Illustration : Pexels / Edmond Dantès

La cohérence de vos équipes et de leurs actions concourt à une Relation Client optimale. Elle s’appuie sur 3 composants :

1. Une décision prise et suivie au plus haut niveau

2. La mise en place, de procédures ad hoc

3. Un collaborateur dont c’est l’unique mission

Cela définit pour l’entreprise une Vision Relation Client.

La Cohérence Des Équipes

• Que faut-il pour qu’un concert soit réussi ? Un orchestre composé de musiciens talentueux, certes. Et aussi une partition commune, avec une direction qui organise et coordonne l’ensemble. L’orchestre joue pour le plaisir des auditeurs, plus que pour le sien propre
• Que faut-il pour obtenir une Relation Client optimale ? Tout d’abord, la mettre en place. Ce qui implique une décision prise et suivie au plus haut niveau

Il s’agit d’une décision managériale. Cette décision assure la cohérence des équipes.

• Le client, quel que soit son interlocuteur, quelle que soit sa demande, entend la même chanson, le même air
• Cela est interprété avec la manière de chacun, mais la même musique est néanmoins respectée

Le Partage Des Procédures

Ensuite, une Vision Relation Client implique d’être traduite en comportements. C’est la mise en place et l’application partout et par tous des procédures ad hoc.

La Relation Client n’est pas le résultat d’une méthode unique. Elle résulte d’un cortège de décisions, de comportements harmonisés, et de procédures respectées dans l’intérêt du client.

La cohérence des équipes, comme de leurs comportements individuels, élimine le risque de procédures différentes qui surprennent et déstabilisent le client.

La Vision Relation Client : La Mission De Tous Et D’un Seul

Enfin, l’entreprise qui souhaite l’optimisation de sa Relation Client doit se doter d’un collaborateur dont c’est l’unique mission. En effet, la Relation Client est transversale aux différents secteurs, fonctions et missions de l’entreprise.

Cela suffit à occuper une personne dévolue à cette tâche.

• Pour la mener à bien, avec des résultats et une vision holistique, ce collaborateur est rattaché directement au plus haut niveau

• Il est parfois incarné, d’ailleurs, par le plus haut dirigeant

Quel que soit son intitulé, ce « Monsieur ou Madame Relation Client » est distinct du, ou des, responsable(s) du « Service Client ».

• Celui-ci désigne, selon les cas, le service commercial, l’information avant vente ou l’après-vente

Satisfaction Du Client : L’objectif Partagé

La Relation Client est l’affaire de toutes et tous au sein de l’entreprise. Qu’ils soient :

• En première ligne ou en coulisses

• Au téléphone ou à l’atelier

• Au commercial comme à l’administration

C’est pour cette raison qu’une personne unique doit être le maître d’œuvre de cette vision entrepreneuriale, en liaison avec le dirigeant qui en a pris la décision. Sa mission : veiller à ce que les procédures soient mises en place partout et respectées par tous.

Pour les encadrer, les définir, et leur permettre de perdurer comme d’évoluer. Elles font vivre la Vision Relation Client. Un slogan, un mantra, ou une devise illustre cette vision du client autour duquel toutes les actions et décisions individuelles sont organisées. Par exemple :

Nous sommes des gentlemen au service d’autres gentlemen (Hôtel Ritz Plaza, New York)

Notre service est si bon que même nos concurrents en parlent (Compagnie aérienne US)

Ainsi, toute l’entreprise est orientée vers un même objectif. La cohérence des équipes est au service d’une même vision. Chaque décision, à quelque niveau que ce soit, est passée au crible de cette interrogation univoque :

En quoi cela va-t-il augmenter la satisfaction du client ?

C’est comme dans un orchestre. Pour que la musique soit agréable à écouter, chaque musicien doit interpréter la même partition, sous la direction d’un chef d’orchestre qui assure la cohérence des équipes : la Vision Relation Client

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.