Fidéliser vos clients est essentiel avec le reconfinement. En effet, lors du premier confinement, certains de vos clients vous ont peut-être quitté. Les premières recherches indiquent que 15 % de ceux-ci ne vous reviendront pas de sitôt. L’expérience indique qu’une partie de ces 15 % vous reviendra, dans un délai de deux ans.

Lors du premier déconfinement, vous avez déployé des efforts pour reconquérir certains de vos clients habituels. Vous avez aussi déployé vos efforts comme ceux de vos équipes pour acquérir des clients nouveaux. Voici les trois étapes pour réussir à fidéliser vos clients, et préparer le déconfinement. Ici, tout repose sur votre comportement de leader et de Manager.

Crédit photo : Pexels / Andrea Piacquadio

A présent, vous êtes plongés à nouveau dans le confinement. Il importe de fidéliser vos clients actuels, le plus tôt, et le mieux possible. Il s’agit de les « vacciner » contre la concurrence de la vente en ligne. C’est-à-dire de faire en sorte que vos clients vous reviennent, et quittent la vente en ligne, lorsque le déconfinement sera revenu.

• Pour fidéliser vos clients, vous vous préoccupez de vos clients ainsi que de la qualité de vos produits et services. Vous avez raison de le faire, car un bon produit est la base de toute fidélisation réussie.
• Vous disposez d’un atout majeur pour cela, dont la vente en ligne, par nature, est dépourvue. Il s’agit du contact humain, de personne à personne.

Vous pouvez vous distinguer de la compétition, car rien n’est écrit d’avance. Tout dépend de vous, de votre talent de leader et de manager. Cela concerne la relation entre vos clients et vos produits. C’est à dire la relation entre vos clients et vos collaborateurs. Voici les trois étapes pour réussir à fidéliser vos clients, et préparer le déconfinement. Ici, tout repose sur votre comportement de leader et de Manager.

Fidéliser Avec Vos Employés-Clients

Comment vos clients et vos prospects connaissent-ils votre entreprise ? Par le contact avec vos produits, et par le contact avec vos employés. Vos employés, tous vos employés, je le répète, sont vos ambassadeurs, au même titre que votre communication commerciale.

Dans votre entreprise, si les employés, tous les employés, du haut en bas de la pyramide, se sentent traités en « clients », c’est toute la Qualité du Service et l’Expérience Client qui en bénéficient. Vos employés, tous vos employés, pas uniquement ceux en « première ligne », sont vos ambassadeurs.

• Être traité en « client », c’est être traité, en tant qu’employé, aussi bien que vous souhaitez que vos clients le soient
• C’est tenir les mêmes promesses envers les employés que les promesses commerciales faites aux clients
• C’est reconnaître et valoriser les employés comme l’on souhaite voir reconnus et valorisés les clients, pour leur procurer une Expérience Client de première qualité, une Expérience dont on se souvient.

L’entreprise toute entière en bénéficie. Un même esprit de service baigne toute la structure, au-delà des silos. Pour développer la qualité de votre Expérience Client, vos équipes constituent votre première cible.

Fidéliser : Définir l’Expérience Client Souhaitée

Définissez clairement chaque comportement souhaité en le précisant avec des indicateurs chiffrés.

Si vous souhaitez voir fleurir un certain type de comportement, il vous appartient de le définir et de le décrire. Ceci pour chaque type de tâche ou de mission. Cela permet à chacune et à chacun de comprendre et de s’approprier le comportement souhaité, à son niveau d’action et de responsabilité.

Par exemple, quel est le choix ?

• Consacrer tout le temps nécessaire pour apporter une solution au client, dès le premier contact …
• … ou bien réduire la durée de la conversation ?
• Dans ce cas, quelle est la durée maximale ?
• Comment procéder pour terminer l’entretien ?

Cette définition est concrète. Pour définir un délai, des expressions comme : « le plus vite possible », « le meilleur délai », « rapidement », peuvent être comprises différemment selon les collaborateurs. Et selon les clients.

Pour éviter les ambiguïtés, utilisez des indicateurs chiffrés.

Voici Des Exemples D’indicateurs

Les indicateurs chiffrés du comportement souhaité peuvent définir, par exemple, pour indiquer un délai :

• Appel entrant répondu au plus tard après 3 sonneries
• Attente du client à la caisse inférieure à X…. minutes
• Réponse à un courriel en moins de X… heures

Voici d’autres exemples d’indicateurs chiffrés :

• 1 appel ou 1 contact = 1 solution, quel que soit le temps nécessaire
• 1 demande d’un client traité par 1 seul interlocuteur, quel que soit le temps nécessaire
• Priorité immédiate donnée au contact avec un client lorsque l’on est en contact avec un collègue
• Etc.

Pour renforcer chaque comportement, vous disposez de la publicité interne donnée à ces indicateurs, aux stimulations, et aux récompenses.

Confinement : 3 Étapes pour Fidéliser vos Clients

Pour stimuler les comportements qui fidélisent les clients, 3 pratiques managériales développent en permanence la qualité de l’Expérience Client. Elles valorisent les compétences de vos collaborateurs.

1 – Définir

• Définir les comportements attendus

• Précisez et répétez ce que vous attendez, et comment vous souhaitez que l’on pratique

2 – Chiffrer

• Donnez des indicateurs chiffrés

• Donnez des indicateurs clairs. Le critère : ils sont compris, et valables pour tout le monde

3 – Valoriser

• Diffusez largement et en permanence ces indicateurs

• Valorisez les résultats obtenus

En définissant le comportement attendu, en le précisant par un indicateur chiffré, et en valorisant les indicateurs comme les résultats, vous facilitez l’amélioration de l’Expérience Client par toutes vos équipes. En respectant ces impératifs, vous pouvez définir des démarches de contact avec vos clients existants, afin de les fidéliser, en vous appuyant sur vos équipes qui sont alors mobilisées pour un objectif commun. Vous semez pour l’avenir, vous préparez le déconfinement.

C’est une valse à 3 temps : définir, chiffrer, et valoriser. En la pratiquant, vous renforcez votre rôle de manager et de leader de l’Expérience Client.

La prochaine danse sera pour vous lorsque le confinement sera terminé. C’est dès à présent que vous devez vous préparer. Voyez loin, agissez maintenant.

Bonne préparation du déconfinement. À mardi prochain !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.