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Comment manager la Relation Client ? Voici les procédures utilisées par cette entreprise connue de tous. Pour une satisfaction client maximale, elle joint le management de sa satisfaction des clients et le management des employés.

Cela génère, pour ses clients une Expérience Client unique, de la satisfaction et favorise une relation à long terme. Vous pouvez vous en inspirer et en tirer des leçons pour votre entreprise.

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Relation Client : Simple Comme un Coup de Fil ?

Un lecteur a eu besoin de remplacer son pare-brise. Il contacte Carglass (vous connaissez le slogan, bien sûr ?).

Au téléphone avec une collaboratrice Carglass, ou bien sur le site Internet, il choisit le centre le plus proche de son domicile. Il lui est rappelé le montant de la franchise que son assurance laisse à sa charge. On lui indique la durée de l’intervention, ainsi que, par conséquent, l’heure à laquelle il pourra récupérer sa voiture avec un pare-brise neuf.

On lui confirme qu’il n’a pas de déclaration à faire à son assurance, Carglass s’en occupe. Au téléphone, la collaboratrice Carglass, elle sait que la courtoisie est le meilleur moyen de diriger un entretien. Par exemple :

• Elle justifie sa demande de numéro de portable par l’intérêt qu’elle porte au client. En l’occurrence, la nécessité de le prévenir si, par extraordinaire, il devait y avoir une modification à ce dont ils conviennent.
• Sur le site Internet, la même explication est donnée.
• Les mots ont leur importance. Il n’est jamais évoqué de « problème », ni de « souci ». Tout va bien. Tout ira bien. Il s’agit d’une éventualité : « Si par extraordinaire… ».

Lors de cette étape d’avant vente de la prestation, tout va bien, tout est fluide. Le client a déjà reçu plus qu’il n’a donné. Quelles informations a-t-il fournies ?

• Son identité, son adresse, l’immatriculation de sa voiture, la référence de son contrat d’assurance, et son numéro de portable.
• En contrepartie de ces informations, le client a obtenu, en plus de son rendez-vous, le montant de la facture, et l’heure à laquelle il pourra à nouveau disposer de sa voiture. Une information toujours utile.

Il a obtenu plus que ce à quoi il s’attendait. Bien sûr, un SMS lui confirme le rendez-vous et l’adresse du centre. Il reçoit un autre SMS, le lendemain, avec les mêmes informations, envoyé, celui-ci, par l’établissement qui va l’accueillir.

Redondant ? Certainement.

Rassurant et satisfaisant, voilà qui est certain. Car que ce soit par téléphone ou à distance, le client est accueilli, et non pas, simplement, reçu. Cette entreprise sait parfaitement comment manager la relation client

Promettre Peu et Tenir Beaucoup

Le client arrive au centre de réparation. Il est accueilli par le technicien qui lui montre le nouveau pare-brise qui est prêt. Ce qui lui confirme qu’il attendait sa visite. Pas de paperasse, tout est déjà pré-rempli. Merci le premier contact !

Comment manager la Relation Client ? L’information circule chez Carglass qui fait fi des silos et diffuse l’information là où elle sera utile pour satisfaire le client.

Le technicien fait le tour de la voiture avec son client.

• Il constate le mauvais état des essuies glaces et suggère de les changer pour des neufs. Bien entendu, il recollera les vignettes de contrôle technique, de pollution, de parking résidant, et autres gâteries de l’automobiliste urbain.
• Tout naturellement, il propose de les recoller à des endroits du pare-brise qui gêneront moins la vision du conducteur.
• Il confirme l’heure de reprise de la voiture : 17 heures. Il est rassurant et prévenant : le client peut vaquer tranquillement à ses affaires : il lui passe un coup de fil dès que la voiture est prête.

Une première bonne surprise : la voiture est prête bien avant l’heure indiquée. L’appel du technicien le confirme. Carglass sait promettre moins et tenir plus, pour transformer une promesse en surprise. C’est la clé du Management de la confiance : promettre moins que ce que l’on va tenir.

• Amazon et d’autres grands commerçants Internet livrent souvent avant la date promise pour la livraison, lorsque le client passe commande.
• Contrairement au dicton, en matière de Relation Client : « Avant l’heure c’est déjà la bonne heure ! ».
• Anticiper est ainsi le meilleur moyen de tenir une promesse faite à un client, ce qui renforce sa confiance en son fournisseur.

Trois Surprises et Un Cadeau

Il y a une deuxième surprise. Le technicien, avant toute chose, fait avec son client le tour de la voiture, et expose la valeur du travail qu’il a réalisé.

Il sait, lui aussi, comment manager la Relation Client. Il lui montre ce qu’il a fait, le pare-brise neuf, les autocollants mieux disposés, les balais d’essuie-glace neufs. Et puis vient alors la troisième surprise :

« J’en ai profité pour passer l’aspirateur dans votre voiture… », déclare le technicien.

Il ajoute qu’il a aussi remonté la manivelle de commande du lève-vitre arrière (il y a encore des voitures sans lève-vitres électriques. Certaines appartiennent à des « types qui roulent en diesel et qui fument des clopes ») :

« J’ai remarqué qu’elle était manquante, et je l’ai trouvée sur le tapis de sol. Je vous l’ai remontée. Elle va tenir à présent. ».

La facture est prête. Et voici encore un cadeau : deux ans d’abonnement offerts au télépéage.

Avant de quitter son client, le technicien lui demande de donner son avis sur la prestation qu’il a reçue. Une seule question, avec une évaluation à cocher, de 1 à 10. Le NPS, bien entendu.

Quels enseignements tirer de ce changement de pare-brise pour savoir comment manager la Relation Client ?

D’abord, que Carglass transforme le désagrément d’un pare-brise abimé en bon moment, puis en bon souvenir, avec trois bonnes surprises et un cadeau.

Management : Le Cœur de la Relation Client

Ensuite, que cette Expérience Client fluide et agréable, n’est pas le fait du hasard. Le Management a rendu cela possible, avec une technique efficace, une base de données performante, des processus bien rodés au service du client.

Le résultat ? Des collaboratrices et collaborateurs qui rassurent le client et le séduisent en le prenant en main avec courtoisie, efficacité et assurance.

Il s’agit d’une prise en charge du client en tant que personne. On ne se préoccupe pas des vitres d’une voiture, on s’intéresse à son propriétaire. On rend le client plus que satisfait : enchanté, voire « épaté ». Avec un cadeau, une voiture nettoyée et une manivelle de lève-vitre réparée. Tout cela en plus du pare-brise.

Cela est rendu possible par une organisation, un management invisible du client et présent en coulisses.

Le Management Des Attentes Des Clients

La caractéristique la plus importante d’une Expérience Client réussie est sa capacité à écouter, comprendre et répondre aux besoins des clients.

• Le Management des attentes des clients englobe tous les canaux de service et d’assistance, les systèmes, les processus et les applications nécessaires pour gérer efficacement la Relation Client

• Les personnes sont un élément clé d’un Management réussi de la Relation Client

• Chaque stratégie nécessite l’adhésion de la direction et de tous vos employés pour exécuter efficacement les politiques centrées sur le client et fournir une Expérience Client de premier ordre

L’importance de la technologie maîtrisée : une fidélisation élevée de votre clientèle est nécessaire pour pérenniser votre entreprise.

• Un programme efficace de Management de la Relation Client vous permet de cibler, d’acquérir, de comprendre et de fidéliser efficacement vos prospects comme vos clients
• Un Management et une organisation qui font de chaque point de contact avec le client un centre d’information entrante et sortante, et qui diffuse l’information en brisant les silos internes

Le Management de Vos Employés

Vous investissez dans la technologie et les processus nécessaires pour une utilisation optimale de cette technologie. C’est indispensable. Pour que cet investissement propulse la satisfaction de vos clients vers le sommet, et, en même temps, augmente vos revenus vos employés doivent être hautement qualifiés.

• Pour qu’ils servent la satisfaction de vos clients, la formation des équipes est fondamentale. La formation produit est incontournable. Les équipes doivent avoir une connaissance approfondie de vos produits ou de vos services

• Ils doivent également maîtriser le dialogue et la communication. La formation aux compétences en dialogue pour tous vos collaborateurs vous garantit une Expérience Client qui développe votre notoriété par le bouche-à-oreille.

Comment Manager La Relation Client

En vous dotant de systèmes efficaces de gestion des clients, de collaborateurs qualifiés et en menant une politique axée sur la satisfaction de vos clients, vous atteignez trois objectifs :

1. Vous réduisez vos coûts opérationnels
2. Vous augmentez vos revenus
3. Et vous développez la fidélité de vos clients

Les entreprises et les organisations qui assurent un Management actif de leur Expérience Client se différencient et en récoltent les bénéfices. Ainsi font, sous les yeux de chacun et de tous, les GAFAM.

• Leur Management cherche à dépasser la satisfaction due au bon produit
• Il est encore présent, avec des processus fluides pour le client, ainsi qu’avec un parcours simple et balisé
• Enfin, il a su entretenir parmi les collaborateurs un esprit de service qui se remarque lors de chaque interaction. Ceci, grâce à la formation des équipes.

En sachant comment manager la relation client, l’entreprise rend possible l’étonnement du client, l’instauration de la confiance et le « coup de foudre » commercial, qui prépare une relation à long terme, ainsi qu’un bouche-à-oreille flatteur.

Étonnement, confiance et action pour une relation à long terme sont les trois pierres qui constituent l’Expérience Client. L’action du Management les rend utiles, efficaces et nécessaires.

Le Management est la clé de voûte de votre Expérience Client, pour un avantage concurrentiel durable. Même si vous ne vendez pas de pare-brise.

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À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.