliente : Comment je fais alors ?

Le standard : Ben vous allez sur le site internet et vous aurez toutes les infos.

La cliente : Et le site Internet, vous avez l’adresse, peut-être ? Je fais www, et puis après ?

Le standard : Je ne suis pas sûre. Le mieux c’est de chercher … (le nom de la compagnie) sur gougueul...

Le dysfonctionnement est un symptôme : formation et motivation

La collaboratrice en charge du standard ne peut fournir des informations qu’elle ignore. Peut-être pourrait-elle rechercher l’information demandée, concernant l’adresse du site Internet. Si elle ne le fait pas, trois raisons peuvent expliquer son attitude :

1. Elle n’est pas autorisée à le faire
2. Elle ne pense pas à le faire
3. Elle ne souhaite pas le faire

Quant à l’adresse courriel des collaborateurs de l’entreprise, cette information semble relever, à la fois du « secret défense » par téléphone, et d’une évidence sur le site Internet. Il semble que cela corresponde à des instructions reçues, qui se révèlent inconséquentes.

La formation d’un collaborateur doit lui permettre de répondre aux questions des clients. Cette formation présente trois avantages.

1. C’est un facteur d’efficacité : les demandes des clients sont satisfaites rapidement, avec clarté et précision
   
2. Aussi, c’est un facteur de motivation pour les collaborateurs : il est plus intéressant de rendre service, que de camper sur un refus sans pouvoir proposer une solution confirmée de substitution : « Je ne suis pas sûre. Le mieux c’est de chercher sur gougueul… »
3. Enfin, c’est un élément positif de l’Expérience Client. L’entreprise renvoie une image d’efficacité, de clarté, et d’intérêt pour ses clients.

La « front-line » est la vitrine de l’entreprise. Chacun de ses composants est déterminant pour son image et pour ses résultats. La motivation de ses collaborateurs passe aussi par la formation et la documentation.

Crédit photo : © Pixabay
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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.