La discussion est un facteur de satisfaction du client. Comment procéder ? Ces discussions peuvent vous aider à adapter vos produits, ou certaines de vos procédures, pour améliorer grandement votre Relation Client, et la satisfaction de celui-ci.

Exploiter feedbacks clients ? Voici comment procéder.

Illustration : Unsplash

Comment développer la satisfaction des clients ? En dialoguant avec eux afin de connaître leur avis. Voici un exemple de discussion utile pour connaître la voix du client.

Sondage Express Dans Un Ascenseur Mauricien

J’étais le mois dernier dans un hôtel de l’île Maurice à l’occasion d’une conférence : « La Relation Client Pour Vendre Votre Prix en 2023 ». Le lendemain de mon arrivée, je partage l’ascenseur avec le « Guest Relations Manager ». Il engage la conversation :

— D’où venez-vous ?

— Vous restez parmi nous combien de temps ?

— Tout va bien dans la chambre ?

— Le restaurant, vous êtes content ?

— Les bars, ça va bien aussi ?

Cette discussion a duré le temps de trois étages. Avant de me quitter, il ajoute :

— Surtout si vous avez besoin de quoi que ce soit, vous m’en parlez. C’est tout …. 

Discussion : Le Retour

Le lendemain, pendant le breakfast, il vient vers moi.

— Vous qui venez de France, comment trouvez-vous le café ?

Puis, il me questionne, comme la veille :

— Vous avez bien dormi ? Comment trouvez-vous votre chambre ?

— Vous avez dîné au restaurant hier soir ? Comment est-ce que ça vous a plu ? (sic)

— Qu’est-ce que vous pensez de l’hôtel ?

Le soir, je trouve sur la table du salon de ma chambre une bouteille de vin d’Afrique du Sud, une assiette de friandises, ainsi qu’une carte manuscrite.

• Il me remercie pour mes informations, et me souhaite une très agréable fin de séjour
• Il a demandé mon avis et m’a remercié de le lui avoir donné.

Voilà ce qui s’appelle exploiter feedbacks clients au mieux.

Voici un outil de fidélisation : dialoguer avec vos clients, obtenir leur avis, puis les remercier, concrètement, de l’avis qu’ils vous ont donné. Et vous ? Comment allez-vous remercier vos clients de vous avoir donné leur opinion ?

Avant cela, il faudra connaître leur opinion. Voici les deux procédures qui sont utilisées le plus souvent par les entreprises leaders de la Relation Client :

1. Dialoguez avec vos clients
2. Dialoguez avec vos employés

Procédure #1 – Comment Exploiter Feedbacks Clients ? Dialoguez Avec Eux !

Engagez la discussion avec vos clients. En fait, vous devrez surtout écouter. Résistez à toute velléité de commentaire. Écoutez vos clients. Puis remerciez-les de vous avoir donné leur opinion. Posez-leur des questions pertinentes.

Voici trois exemples de questions pour engager vos clients à s’exprimer : 

1. Comment ils se sentent vis-à-vis de votre entreprise ou de votre produit ?
2. Ce qu’ils en pensent
3. Comment on pourrait faire mieux, pour leur apporter plus de satisfaction

Pourquoi Dialoguer Avec Votre Client, Et Notamment, Pourquoi De Cette Manière ?

Parce que chaque interaction avec un client est une occasion d’apprendre quelque chose. Chacun de ces contacts ou de ces interactions est une occasion pour vous de découvrir… :

• Les besoins de vos clients
• Leurs attentes
• Ce qu’ils apprécient
• Ce qu’ils aimeraient trouver chez vous
• Comment ils perçoivent votre entreprise et vos produits ?

Vos commerciaux sont compétents pour se concentrer sur la vente ou la résolution du problème du client. Bien qu’ils écoutent les commentaires des clients, ils ne sont pas toujours formés et motivés sur ce qu’il faut écouter, ou ce qu’ils peuvent faire de l’information qu’ils reçoivent.

Pour lancer une discussion utile, une ou deux questions, insérées dans une conversation, peuvent signaler au client votre intérêt à entendre son point de vue. Cette pratique envoie un message d’entreprise :

— Je me soucie, comme mon entreprise, de ce que vous pensez et de ce que vous ressentez.

Ce message est un facteur essentiel de la satisfaction du client et de votre Relation Client.

Procédure # 2 – Comment Exploiter Feedbacks Clients ? Dialoguez Avec Vos Employés !

Vos employés interagissent avec vos clients et vos prospects tous les jours. Ils discutent avec eux. Leur vision des contraintes, des avantages et des procédures utilisées dans votre entreprise est riche et pertinente. Ils sont constamment sur le terrain. Ils constituent l’image de votre entreprise pour chacun de vos clients.

Je le souligne : vos employés ont de multiples contacts avec vos clients et vos prospects, chaque jour. Mieux que quiconque, ils savent comment vous parler de vos clients. Grâce à leur expérience et leur vécu, vous pouvez exploiter feedbacks clients. En particulier sur trois domaines essentiels pour votre stratégie commerciale :

1. Ce qui les frustre, quand ils cherchent quelque chose que votre entreprise ne peut pas offrir
2. Dans quels cas les clients semblent particulièrement satisfaits
3. Comment vous pouvez fournir un meilleur service, ou un meilleur produit, ou les deux

Vos collaborateurs le savent : il ne tient qu’à vous d’exploiter ce savoir de terrain, qu’ils ont acquis grâce à leur expérience quotidienne. Posez-leur la question. Lancez la discussion. Écoutez-les avec attention et bienveillance.

Il y a beaucoup de « petites » remarques qui passent souvent inaperçues et qui deviennent des tendances avec le temps. Lorsque vous sollicitez la rétroaction des clients auprès des employés, il est utile de poser des questions telles que :

— Cette réaction du client a-t-elle commencé à la suite d’un événement ?

— Avez-vous remarqué des tendances dans la réaction de certains clients, ou dans certaines situations, ou les deux ?

En Résumé : Quatre Mots Et Une Procédure

Ces discussions peuvent vous aider à adapter vos produits, ou certaines de vos procédures, pour améliorer grandement votre Relation Client, et la satisfaction de celui-ci. Pour les résumer, voici quatre mots, ainsi qu’une procédure pour en exploiter le résultat :

1. Dialoguez,
2. Questionnez,
3. Écoutez
4. Remerciez

Ensuite, intégrez ce que vous avez découvert dans vos réflexions et vos prises de décisions. Et surtout : continuez. Car la Relation Client n’est pas un acte isolé ou exceptionnel, ni un événement. C’est une procédure permanente.

À la semaine prochaine !

Partagez cet article sur LinkedIn, sur Facebook, ou sur Twitter !

Pour me contacter : utilisez le formulaire ci-dessous, ou bien par courriel ICI : contact@rozes.net

Cliquez en haut dans la colonne de droite pour vous abonner à ce blog

Laissez un commentaire ci-dessous. Merci.

© Gilbert Rozès, 2001 – 2022 – Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées

Cet article est la version actualisée de sa première publication du 14/01/2020

• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.