La compétence des employés repose sur la Direction et la hiérarchie. Cela commence dès le recrutement, se poursuit avec la formation, et se complète avec le suivi et l’animation. C’est ainsi qu’une entreprise peut toujours fournir un excellent Service Client, avec une Expérience Client hors pair. Au rayon poissonnerie du supermarché. La cliente, au
Rebondir à partir de la demande du client, pour amener sa satisfaction plus haut qu’elle ne l’était avant le dysfonctionnement, est un concentré d’expérience client. Rebondir sur la demande d’aide pour faire valoir la Qualité de son Service, est un « moment de vérité » de premier ordre. En ce cas, le client est conforté
La « front-line » est la vitrine de l’entreprise. La motivation de ses collaborateurs passe aussi par la formation et la documentation Au standard du siège francilien d’une compagnie pétrolière. La cliente : Je cherche à joindre monsieur XXX, des Ressources Humaines. Pouvez-vous me donner son adresse mail, s’il vous plaît ? Le standard : On donne
La motivation des équipes fondée sur des principes et des règles de Qualité de Service et d’Expérience Client permet à chacune et à chacun de participer à la satisfaction du client. A l’accueil central, dans le hall de l’entreprise. Une jeune femme expose sa demande. L’hôtesse : Bien sûr. Vous allez voir l’attachée de Direction,
2017. En gare de Tarbes (Hautes-Pyrénées, France). Depuis le quai, un voyageur, avant de monter dans le train, s’adresse au conducteur qui passe la tête à l’extérieur de la motrice. Le voyageur, au conducteur : Vous allez bien àToulouse ? Le conducteur, haussant les épaules : Je ne sais pas. Moi je tire le