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Voici 4 moyens d’obtenir et de maintenir une confiance client renforcée. La confiance et la fiabilité Relation Client sont essentielles pour fidéliser vos clients et assurer le succès à long terme de votre entreprise.

En honorant vos engagements et en adoptant une approche centrée sur l’humain, vous pouvez transformer l’Expérience Client et encourager la loyauté.

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Votre produit peut se révéler exceptionnel, mais si votre qualité de service ne parvient pas à instaurer la confiance chez vos clients, si elle est perçue (même à tort) comme peu fiable, vos prospects en seront informés par la rumeur colportée par vos clients. Ceci risque d’augmenter votre proportion d’attrition de clientèle.

C’est l’une des raisons pour lesquelles investir dans la fiabilité et la confiance est essentiel pour assurer votre succès commercial sur le long terme. Voici les quatre moyens basique et essentiels pour créer, développer, et maintenir une confiance client renforcée.

Respectez Vos Engagements

Le premier moyen consiste à tenir votre parole. Si vous faites une promesse, il est crucial de la tenir, c’est une question de bon sens en matière de service client. Rappelez-vous le diction : « chose promise, chose due ! ».

Ne décevez pas vos clients. Honorer vos engagements est une question de respect et de confiance.

• Par exemple, si vous garantissez un taux de disponibilité de 99 %, veillez à respecter cet engagement.

• Si vous annoncez le développement d’une fonctionnalité spécifique dans un délai donné, assurez-vous de le réaliser.

Lorsque vous ne tenez pas votre promesse, comme dire que vous reviendrez vers un client dans les 24 heures sans le faire, proposez une compensation.

• Par exemple, si la livraison de votre client pose problème, même si vous n’y êtes pour rien, offrez de la remplacer et remboursez-le pour les désagréments.

• Vous perdrez un peu d’argent à court terme, mais vous gagnerez un client fidèle.

Rappelez-vous ce principe contre-intuitif : vos clients ne ressentent pas une forte gratitude lorsque vous dépassez leurs attentes. Ils trouvent cela normal. En revanche, ils se sentent frustrés et mécontents si vous ne tenez pas vos promesses.

Mon conseil : il est préférable de promettre peu et de fournir plus que promis, afin de ne jamais rompre ce contrat commercial et psychologique : « chose promise, chose due ! ».

Orientez Votre Soutien Vers Le Client

Vos clients sont au cœur de votre entreprise. Ils passent avant les produits ou les profits. Traitez-les donc comme s’ils étaient l’élément le plus important de votre univers.

Pourquoi ? Parce que c’est le cas.

Donner la priorité à l’humain et à l’affectif dans les relations commerciales est toujours une bonne affaire pour vous.

C’est le facteur clé pour une confiance client renforcée : votre perspective Relation Client, avec un service client axé sur l’humain :

• Il s’appuie sur des personnes compétentes et motivées

• Il utilise une technologie intelligente.

Mon conseil : sachez connaître vos clients. Soyez toujours plus humains, le jeu en vaut la chandelle financière.

Pratiquez l’Écoute Active

Accorder de l’importance aux retours de vos clients implique de prendre en compte leurs commentaires. Et aussi d’écouter en temps réel. Montrez-leur votre attention lorsqu’ils prennent le temps de s’exprimer.

La bien connue écoute active augmente vos chances de comprendre les véritables préoccupations de vos clients et de les résoudre efficacement, ce qui mène à leur plus grande satisfaction.

• Écoutez sans chercher à imposer votre propre point de vue.

• Ne partez pas du principe que vous savez ce que votre client va dire, car vous avez toutes les chances (si je puis dire) de vous tromper.

• Démontrez votre capacité d’écoute active ; que ce soit au téléphone ou en chat en direct, utilisez des phrases telles que : « Cela semble être… », ou : « Voulez-vous dire que… ? », ou encore : « Laissez-moi vérifier que je vous ai bien compris. » Puis reformulez la demande avec vos propres mots pour prouver que vous avez bien écouté et compris votre client.

Pour vous même, comme pour vos collaborateurs, prêtez attention à la personnalité unique de chacun de vos clients, ainsi qu’à son état émotionnel du moment. Ceci, pour adapter, dans le fond comme dans le forme, votre réponse à sa demande. Et gagner ainsi une confiance client renforcée

Mon conseil : Le service à la clientèle n’a rien à voir avec un vêtement « taille unique ». Il doit être personnalisé et individualisé. Vous avez affaire à des être humains, pas à des segments de marché.

Pratiquez l’« Extra-Mile »

Faire un effort supplémentaire, l’« extra mile » est essentiel pour garantir une Expérience Client client mémorable et de qualité. Le meilleur moment pour le faire est lorsque vous avez déjà rempli toutes les conditions de votre client, mais que vous souhaitez aller au-delà.

L’« extra mile » peut parfois signifier anticiper les besoins de vos clients avant même qu’ils les expriment. Par exemple, il arrive que des clients demandent quelque chose sans réaliser qu’ils ont réellement besoin d’autre chose. Votre création de valeur consiste alors à devancer leurs attentes et de leur fournir ce dont ils ont besoin réellement, sans l’avoir formellement exprimé. Vous y gagnez une confiance client renforcée.

C’est du « gagnant-gagnant ». Lorsque les clients sentent qu’ils sont valorisés — comme s’ils étaient vraiment uniques à vos yeux — ils auront envie de revenir souvent.

• La Psychologie Sociale décrit ce comportement : le principe de réciprocité. Si vous faites un geste aimable, supplémentaire et gratuitement pour vos clients, ils seront enclins à rendre la pareille — par exemple, en achetant vos produits

• Envoyer un petit cadeau « juste pour le plaisir », ou offrir un code promotionnel exclusif, touchera l’ego de vos clients et montrera votre sincère gratitude pour leur fidélité.

Mon conseil : intégrez l’ »extra mile » dans vos procédures. Incitez vos collaborateurs à le pratiquer. Donnez leur la liberté et les moyens de le mettre en œuvre.

4 Moyens Pour Une Confiance Client Renforcée

La confiance dans le service client vous permet de réduire l’attrition. Pour la créer, la développer et la maintenir, utilisez sans modération ces quatre conseils.

1. Respecter vos engagements, pour maintenir la confiance des clients. Proposer des compensations en cas de promesses non tenues pour fidéliser les clients.

2. Adopter une approche centrée sur le client. Placer leurs besoins avant les produits et profits.

3. Pratiquer l’écoute active pour mieux comprendre et résoudre les préoccupations des clients.

4. Personnaliser votre service. Être proactif pour offrir un service exceptionnel. La pratique de l’« extra mile » renforce la fidélité de vos clients.

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À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.