Qu’y a-t-il à la base d’une Relation Client efficace ? Celle-ci repose sur 4 procédures de bon sens que vous pouvez utiliser sans modération. Elles sont présentes au sein des entreprises plébiscitées par leurs clients pour la Qualité de leur Service. En les mettant en pratique, une entreprise se fait remarquer positivement.

Illustration : Piqsels

Fondamentaux De La Gestion De La Relation Client #1 : Clarté, Simplicité, Efficacité

Clarté, simplicité et efficacité forment l’armature d’une communication réussie pour l’Expérience Client. Pour éliminer les contacts inutiles au centre d’appel, ou en front office, pour éliminer une grande partie des « mange temps », assurez-vous tout fonctionne correctement. C’est-à-dire : que tout fonctionne correctement, selon le point de vue du client. C’est une base de la Relation Client. Par exemple : 

• Les processus doivent être cohérents et compréhensibles pour le client

• Les messages diffusés aux clients et aux prospects doivent être clairs. Si le client ne comprend pas, c’est que les choses lui ont été mal présentées

Aucune ambiguïté : le client ne doit pas hésiter sur la conduite à mener : où cliquer, vers où aller, que faire, etc.

• On a pu constater que parfois plus de 25% des contacts clients entrants étaient causés par des processus imparfaitement coordonnés, et à des messages confus ou ambigus

Fondamentaux Relation Client #2 : Le Libre-Service

À chaque fois que la chose est possible, favorisez le libre-service pour la clientèle. Internet et les prospects sont faits pour se rencontrer. La plupart seront heureux de trouver eux-mêmes la réponse à leur interrogation.

• Généralement, 80 % des demandes clients peuvent être satisfaites dès le premier contact, quel que soit le canal, par un interlocuteur de premier niveau.

Pour améliorer votre Qualité de Service, fixez-vous comme objectif que 80 % des demandes puissent être résolues par un contact en libre-service. Libre-service librement choisi par le client bien entendu. Celui-ci devant toujours conserver la possibilité d’avoir affaire à un être humain s’il le désire.

• Si vous avez déjà un système de libre-service, sans connaître son taux de réussite, il est temps de vous en préoccuper

Fondamentaux Relation Client #3 : Informez Plus, Informez Mieux

Utilisez autant que de besoin les systèmes de push, des systèmes d’information automatique par téléphone, le SMS, et plus souvent tout ce que la technologie met à notre disposition pour informer le client, ou pour l’alerter. Le choix est vaste. Par exemple :

• Lorsqu’il y a un changement ou un dysfonctionnement

• Annonce de mise à disposition prochaine ou effective d’un nouveau modèle

• Alerter sur une rupture de stock concernant un produit commandé

• Annoncer une livraison retardée et une solution pour palier les désagréments que cela occasionne au client

• Etc.

L’information est disponible au sein de l’entreprise. Elle est peut-être dispersée dans l’entreprise. Une information est utile si elle est exploitée pour la satisfaction du client. 

Informez dès que possible. Tenez les consommateurs au courant de ce qui se passe chez vous, de ce qui les concerne, eux. Le choix est vaste. Les fondamentaux de la gestion de la relation client incluent l’information : celle que vous donnez spontanément.

• Par exemple, faites le point sur les réclamations, comme sur les demandes qui les accompagnent

• L’information est à votre portée, chaque jour. Diffusez-la. Il ne s’agit ni de secrets d’État, ni de secret commercial

Fondamentaux Relation Client #4 : Soyez Facile À Contacter

Les magazines font leur miel des enquêtes concernant les sites Internet faisant l’impasse totale sur un numéro de téléphone non surtaxé, une adresse postale, une adresse Internet, et un nom de personne, permettant de contacter l’entreprise.

Cette entreprise qui n’hésitera pas au moment du paiement, à demander les références, l’adresse, l’identité, bref toutes les informations dont elle a besoin. Voici un autre des fondamentaux de la gestion de la relation client réussie. Vous voulez vendre au client ? Présentez-vous !

• Voici une règle simple : l’acheteur doit accéder à autant d’informations sur son fournisseur que celui-ci lui en demande

• Le meilleur contact, c’est vous-même. Vous le PDG, vous le Directeur Général. Plus simplement : vous l’interlocuteur

• Donnez votre nom. Ce n’est pas un secret d’État

Si quelque chose ne va pas, incitez vos clients à s’en remettre directement à vous. S’ils ont un souhait particulier, incitez vos clients à vous le transmettre. Les bots ont leur utilité. Un contact avec une personne humaine également. Pour vos clients et vos prospects, c’est l’un des fondamentaux de la gestion de la Relation Client bien comprise.

Quatre Procédures Utiles Pour Se Démarquer…

… Et séduire clients ou prospects :

1. Renforcer la clarté, la simplicité, comme l’efficacité de vos procédures pour vos clients

2. Utilisez, autant que de besoin vos systèmes de libre-service, en laissant aussi au client la possibilité d’être assisté, guidé, aidé ou conseillé

3. Développez l’information, en interne comme en externe, montant ou descendante. C’est un carburant de votre Relation Client. Facilitez sa circulation. Soyez clair et simple

4. Soyez facile à contacter. Les noms, les postes, les adresses, les numéros de téléphone sont autant d’éléments qui facilitent le contact avec votre entreprise. Ne vous en privez pas

Rappelez-Vous, (Et Rappelez) …

Ces Permanents Fondamentaux De La Gestion de la Relation Client :

• Un prospect ou un client, même fidèle, conserve toujours le choix de son fournisseur

• C’est le client qui paie les salaires

• Vos meilleurs clients sont aussi les meilleurs prospects de vos concurrents

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.