Grâce à votre réputation, des clients viennent à vous. Pour en faire des clients fidèles, vous pouvez l’améliorer. C’est sur la base de votre réputation, de votre notoriété, bref du « bouche-à-oreille » que la majorité de vos clients vient à vous. Ils peuvent ensuite se fidéliser.

Car vous voilà devenu une entreprise sympathique pour le client. Voici comment développer, au quotidien, votre réputation.

Illustration © Pixabay

Comment se forme l’opinion du client au sujet de vos produits et de votre entreprise ? C’est cela qui fonde votre réputation. Vous le savez, cette réputation est un élément clé de votre chiffre d’affaires. C’est elle qui « booste » vos ventes. 

Pour améliorer la qualité de la réputation de votre Relation Client, vous pouvez utiliser une procédure courante chez les leaders de la relation Client, dont les clients se sont fidélisés.

Le Client Ne Viendra Plus Chez Vous Par Hasard

Cette procédure n’a rien de simpliste. Il vous suffit de regarder avec attention comment se déroule le contact d’un client avec votre entreprise et avec vos équipes. Ceci étant réalisé, il vous appartient d’en tirer les conclusions pour élever le niveau de satisfaction de votre client.

Lors de chaque contact avec votre entreprise, votre client remarque un certain nombre d’éléments. Ce sont des « moments de vérité » pour votre entreprise. C’est à ce moment-là qu’il se forge son opinion : Il compare ce qu’il se passe avec ce qu’il avait imaginé, à partir de votre communication commerciale.

Par exemple, vous vous arrêtez dans une station-service pour faire le plein et boire un café :

• Est-ce que vous disposez de papier absorbant ou de gant jetable pour vous essuyer les mains ?

• Est-ce que vous risquez de salir vos chaussures en raison de flaques d’huile ou de carburant ?

• Est-ce que votre carte de crédit est acceptée par l’automate ?

• Est-ce que les toilettes sont accessibles, propres, avec suffisamment de papier ad hoc et de savon ? Est-ce que le sèche mains fonctionne ?

• Est-ce que le caissier est agréable avec vous ?

• Etc.

Ces perceptions, même si elles se révèlent fugaces vont marquer votre esprit, parfois à votre insu. Ce sont autant de points de contact entre vous et l’enseigne.

S’ils sont globalement agréables, cette enseigne devient une entreprise sympathique pour le client que vous êtes. Car vous ne choisissez pas une station service pour son essence. Elle est partout identique. Dans tous les points de vente.

C’est ce qui a permis au pétrolier Total de proclamer haut et fort :

Vous ne viendrez plus chez nous par hasard.

Votre Client Évalue En Permanence Votre Réputation

Lorsque le client vient vers vous, il s’attend à ce que la qualité de la relation qu’il aura avec vous soit au niveau de celle que vous lui avez promise par votre communication. Qu’il s’agisse de la publicité à propos de vos produits, de votre entreprise en général, ou de l’accueil qui sera réservé aux clients.

Observez votre client, car, dès ce moment, il évalue votre réputation : est-elle au niveau promis ou suggéré par votre communication ? Cette évaluation porte sur trois domaines :

1 – L’accueil Et Le Premier Contact

• Lorsque le client pénètre dans votre entreprise, dans votre magasin, que se passe-t-il ?

• Est-ce qu’il est salué chaleureusement, avec indifférence, ou bien est-ce qu’il est ignoré ?

• L’interlocuteur de votre client est-il souriant ou pas ? Un proverbe chinois affirme : L’homme qui ne sourit jamais ne devrait pas ouvrir de boutique.

• Est-ce qu’il propose vos services de manière agréable ?

• Est-ce que ses propos sont courtois ? Son visage avenant ? 

2 – La Compétence Perçue De L’interlocuteur Du Client

L’interlocuteur de votre client, quel est son niveau d’information ?

• Un collaborateur qui maîtrise mal le sujet ou le produit évoqué par le client génère une déception et une frustration immédiates

• Le client fera tout pour que cela ne se répète pas. C’est à dire qu’il ira voir en face. Chez l’un de vos concurrents

La Conclusion Du Dialogue, Qu’il S’agisse D’information, De Vente, Ou De Toute Autre Raison

• Est-ce que le client est remercié pour sa visite, de son appel, ou d’avoir pensé à votre entreprise ?

• Est-ce que votre collaborateur s’enquiert de la satisfaction du client, de savoir s’il désire savoir autre chose ?

Quel Est Le Niveau De Votre Réputation ?

Mettez-vous à la place du client. C’est simple, car vous êtes, vous-même, client de nombreuses entreprises, de toutes tailles.

Par exemple, rappelez-vous votre denier repas au restaurant.

• Vous entrez. Le fait d’être salué agréablement, de profiter d’un accueil sympathique, d’avoir affaire à un serveur qui connaît parfaitement la carte et les plats, et qui vous remercie pour votre visite…

Indépendamment de la qualité de ce que vous avez reçu dans votre assiette, cela influence positivement votre opinion sur le restaurant. Dans certains cas, un accueil de qualité, une Relation Client qui vous laisse un souvenir agréable pourra même contrebalancer une cuisine simplement correcte, voire banale.

Une Entreprise Sympathique Pour Le Client ? La Vôtre !

La manière dont vous, vous souhaitez être traité en tant que client, c’est exactement ce que votre client ou votre prospect mérite. Voici, pour contribuer à votre réflexion, deux questions.

Pour cela, pensez à vous. A ce que vous appréciez lorsque vous, vous êtes client d’une entreprise, d’une boutique, d’un grand magasin : Comment aimeriez-vous être traité ?

1. Qu’est-ce qui vous rendrait satisfait ?

2. Qu’est-ce qui vous rendrait « enchanté »

Pensez-y. Discutez-en avec vos Managers. Incitez-les à en discuter avec les équipes. Tirez-en toutes les conclusions, puis agissez en conséquence.

Il suffit parfois de modifier quelques procédures pour augmenter votre réputation parmi vos clients et vos prospects. Cette procédure est toujours riche d’enseignements.

À vous de jouer au client pour que votre entreprise devienne une entreprise sympathique pour le client. N’importe quel client. Et, pourquoi pas ? : tous vos clients.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.