Voici Comment Développer Votre Leadership

Pour développer votre Leadership de l’Expérience Client, vous devrez respecter trois impératifs. Ils sont indispensables et performants.

Tout d’abord, repérez et renforcez les maillons faibles de votre chaîne de service. Ensuite, voyez toujours midi à la porte de votre client. Enfin, soyez le premier à appliquer les règles que vous demandez à tous de respecter. 

Voici Comment Développer Votre Leadership de l'Expérience Client

 

Développer Votre Leadership : Repérez et renforcez les maillons faibles

 

 

 

Vous savez que la résistance d’une chaîne est égale à la résistance de son maillon le plus faible. En matière de Qualité Du Service et d’Expérience Client, il en va de même.

Pour booster vos ventes, et fidéliser les clients, la qualité de votre Expérience Client ne sera jamais supérieure à la compétence de vos collaborateurs attachés à rendre service à vos clients. L’objectif de vos Managers, comme le vôtre en tant que dirigeant consiste à insuffler aux équipes, et à la fois : le désir, les moyens, et la motivation pour procurer la meilleure Expérience Client possible.

La compétence est un passage obligé pour développer la qualité de l’Expérience Client, et la fidélisation.

Le renforcement de la motivation de vos équipes soutient et potentialise ce développement. Voici quatre remarques cardinales concernant le lien entre la formation et la motivation des équipes :

  1. Vous en formerez jamais assez

  2. Vous ne formerez jamais trop

  3. Vous ne motiverez jamais assez

  4. Vous ne motiverez jamais trop

Consacrez le temps et l’énergie nécessaires à la formation de vos collaborateurs et de vos Managers. Consacrez le temps et l’attention nécessaires à la motivation.

C’est ainsi qu’un client ressentira le même sens de Qualité Du Service, quelle que soit sa demande, et quel que soit l’interlocuteur de l’entreprise auquel il aura affaire.

 

 

 

Voir Midi à La Porte Du Client

 

 

 

Voyez midi à votre porte. C’est à dire à la porte du client. Observez l’ensemble de votre parcours client avec les yeux de votre client.

Vous êtes vous-même client, à titre personnel, de multiples entreprises : fournisseur d’électricité, fournisseur Internet, et boulanger du coin, par exemple.

  • Comment vous sentez-vous traité et considéré, lors de vos relations avec ces fournisseurs ?

  • Que pourraient faire ces fournisseurs pour que votre Expérience Client soit meilleure ?

Pour développer votre Leadership de Qualité Du Service, prenez la place de vos clients.

Assurez-vous que chacun de vos clients est traité aussi bien, et même mieux, que vous souhaiteriez être traité lorsque vous êtes client. Le plus souvent, ce ne sont pas les modifications imposantes et coûteuses qui vont faire la différence. Ce sont des petits maillons, faibles, de la chaîne de confiance qui est créée entre une entreprise et ses clients ou ses prospects.

Encore faut-il que ces améliorations se traduisent dans les faits. Le management de vos équipes est alors primordial.

 

 

 

Pour Développer Votre Leadership : Prenez l’Avion !

 

 

 

Un avion, aussi sophistiqué soit-il a parfois besoin, pour rejoindre son parking après avoir atterri, d’être guidé. Il est guidé en ce cas par un véhicule de couleur jaune, portant la mention : « Follow-me ». C’est la meilleure manière de lui indiquer le bon itinéraire vers sa destination, lui permettant de débarquer les passagers.

Avec un guide à suivre, une tâche, quelle qu’elle soit, est toujours plus facile. C’est vrai pour l’équipage de l’avion, comme pour l’entreprise.

Soyez le premier à appliquer les règles que vous demandez à tous de respecter. Vous êtes le Manager, ou le dirigeant. Vous êtes le Capitaine de votre équipe. Pour qu’elle gagne, oubliez de dire : « Allez-y ! »Dirigez par l’exemple. Dites plutôt : « Suivez-moi ! », « Faites comme moi ! »

Le rôle du Manager ou du Leader est celui du « Follow-me ».

Le Management et le Leadership par l’exemple sont efficaces lorsqu’il s’agit de comportement et de motivation. C’est d’autant plus positif que vos équipes vont traiter vos clients de la même manière que vous-même, vous vous comportez avec vos équipes

En d’autres termes, vos équipes vont adopter auprès de vos clients, une attitude qui sera inspirée directement de la vôtre.

  • En tant que Manager ou Leader, vous montrez l’exemple, que vous le vouliez ou non. Car vous êtes toujours sous le regard de vos équipes.

  • Vous allez être le premier à appliquer et à respecter les objectifs d’Expérience Client que vous imposez au sein de votre entreprise ou de votre département. Car vos premiers clients, ce sont vos équipes.

Pour développer votre Leadership de l’Expérience Client, assurez à vos équipes la meilleure « Expérience Employé » possible. Les employés satisfaits font les clients satisfaits.

À mardi prochain !

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Crédit photo : Burst / Matthew Henry

© Gilbert Rozès, 2001 – 2020 – Tous droits réservés
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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.

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