En période d’épidémie de Coronavirus, pour l’Expérience Client, votre transparence est un élément clé de la confiance. Voici comment la développer auprès de vos clients comme de vos employés.

L’épidémie de Coronavirus est un défi de première ampleur pour votre entreprise, et la mise en pratique de votre vision partagée de l’Expérience Client. Ce défi implique deux composantes de la rentabilité de votre entreprise :

1. Pour vos employés : les politiques de déplacement , le télétravail, les réunions régulières ou impromptues, etc.

2. Pour vos clients : les communications en face à face et par les autres canaux de relation

La façon dont votre entreprise réagit en cette période difficile communique à vos clients comme à vos prospects qui elle est. Vos décisions en période de crise, en général, et de crise du Coronavirus en particulier, aujourd’hui, sont perçues comme des éléments de votre culture d’entreprise et de votre vision partagée de l’Expérience Client.

Comment votre entreprise peut-elle adapter son Expérience Client ?

Avant de mettre en œuvre une décision portant sur les modalités d’achat de vos produits, demandez‑vous comment vous pouvez, le mieux possible, satisfaire votre client. Pour vous y aider, c’est le moment ou jamais de faire quelques pas dans les chaussures de celui-ci :

• Si vous étiez le client en période de besoin ou sous contrainte, comment voudriez-vous être traité ?

Valoriser l’Expérience de vos Clients aujourd’hui, en période de crise, influence la fidélité de demain, une fois la sérénité revenue.

En période de Coronavirus, oubliez Don Quichotte

En période de Coronavirus, oubliez Don Quichotte et le combat contre les moulins à vent, relisez Adrien et les philosophes stoïciens pour pratiquer le « lâcher-prise ». Car il y a des domaines sur lesquels votre entreprise ne peut agir. Par exemple :

• Les décisions prises par les autorités ou les politiques

• La météo qui aggrave la situation

• Les nouvelles transmises par les médias, celles colportées par les réseaux sociaux, et les rumeurs qui en résultent

• La pénurie de gels hydro‑acooliques et de masques de protection

• L’action potentielle des centrales syndicales et sa déclinaison dans votre entreprise

• L’attitude du public

• Etc.

Vous pouvez influencer certaines décisions par votre action

Vous n’y pouvez rien. Par contre, vous pouvez influencer certaines décisions par votre action. Par exemple :

• Le comportement d’achat actuel et futur de vos clients, la bonne opinion qu’ils ont et qu’ils conserveront de votre entreprise

• Ce que l’on dit de votre entreprise dans les médias et sur les réseaux sociaux : vous disposez d’une arme absolue, bien que ses effets soient perceptibles seulement à moyen terme, voire à long terme. Cette arme, c’est la vérité, la franchise, et la transparence

• Le point de vue, le moral, l’engagement, et la loyauté de vos équipes, tous échelons confondus

• Le point de vue, le moral, la confiance, et la loyauté, de vos clients comme de vos prospects

Dans ces domaines, vous pouvez influencer autrui en vous « mettant dans les chaussures » de vos clients, comme de vos équipes

Coronavirus et Expérience Client : vous pouvez agir

Concernant l’Expérience Client en période de Coronavirus, il y a enfin trois domaines sur lesquels vous pouvez agir directement :

1. La réaction globale de votre entreprise, sa communication, et l’attitude vis-à-vis de ses partenaires comme de ses clients, en face à face ou par les autres canaux de communication

2. Votre communication interne et votre politique de gestion des équipes : les hommes et les femmes qui travaillent avec vous pour satisfaire vos clients, et l’adaptation éventuelle de cette politique aux nécessités de la crise du Coronavirus

3. Votre communication externe, qu’il s’agisse de messages télévisés ou d’affichettes sur votre vitrine : cette communication dit quel genre d’entreprise vous êtes et quelles sont vos valeurs

Les héritages se construisent pendant les périodes difficiles

En concentrant votre énergie et celle de vos équipes sur ce que vous pouvez influencer et ce que vous pouvez faire, vous continuez à rester à l’écoute des possibilités. Cela permet à votre entreprise de manifester sa créativité dans un sens plus productif, et favorable à l’Expérience Client. 

Lorsque le Coronavirus aura vécu, votre entreprise comme vos clients penseront aux décisions prises, et aux actions menées aujourd’hui. Ils penseront également à la façon dont vous avez réagi pendant cette période d’épidémie.

Vos clients, vos collaborateurs, vous-même, seront soit fiers, soit déçus. Mais ils ne resteront pas neutres. Les héritages se construisent pendant les périodes difficiles. Les décisions que vous prenez aujourd’hui constituent un héritage.

Vos valeurs vous permettent d’évaluer ce qui est important contre le Coronavirus

Vous avez, sur les murs de votre entreprise des affiches qui proclament vos valeurs et vos choix en faveur de l’Expérience Client. Vous pouvez aussi cliquer, dans votre site Internet, sur la section « Qui nous sommes ». Le moment est venu d’utiliser ces mots pour vos décisions et votre communication. Vos valeurs vous permettent d’évaluer ce qui est important en période de crise due au Coronavirus.

Pensez « Expérience Client », avant de communiquer sur vos actions de prévention des risques. Voici une question à vous poser :

« Pour réduire les risques, et pour nous conformer aux décisions réglementaires, comment allons-nous soutenir nos valeurs d’Expérience Client ? »

Pour l’Expérience Client en période d’épidémie de Coronavirus, la transparence est un élément clé de la confiance, pour vos employés, comme pour vos clients. Même si vous n’avez pas la réponse à toutes les questions, soyez transparent. Soyez prêt à dire ce que vous savez, et ce que vous ignorez encore. Votre volonté de dire les choses telles qu’elles sont vous permettra de gagner la confiance à un moment où elle est nécessaire, appréciée, et mémorisée.

Ne manquez pas la suite : Coronavirus (II) Voici comment renforcer l’Expérience Client

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Crédit photo : ©  Gilbert Rozès / Le Chineur – Paris XIV (France)
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• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.