Vos clients satisfaits ont acheté une satisfaction escomptée, pas une valeur fournie. C’est cette satisfaction escomptée qui crée de la valeur pour eux, si l’Expérience Client que vous leur dispensez est en harmonie avec leurs attentes. C’est pourquoi votre stratégie du Service doit intégrer une mesure de la satisfaction de votre client. Et tirer les
Suivre les clients après chaque vente est un outil de la fidélisation et de l’Expérience Client. Une réalité demeure concernant vos clients anciens et les nouveaux clients : ce sont bien souvent les mêmes. Comment démarcher vos anciens clients ? Voici trois procédures de prise de contact avec un ancien client, pour rétablir et renforcer la
Que deviennent les commentaires de vos clients, leurs suggestions, ou encore leurs réclamations ? Comment les recueillez-vous ? Vous pouvez transformer ce « feed‑back » en outil afin d’améliorer votre Relation Client et votre Qualité de Service. Voici trois procédures simples à utiliser avec vos premiers clients : vos collaborateurs. Les entreprises leaders de l’Expérience
Jean-François a réussi à obtenir l’ordinateur portable qu’il avait commandé, au terme d’un parcours client-parcours du combattant (Cliquez ci-dessous pour voir les deux épisodes précédents). Il a dû affronter les incohérences, la désorganisation et l’indifférence d’une enseigne réputée. Et maintenant ? L’ignorance, indifférence, incompréhension sont des « tueuses » de la satisfaction du client. Elles ramènent à
Jean-François vient retirer son ordinateur portable commandé et payé sur Internet. Un conseiller lui a assuré qu’il n’aurait pas besoin de présenter un courriel de confirmation. Au « retrait des achats », il n’y a que l’homme invisible, c’est-à-dire : personne. L’empathie est un composant clé de l’Expérience Client. Elle permet d’entretenir un dialogue et un rapport véritables