Voici cinq conseils pour lier politique de retour et rétention des clients, et en faire une stratégie efficace pour le développement de votre marque. L’expérience de retour constitue un élément déterminant pour eux.

Bien que près de 70 % des achats ne soient pas retournés, la mise en place d’une politique « satisfait ou remboursé » contribue à renforcer la confiance des clients dans leur achat et dans votre marque.

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Image Leandro Aguilar – Pixabay

À l’inverse, des conditions de retour confuses ou complexes peuvent nuire à la fidélisation. En ce cas vos clients peuvent se sentir incertains quant aux modalités de retour, si leurs attentes ne sont pas satisfaites, ou qu’ils les ressentent comme telles : chacun voit midi à sa porte, et vos clients auront toujours le dernier mot.

En revanche, des conditions de retour bien définies, à la fois concises et équitables peuvent significativement renforcer la fidélité de vos clients, même si ils ont été mécontents de leur achat.

Examinez votre politique de retour

Il est souvent plus rentable de conserver vos clients existants que d’en acquérir de nouveaux. En effet, les clients fidèles ont tendance à effectuer des achats répétés et sont plus enclins à recommander l’entreprise à d’autres. La fidélisation de vos clients est donc primordiale pour la pérennité des ventes.

Examinez votre politique de retour. Pour être efficace, elle doit clairement définir les attentes de vos clients concernant le processus de retour :

• Les délais,
• Les modalités de collecte,
• Les conditions de remboursement ou d’échange,
• Les circonstances dans lesquelles un retour peut être accepté.

Voici donc les éléments clés d’une politique de retour optimale. Pour que votre politique de retour et rétention des clients atteigne son objectif de fidélisation, vous devez prendre en compte cinq facteurs lors de son élaboration. Ces éléments vous permettent de gérer les retours clients, pour faciliter leur fidélisation.

Votre politique de retour joue un rôle essentiel dans l’Expérience Client globale. Elle doit être pratique pour vos clients, et ces cinq aspects sont à considérer :

#1 – Clarté

Votre politique de retour doit décrire de manière précise le processus de retour, pour offrir à votre client une vision claire de ce à quoi il doit s’attendre. Une politique bien rédigée et facilement compréhensible témoigne de l’engagement de votre entreprise envers la transparence et le service client.

• Lorsque les modalités de retour sont clairement énoncées, les clients sont moins susceptibles de ressentir de la confusion ou d’être surpris par des frais ou des conditions qui pourraient autrement être perçus comme des frais cachés.
• Cette transparence favorise une fidélité accrue à la marque au fil du temps.

Vos prospects seront plus enclins à effectuer un achat s’ils ont confiance dans l’expérience post-achat. Celle-ci fait partie intégrante de l’Expérience Client.

Lorsque vous mettez en avant votre politique de retour dans vos supports de communication, sur votre site, ou à la caisse, vous rassurez les acheteurs. Respectez ces deux impératifs :

1. Veillez à éviter le jargon juridique
2. Utilisez un langage simple

Vos conditions doivent être simples et exemptes de jargon juridique complexe. Elles doivent permettre à vos clients de comprendre aisément vos conditions, par exemple les délais et l’éligibilité au retour.

#2 – Flexibilité

Accorder des délais de retour étendus rend les achats plus pratiques, notamment durant les périodes de fêtes ou de forte affluence. Cette flexibilité supplémentaire incite à des achats répétés.

• Par exemple, offrir un délai de 60 à 90 jours peut s’avérer particulièrement bénéfique pendant la période des fêtes, lorsque les cadeaux peuvent être échangés ultérieurement.
• Des marques telles que Costco et Amazon ont fidélisé leur clientèle, entre autres procédures, grâce à des politiques généreuses, incluant des périodes de retour prolongées.

#3 – Tarification

Prendre en charge les frais d’expédition pour les retours peut considérablement réduire l’hésitation des clients. Bien que cela puisse engendrer des coûts, cela conduit souvent à une fidélisation accrue et à des bénéfices à long terme.

Lorsque vous proposez plusieurs options de retour, par exemple le retour par courrier, en magasin ou via des services d’expédition, vous proposez également au client garantit une flexibilité et un service de qualité.

• Le retour d’une marchandise est un élément essentiel de l’Expérience Client
• Ses conditions génèrent confiance et fidélisation
• Elles lèvent un frein à l’achat :  si le retour est facile, le client hésite moins à acheter

#4 – Exploitation

Exploiter les données de retour vous permet d’identifier les problèmes récurrents. Vous avez ainsi une analyse en temps réel des améliorations ou des inflexions possibles de vos produits comme de vos produits.

Lorsque vous simplifiez le processus de retour, comme le fait Amazon, avec des instructions claires, des formulaires pré-remplis, voire une étiquette d’expédition prépayée, vous élevez le niveau de l’Expérience Client. Vous la rendez fluide et agréable.

• Lors de la conception de votre politique de retour et rétention des clients, ayez en perspective des procédures nécessitant un minimum d’effort de la part de votre client.

#5 – Promotion

Votre politique de retour et de remboursement doit être clairement précisée …

• Sur votre site web,
• Sur les pages de paiement et les reçus,
• Dans les e-mails de confirmation,
• Sur l’emballage de votre produit.

Cela vous confirme que vos clients connaissent parfaitement leurs options, avant et après leur achat. Votre politique de retour, vos conditions « satisfait ou remboursé » sont autant d’arguments de vente et de fidélisation en renforçant la confiance de vos clients comme de vos prospects.

Politique de retour et rétention des clients

Une politique de retour bien définie contribue à la satisfaction client et à la fidélisation, même en cas d’insatisfaction initiale. Elle est essentielle pour le développement de votre marque. 

1. Clarté : Décrivez clairement le processus de retour pour éviter la confusion et instaurer la transparence, ce qui favorise la fidélité.

2. Flexibilité : Offrir des délais de retour prolongés, surtout pendant les périodes de forte affluence, incite à des achats répétés.

3. Tarification : Prendre en charge les frais d’expédition pour les retours réduit l’hésitation des clients et favorise la fidélisation.

4. Exploitation : Analysez les données de retour pour identifier les problèmes récurrents et simplifiez le processus de retour pour améliorer l’expérience client.

5. Promotion : Communiquez clairement votre politique de retour sur votre site, lors des paiements, dans les e-mails de confirmation, et sur l’emballage, afin que vos clients soient bien informés de leurs options.

En intégrant ces cinq conseils à votre politique de retour et rétention des clients, vous améliorez la confiance de vos clients ainsi que votre fidélisation.

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À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.