La création de valeur pour le client passe par la première ligne. Comment faire en sorte que le prospect soit enchanté par ce contact, si vous voulez le transformer en client, et le conserver ?

Sur la RN 4. Dans une station service. Rapporté par Bernard B. (91110 Gif Sur Yvette)

Bernard se plaint auprès du caissier : Il n’y a pas de papier dans les toilettes …

Le caissier : Allez voir chez les femmes.

Bernard : J’en viens. Il n’y a pas de papier non plus. Pouvez-vous m’en donner, s’il vous plaît ?

Le caissier : J’en ai pas.

Bernard, montrant les rayons : Vous en avez plein ici. Vous en avez …

Le caissier : Ceux-là, c’est pour la vente. Pas pour la station… Écoutez : allez donc voir en face, chez mon collègue de chez *** (autre pétrolier). Ses toilettes en ont surement. Faites attention en traversant.

Bernard : Je vais plutôt faire un demi-tour au carrefour. Et je ferai mon plein d’essence en face, alors ?

Le caissier : Ben …

Le dysfonctionnement est un symptôme : absence de création de valeur

Pourquoi un tel manque de création de valeur, au détriment du client et de la station service. Voici quatre hypothèses concernant cette malheureuse mésaventure :

1. Est-ce un déficit de culture entrepreneuriale ? Le caissier craignait-il que son patron lui fasse un reproche pour avoir donné satisfaction à un prospect qui ne demandait qu’à être client (Bernard B. a fait son plein en face, il a acheté aussi un bidon de liquide pour lave glace) ? Si c’est le cas, il y a un flagrant manque de culture « Expérience Client » et « Satisfaction Client » dans cette entreprise.

2. S’agit-il d’une absence de compétence ? Il semble que le caissier soit exonéré de toute responsabilité ou autonomie dans son activité. Il a une liberté égale à celle d’une machine ou d’un distributeur automatique. Si c’est le cas, c’est un signe de mauvaise formation, ou d’absence de celle-ci.

3. Le Management est-il perfectible ? Le caissier n’est peut-être tout simplement pas à sa place. Après son recrutement, il n’aurait pas dû être affecté en première ligne, si sa personnalité n’est pas adaptée au contact client. Un autre caissier, à un autre moment de la journée, aurait peut-être agi autrement, et réalisé la vente que la station d’en face a empochée. Il aurait trouvé une solution simple, et satisfait le client. Recrutement et affectation sont alors à améliorer. La balle est dans le camp du Management et de la Direction.

4. Enfin, une question évidente : pourquoi les toilettes ne sont-elles pas vérifiées régulièrement, tant pour leur propreté, que pour le bon fonctionnement des sèches mains et des distributeurs de savon ? Et, bien entendu, pour l’approvisionnement en papier. Il s’agit d’une procédure standard en de nombreux endroits ouverts au public.

Quelle que soit l’origine de ce« dysfonctionnement, la leçon est éclatante : ce caissier est tout ce dont Bernard B. se souviendra à propos de cette station service et du pétrolier dont elle arbore l’enseigne.

La création de valeur pour le client passe par la première ligne. Comment faire en sorte que le prospect soit enchanté par ce contact, si vous voulez le transformer en client, et le conserver ? Une seule personne suffit pour créer une impression et un jugement sur l’ensemble du point de vente ou de la marque. Faites en sorte que le prospect soit enchanté de ce premier contact, si vous voulez le transformer en client, et le conserver.

Si vous créez de la valeur pour le client, le client en créera pour vous. Gagnant-gagnant.

Crédit photo : Unsplash / Trent Haaland
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Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.